接警通话考核制度

PAGE接警通话考核制度一、总则（一）目的为了规范接警通话工作流程，提高接警人员的业务水平和服务质量，确保快速、准确、有效地处理各类警情，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有接警岗位工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价接警人员的工作表现。2.全面考核原则：对接警通话的各个环节进行全面考核，包括接警速度、信息准确性、警情处理能力、服务态度等方面。3.激励改进原则：通过考核，激励接警人员不断提高自身业务能力和工作水平，促进接警工作质量的持续改进。二、接警通话考核内容及标准（一）接警速度1.标准要求接到报警电话后，应在[X]秒内接听。对于紧急警情，必须立即接听，不得延误。2.考核方式通过录音系统抽查接警通话记录，统计接警时间。对紧急警情的接警及时性进行专项检查，核实是否存在延误情况。3.评分细则接警时间在规定时间内的，得[X]分。每超过规定时间[X]秒，扣[X]分。出现紧急警情延误接听的，该项不得分，并视情节轻重给予相应纪律处分。（二）信息准确性1.标准要求准确记录报警人姓名、联系方式、事发地点、警情内容等关键信息。对信息进行核实，确保准确无误。2.考核方式检查接警记录，对比实际警情情况，核实信息准确性。回访报警人，了解接警人员记录信息的准确程度。3.评分细则关键信息记录完整且准确的，得[X]分。每出现一条关键信息记录错误或遗漏，扣[X]分。因信息不准确导致警情处理延误或失误的，该项酌情扣分，并追究相关责任。（三）警情判断能力1.标准要求能够迅速准确判断警情的性质、严重程度和紧急程度。根据警情类型，正确下达出警指令。2.考核方式选取典型警情案例，让接警人员进行分析判断，并与标准答案对比。观察接警人员在实际工作中对不同警情的判断和指令下达情况。3.评分细则判断准确、指令下达正确的，得[X]分。警情判断失误一次，扣[X]分。因警情判断错误导致严重后果的，该项不得分，并严肃问责。（四）警情处理能力1.标准要求按照规定流程和要求，及时、有效地处理警情。与相关部门和人员保持良好沟通协调，确保警情得到妥善解决。2.考核方式跟踪警情处理全过程，检查接警人员的处理措施是否得当、及时。收集相关部门和人员对接警人员处理警情的评价反馈。3.评分细则警情处理得当、及时，未出现任何失误的，得[X]分。出现处理不当或延误情况，根据情节轻重扣[X][X]分。因警情处理不力引发重大问题的，该项不得分，并依法依规追究责任。（五）服务态度1.标准要求使用文明、规范、礼貌的语言与报警人沟通。耐心倾听报警人的诉求，不得推诿、敷衍。2.考核方式通过录音系统抽查接警通话，评价接警人员的语言表达和服务态度。收集报警人的投诉和评价意见。3.评分细则服务态度良好，无投诉和负面评价的，得[X]分。每出现一次语言不文明或服务态度不好的情况，扣[X]分。因服务态度问题引发报警人投诉的，该项酌情扣分，并进行批评教育。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。（二）考核方式1.日常检查：由接警部门负责人或指定专人对接警人员的日常工作进行不定期检查，包括接警记录、警情处理情况等。2.录音抽查：通过录音系统随机抽取接警通话记录，按照考核内容及标准进行评分。3.数据统计分析：对接警数量、警情类型、处理结果等数据进行统计分析，评估接警工作的整体情况。4.投诉及评价收集：收集报警人、相关部门和人员对接警人员的投诉、表扬及评价意见，作为考核参考依据。四、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.月度考核结果直接与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金的[X]%。2.年度考核结果作为年终绩效评定、岗位晋升、评先评优的重要依据。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的接警人员，在年终绩效评定中给予优先考虑，可获得相应的奖励，并在岗位晋升、评先评优等方面享有优先权；年度考核不合格（得分低于[X]分）的接警人员，将视情节轻重进行诫勉谈话、调岗或辞退处理。（二）培训与提升1.根据考核结果，针对接警人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，组织专项培训和业务学习，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于连续两次月度考核得分较低或年度考核不合格的接警人员，安排离岗培训，培训合格后方可重新上岗。五、申诉与复议（一）申诉渠道接警人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向接警部门负责人提出书面申诉。（二）复议程序接警部门负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行复议。复议过程中，应充分听取申诉人的意见，对考核过程和结果进行全面复查。如确实存在考核失误或不公正情况，应及时调整考核结果，并向申诉人反馈