客房经理考核制度

PAGE客房经理考核制度一、总则（一）目的为了加强客房管理团队建设，提高客房服务质量和运营效率，确保酒店客房业务的稳定发展，特制定本考核制度，以客观、公正、全面地评价客房经理的工作表现，激励其积极履行职责，提升管理水平和服务质量。（二）适用范围本制度适用于本酒店客房部经理岗位人员的考核与评价。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地对待每一位客房经理。2.全面性原则：考核内容涵盖客房管理工作的各个方面，包括但不限于客房服务质量、人员管理、成本控制、安全管理等，全面评价客房经理的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励客房经理不断提高工作绩效，积极创新，为酒店的发展贡献力量。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客房经理的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其发现问题，改进工作。二、考核内容与标准（一）客房服务质量（40分）1.清洁卫生（15分）客房清洁达标率达到98%以上，每低1%扣1分。房间内设施设备清洁无污渍、无损坏，发现一处不符合要求扣0.5分。公共区域卫生保持良好，出现明显卫生问题每次扣1分。2.服务态度（10分）宾客投诉率低于1%，每超出0.1%扣1分。通过宾客满意度调查，宾客对客房服务态度的好评率达到95%以上，每低1%扣1分。员工服务热情、周到，主动为宾客解决问题，发现一次服务态度不好扣0.5分并及时纠正。3.服务效率（10分）客房入住和退房手续办理及时，平均办理时间不超过规定标准，每超出标准时间1分钟扣0.2分。宾客提出的特殊服务需求能够在规定时间内响应并解决，未按时解决一次扣1分。4.个性化服务（5分）积极开展个性化服务，宾客对个性化服务的满意度较高，根据实际情况酌情评分，最高5分。（二）人员管理（30分）1.团队建设（10分）员工流失率控制在10%以内，每超出1%扣1分。定期组织员工培训和团队活动，提高员工凝聚力和业务能力，根据活动开展情况和效果酌情评分，最高5分。员工之间关系融洽，团队氛围积极向上，发现明显团队矛盾或消极氛围扣2分并及时解决。2.员工绩效评估（10分）按时完成员工月度、季度绩效评估工作，未按时完成一次扣2分。绩效评估结果客观公正，能够真实反映员工工作表现，评估结果与实际情况偏差较大的酌情扣25分。根据绩效评估结果，合理制定员工培训计划和职业发展规划，未制定或不合理的扣2分。3.人员调配与排班（10分）根据客房业务需求，合理调配人员，确保各岗位工作正常运转，人员闲置或工作安排不合理每次扣2分。制定科学合理的排班计划，满足客房日常运营和宾客服务需求，因排班不合理导致服务问题的每次扣2分。（三）成本控制（15分）1.物资管理（5分）客房物资损耗率控制在合理范围内：每超出规定损耗率1%扣1分。建立物资采购、领用、盘点制度，物资管理规范，出现物资管理混乱情况每次扣2分。2.能耗管理（5分）客房能耗费用较上月或同期有所下降，下降幅度达到5%以上得5分，下降幅度在3%5%之间得3分，下降幅度在3%以下得1分，能耗费用上升的不得分。采取有效节能措施，如合理控制空调、照明等设备使用，发现浪费能源现象每次扣1分并责令整改。3.费用控制（5分）客房部各项费用支出严格控制在预算范围内，每超出预算1%扣1分。对费用支出进行分析和监控，及时发现并解决费用过高问题，因费用控制不力导致成本大幅增加的酌情扣25分。（四）安全管理（10分）1.安全制度执行（5分）严格执行酒店安全管理制度，确保客房区域无安全事故发生，发生安全事故该项不得分。定期组织员工进行安全培训和演练，提高员工安全意识和应急处理能力，未组织培训或演练一次扣1分。2.设施设备安全（3分）客房设施设备安全运行，无安全隐患，发现一处安全隐患扣1分并及时整改。对设施设备进行定期检查和维护，确保其正常使用，未按规定进行检查维护每次扣0.5分。3.宾客安全保障（2分）保障宾客在客房区域的人身和财产安全，未发生宾客安全事故，发生一次安全事故该项不得分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由酒店质检部门、上级领导等对客房经理日常工作进行不定期检查，记录检查结果，作为考核依据之一。2.宾客反馈：通过宾客满意度调查、投诉记录等方式收集宾客对客房服务的反馈意见，作为考核客房服务质量的重要依据。3.数据统计分析：对客房部各项工作数据，如客房入住率、清洁达标率、成本费用等进行统计分析，评估客房经理的工作绩效。4.员工评价：组织客房部员工对客房经理进行评价，评价内容包括领导能力、团队协作、沟通能力等方面，评价结果作为考核参考。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月中旬进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。四、考核流程（一）月度考核流程1.自评：客房经理在每月末对自己当月的工作进行总结和自评，填写月度考核自评表，提交至上级领导。2.上级评价：上级领导根据日常检查、宾客反馈、数据统计等情况，对客房经理进行评价，填写月度考核评价表。3.员工评价：组织客房部员工对客房经理进行评价，员工评价结果按一定权重计入月度考核总分。4.数据汇总与审核：人力资源部门收集、汇总各项考核数据，进行审核，确保数据准确无误。5.结果反馈：人力资源部门将月度考核结果反馈给客房经理，与客房经理进行沟通交流，指出存在的问题和改进建议。（二）年度考核流程1.年度总结：客房经理在每年末对自己全年的工作进行全面总结，撰写年度工作总结报告，提交至上级领导。2.综合评价：上级领导根据客房经理全年的月度考核结果、工作表现、重大贡献等情况，对其进行综合评价，填写年度考核评价表。3.员工评价：再次组织客房部员工对客房经理进行评价，评价结果按一定权重计入年度考核总分。4.数据汇总与审核：人力资源部门收集、汇总全年月度考核数据、年度工作总结报告、员工评价结果等，进行审核。5.结果反馈与面谈：人力资源部门将年度考核结果反馈给客房经理，并安排面谈，与客房经理深入沟通考核结果，共同制定下一年度的工作目标和发展计划。6.结果公示与存档：年度考核结果经酒店管理层审核后进行公示，公示无异议后存档，作为客房经理薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考核结果，对客房经理的薪酬进行调整。考核结果为优秀（90分及以上）的，给予10%15%的薪酬涨幅；考核结果为良好（8089分）的，给予5%10%的薪酬涨幅；考核结果为合格（6079分）的，维持原薪酬不变；考核结果为不合格（60分以下）的，给予5%10%的薪酬降幅或进行岗位调整。2.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，考核结果为优秀的，绩效奖金发放比例为120%；考核结果为良好的，绩效奖金发放比例为100%；考核结果为合格的，绩效奖金发放比例为80%；考核结果为不合格的，绩效奖金发放比例为50%。（二）晋升与奖励1.连续两年年度考核结果为优秀的客房经理，在职位晋升、培训深造等方面享有优先考虑权。2.对在工作中表现突出、为酒店做出重大贡献的客房经理，给予相应的荣誉称号和物质奖励，如“优秀客房经理”、奖金、奖品等。（三）岗位调整1.年度考核结果为不合格的客房经理，酒店将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等。2.对于不能胜任客房经理岗位工作，但有其他合适岗位的人员，可进行岗位调整，以充分发挥其