关于物业考核制度

PAGE关于物业考核制度一、总则（一）目的为了规范物业管理服务行为，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，特制定本物业考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：对物业管理的各个方面进行全面考核，涵盖服务质量、客户满意度、安全管理、环境卫生、设施设备维护等。3.动态持续原则：考核应定期进行，及时发现问题并持续改进，推动物业管理服务水平不断提升。4.激励导向原则：通过考核结果的运用，激励物业团队积极提升服务质量，为业主提供优质服务。二、考核主体与对象（一）考核主体由公司总部成立专门的物业考核小组，成员包括物业管理部门负责人、品质管理专家、业主代表等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果等。（二）考核对象公司所管理物业项目的物业管理团队，包括项目经理、客服人员、安保人员、保洁人员、工程维修人员等全体物业工作人员。三、考核内容与标准（一）服务质量1.客户服务响应及时性：接到业主投诉或咨询后，15分钟内做出响应，一般性问题24小时内解决，复杂问题在规定时间内给出解决方案并持续跟进。服务态度：热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与业主发生争吵或冲突。投诉处理满意度：投诉处理后业主满意度达到90%以上。2.安全管理人员出入管理：严格执行人员出入登记制度，外来人员和车辆登记率达到100%。巡逻制度执行：定时巡逻，巡逻记录完整，无漏巡现象，发现安全隐患及时处理。消防设施设备管理：消防设施设备完好率达到100%，定期进行检查和维护，确保可正常使用。安全事故发生率：全年无重大安全事故发生，一般性安全事故发生率控制在[X]%以内。3.环境卫生公共区域清洁：地面、楼道、电梯等公共区域每日清扫，无杂物、无污渍，垃圾及时清运，垃圾清运及时率达到100%。绿化养护：绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐，绿化养护达标率达到95%以上。4.设施设备维护设施设备运行记录：建立完善的设施设备运行记录档案，记录准确、完整。维修及时率：接到设施设备维修通知后，一般故障24小时内修复，紧急故障4小时内到达现场进行处理，维修及时率达到98%以上。设施设备完好率：各类设施设备完好率达到95%以上。（二）客户满意度通过定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价。调查内容包括服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备维护等方面。客户满意度计算公式为：客户满意度=（满意票数÷总票数）×100%。考核标准为客户满意度达到[X]%以上。（三）创新与改进1.管理创新：鼓励物业团队在管理模式、服务方式等方面进行创新，提出具有可行性和推广价值的创新方案。2.问题改进：对考核中发现的问题，物业团队应及时制定改进措施并有效实施，问题改进率达到[X]%以上。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员不定期对物业项目进行现场检查，记录检查情况。2.定期考核：每月或每季度对物业项目进行全面考核，按照考核标准进行评分。3.业主满意度调查：每半年开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主意见。（二）考核周期1.月度考核：每月最后一周对物业项目进行月度考核，次月上旬公布考核结果。2.季度考核：每季度末对物业项目进行季度考核，下季度初公布考核结果。3.年度考核：每年年底对物业项目进行年度考核，次年年初公布考核结果，并进行年度总结和表彰。五、考核评分与结果运用（一）考核评分1.百分制评分：根据考核内容与标准，对每个考核项目进行评分，满分为1分，各项得分相加得出总分。2.权重设置：服务质量占[X]%，客户满意度占[X]%，创新与改进占[X]%。3.评分细则：详细制定每个考核项目的评分细则，明确每个档次的评分标准，确保评分准确客观。（二）结果运用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放物业团队的绩效奖金，考核得分越高，绩效奖金越高。2.晋升与奖励：年度考核优秀的物业团队和个人，在晋升、评优等方面给予优先考虑，并给予相应的奖励。3.整改与处罚：对考核不达标或存在严重问题的物业项目，下达整改通知书，要求限期整改。整改不力的，进行相应的处罚，包括扣减绩效奖金、更换项目经理等。六、申诉与处理（一）申诉渠道物业团队对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理考核小组接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉方。如申诉成立，应调整考核结果；如申诉不成立，应向申诉方说明理由。