供热质量考核制度

PAGE供热质量考核制度一、总则（一）目的为加强供热质量管理，提高供热服务水平，保障热用户的合法权益，促进供热行业健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司负责的所有供热区域及相关供热运营管理活动。（三）考核原则1.客观公正原则：以实际供热运行数据、用户反馈及相关检查结果为依据，进行公平、公正的考核评价。2.科学合理原则：考核指标设置科学合理，能够全面、准确地反映供热质量和服务水平。3.激励约束原则：通过考核，对表现优秀的部门和个人给予激励，对不达标的进行约束，促进供热质量提升。4.持续改进原则：根据考核结果，分析存在的问题，及时采取措施进行改进，不断提高供热质量和管理水平。二、考核内容与标准（一）供热温度1.考核指标按照国家相关标准及地方规定，室内供热温度应达到[具体温度数值]。热用户室温合格率应不低于[具体百分比]。2.考核方法定期采用专业温度检测设备，对一定数量的热用户室内温度进行抽样检测。收集热用户对室温的反馈意见，统计室温不达标的用户数量及比例。3.评分标准室温合格率达到[具体百分比]及以上，得满分[X]分。每降低[X]个百分点，扣减[X]分。室温合格率低于[最低合格百分比]，该项考核不得分。（二）供热稳定性1.考核指标供热期间，连续停热时间不得超过[规定时长]。供热参数（如压力、流量等）波动范围应在规定允许值之内。2.考核方法通过供热监控系统，实时监测供热设备运行参数及停热情况。查阅相关运行记录，统计停热次数及累计停热时长。3.评分标准连续停热时间未超过规定时长，供热参数波动在允许范围内，得满分[X]分。每出现一次超过规定停热时长，扣减[X]分；供热参数每超出允许波动范围一次，扣减[X]分。连续停热时间超过[最长允许停热时长]，该项考核不得分。（三）供热设施维护1.考核指标供热设施完好率应不低于[具体百分比]。按时完成供热设施的日常巡检、定期维护及故障维修工作。2.考核方法定期对供热设施进行全面检查，统计设施完好情况。检查维护记录、维修工单等，核实维护工作完成情况。3.评分标准供热设施完好率达到[具体百分比]及以上，且维护工作按时完成，得满分[X]分。供热设施完好率每降低[X]个百分点，扣减[X]分；每出现一次未按时完成维护工作，扣减[X]分。供热设施完好率低于[最低合格百分比]，该项考核不得分。（四）供热服务质量1.考核指标热用户投诉处理及时率达到[具体百分比]。热用户投诉解决满意率达到[具体百分比]。供热服务热线接通率不低于[具体百分比]。2.考核方法统计热用户投诉数量，跟踪投诉处理进度，计算投诉处理及时率。通过回访投诉用户，调查对投诉处理结果的满意程度，计算投诉解决满意率。监测供热服务热线通话记录，计算热线接通率。3.评分标准投诉处理及时率、投诉解决满意率均达到[具体百分比]及以上，热线接通率达到[规定百分比]及以上，得满分[X]分。投诉处理及时率每降低[X]个百分点，扣减[X]分；投诉解决满意率每降低[X]个百分点，扣减[X]分；热线接通率每降低[X]个百分点，扣减[X]分。投诉处理及时率或投诉解决满意率低于[最低合格百分比]，或热线接通率低于[最低允许接通率]，该项考核不得分。三、考核组织与实施（一）考核组织成立供热质量考核领导小组，由公司总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，成员包括各相关部门负责人。考核领导小组负责制定考核制度、审定考核方案、监督考核过程、审议考核结果等。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，季度考核在每季度末结合月度考核结果进行综合评定，年度考核在每年年末进行，全面总结全年供热质量情况。（三）考核实施1.数据收集各部门按照考核指标要求，定期收集相关数据，如供热温度检测数据、设施维护记录、投诉处理情况等，并进行整理分析。供热监控系统、服务热线系统等应实时记录相关运行数据，为考核提供准确依据。2.自评与初评各部门每月对本部门供热质量情况进行自评，填写自评报告，于次月[规定日期]前提交至考核领导小组办公室。考核领导小组办公室根据各部门自评报告及收集的数据，对各部门进行初步评价，形成初评意见。3.现场核查对于月度考核和季度考核，考核领导小组办公室根据初评情况，选取部分部门进行现场核查，核实相关数据及工作情况。现场核查可采取查阅资料、实地查看供热设施、走访热用户等方式进行。4.综合评定考核领导小组根据各部门自评、初评及现场核查情况，对各部门供热质量进行综合评定，确定考核得分及排名。年度考核时，结合全年各季度考核结果进行最终评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将供热质量考核结果与部门绩效奖金挂钩。根据考核得分，按照一定比例调整部门绩效奖金总额。2.考核得分排名靠前的部门，适当增加绩效奖金；排名靠后的部门，相应减少绩效奖金。（二）评先评优依据供热质量考核结果作为部门和个人评先评优重要依据。年度考核得分高的部门和个人，在公司内部评选先进集体和先进个人时优先考虑。（三）改进措施制定针对考核中发现存在的问题，各部门应制定切实可行的改进措施，明确责任人和整改期限。考核领导小组办公室跟踪整改措施落实情况，确保供热质量不断提升。五、申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或个人对考核结果有异议的，可在考核结果公布后[规定期限]内向考核领导小组提出申诉。申诉应以书面形式提交，说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理考核领导小组收到申诉后，应及时进行调查核实。对于申诉理由成立的，应调整考核结果；对于申诉理由