办信月度考核制度

PAGE办信月度考核制度一、总则（一）目的为进一步加强公司办信工作的规范化、制度化建设，提高办信质量和效率，及时、妥善处理群众来信，维护群众合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内负责办信工作的所有部门及工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，全面、准确、客观地评价办信工作情况，确保考核结果公平公正。2.注重实效原则：强调办信工作的实际效果，注重对来信处理的及时性、准确性和满意度，推动问题得到有效解决。3.动态管理原则：根据公司办信工作实际情况和发展变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和适应性。二、考核内容及标准（一）信件接收与登记（20分）1.及时接收信件（10分）工作日内，每天定时查收信件，确保无漏收情况。发现漏收一次扣2分。节假日及特殊时期，安排专人值班接收信件，并做好交接记录。未按要求执行一次扣3分。2.准确登记信息（10分）详细记录来信人姓名、地址、联系方式、来信日期、信件内容摘要等关键信息，信息登记完整准确得810分。信息登记存在一处明显错误扣1分，累计错误超过三处扣5分。（二）信件流转与交办（20分）1.及时流转信件（10分）收到信件后，按照规定流程在[X]个工作日内将信件流转至相关责任部门或人员，并做好流转记录。及时流转得810分。每延迟一天流转扣2分，因流转不及时影响信件处理进度的，视情节严重程度扣510分。2.准确交办信件（10分）根据信件内容，准确判断责任部门或人员，交办无误得810分。交办错误一次扣2分，因交办错误导致信件处理延误或出现其他问题的，视情节严重程度扣510分。（三）信件处理与回复（40分）1.处理时限（15分）一般性信件在[X]个工作日内处理完毕，复杂信件在[X]个工作日内提出处理意见并持续跟进。按时限要求处理得1015分。超过规定时限一天扣2分，超过时限较长且无合理原因的，视情节严重程度扣515分。2.处理质量（15分）对信件反映的问题进行深入调查核实，处理措施得当，处理结果符合法律法规和政策要求，问题得到有效解决得1015分。处理结果存在明显瑕疵或未有效解决问题的，视情节严重程度扣315分。3.回复满意度（10分）按照规定格式和要求，在规定时限内对来信人进行回复，回复内容清晰、准确、诚恳，来信人满意度达到[X]%以上得810分。每降低一个百分点扣1分，因回复不当引发来信人再次投诉或造成不良影响的，视情节严重程度扣510分。（四）档案管理（10分）1.信件归档及时（5分）信件处理完毕后，在[X]个工作日内将相关资料整理归档，归档及时得45分。每延迟一天归档扣1分。2.档案资料完整（5分）归档资料包括信件原件、处理过程记录、回复函等，资料齐全完整得45分。缺少一项重要资料扣1分，累计缺少超过三项扣5分。三、考核方式（一）日常检查1.由公司办信工作主管部门定期对各部门办信工作进行检查，重点检查信件接收、流转、处理、回复及档案管理等环节的工作记录和实际执行情况。2.检查过程中发现问题及时记录，并要求责任部门或人员限期整改。（二）来信人反馈1.通过设立意见反馈邮箱、电话等方式，收集来信人的反馈意见，了解其对信件处理结果和回复情况的满意度。2.对来信人反馈的问题进行认真梳理和分析，作为考核的重要依据。（三）定期统计分析1.每月末，由办信工作主管部门对当月办信工作情况进行统计分析，包括信件数量、处理情况、存在问题等。2.根据统计分析结果，对各部门办信工作进行综合评价，确定考核得分。四、考核结果运用（一）绩效奖金挂钩1.将办信月度考核结果与绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。2.考核得分在[X]分及以上的部门或人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分低于[X]分的，绩效奖金发放比例为[X]%。（二）评先评优参考1.在公司年度评先评优活动中，办信月度考核结果作为重要参考依据。2.连续三个月考核得分排名前三位的部门或人员，在同等条件下优先评选为年度先进集体或先进个人。（三）培训与提升1.对于考核得分较低的部门或人员，办信工作主管部门将组织针对性的培训和指导，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据培训效果和后续考核情况，决定是否继续给予帮扶措施或进行进一步的岗位调整。五、申诉与复议（一）申诉渠道1.被考核部门或人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向公司办信工作主管部门提出申诉。2.申诉应以书面形式提交，详细说明申诉理由和相关证据。（二）复议程序1.办信工作主管部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。2.复议过程中，充分听取申诉方的意见，对考核过程和结果进行全面审查。3.复议结果应在[X]个工作日内反馈