国网投诉考核制度

PAGE国网投诉考核制度一、总则（一）目的为规范国家电网（以下简称“国网”）客户投诉管理，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本投诉考核制度。本制度旨在明确投诉处理流程、责任界定及考核标准，确保投诉得到及时、有效、妥善的处理，维护国网良好的企业形象，保障客户合法权益，促进公司健康可持续发展。（二）适用范围本制度适用于国网各级供电企业及其所属各部门、各岗位员工在电力供应与服务过程中涉及的客户投诉管理与考核。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为工作的出发点和落脚点，积极主动处理客户投诉，为客户提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司相关规章制度，确保投诉处理过程合法合规，维护公平公正。3.及时高效原则：建立快速响应机制，对客户投诉迅速做出反应，及时处理，提高处理效率，减少投诉对客户造成的影响，避免投诉升级。4.责任追究原则：明确投诉处理过程中各环节的责任主体，对因工作失误、服务不到位等导致客户投诉的相关责任人进行严肃追究，以督促员工改进工作，提升服务质量。二、投诉受理（一）投诉渠道1.客服热线：设立24小时客户服务热线，受理客户通过电话方式提出的投诉。客服人员应礼貌接听，详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉事项、诉求等，并及时录入投诉管理系统。2.网上营业厅：在国网官方网站及手机APP上设置投诉板块，客户可通过网络平台提交投诉信息。系统应具备自动提醒功能，确保投诉信息及时被接收和处理。3.营业窗口：各供电营业窗口应设立投诉意见箱，接受客户现场投诉。工作人员在接待客户时，应主动询问客户是否有意见或建议，对客户提出的投诉要认真记录，并引导客户通过合适的渠道进行反馈。4.来信来访：接受客户通过书信、电子邮件或直接到供电企业办公场所来访等方式提出的投诉。对于来信来访投诉，应安排专人负责接待，及时登记相关信息，并按照规定流程进行处理。（二）投诉受理标准1.客服人员或其他受理渠道工作人员在接到客户投诉时，应保持热情、耐心、专业的态度，认真倾听客户诉求，不得推诿、敷衍客户。2.对于客户提出的投诉事项，应详细记录投诉内容，确保信息准确、完整。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项描述、客户诉求等。3.受理投诉后，应及时告知客户投诉已被受理，并明确告知客户预计的处理时限，让客户了解投诉处理进度。（三）投诉分类1.供电质量类投诉：包括电压异常、停电时间过长、供电可靠性低等问题。此类投诉主要涉及电力供应的稳定性和质量，直接影响客户的正常用电。2.服务行为类投诉：涵盖工作人员服务态度不好、业务办理效率低下、违反服务承诺等情况。重点关注员工在与客户沟通、业务操作过程中的表现，关乎客户对国网服务的直观感受。3.电费电价类投诉：如电费计算错误、电价政策不明等。涉及客户对电费缴纳和电价执行的疑问，关系到客户的经济利益。4.供电设施类投诉：例如电表故障、供电线路损坏等。主要针对供电设施的运行状况，影响客户用电安全和正常使用。5.其他类投诉：除上述四类投诉外的其他问题，如电力抢修不及时、信息沟通不畅等。三、投诉处理流程（一）投诉转办1.投诉受理后，客服人员或受理部门应立即对投诉信息进行初步分析，根据投诉内容和性质，确定责任部门，并在[X]小时内将投诉工单转至相应责任部门。2.投诉工单应包含投诉基本信息、初步分析结论、转办要求等内容，确保责任部门能够全面了解投诉情况，明确处理任务。（二）调查核实1.责任部门接到投诉工单后，应在[X]个工作日内安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员应与投诉客户取得联系，进一步了解投诉详情，收集相关证据，如现场照片、业务记录、客户反馈等。2.对于较为复杂的投诉事项，责任部门可组织相关专业人员进行联合调查，必要时可邀请客户代表参与，以确保调查结果客观、公正。（三）处理反馈1.责任部门在完成调查核实后，应根据调查结果制定具体的处理方案，并在[X]个工作日内将处理情况反馈给投诉客户。处理反馈应包括投诉问题的原因分析、处理措施、处理结果以及对客户的道歉等内容，确保客户对处理过程和结果清楚知晓。2.对于能够当场解决的投诉问题，责任部门应立即进行处理，并向客户反馈处理结果；对于需要一定时间处理的投诉问题，应向客户说明处理进度和预计完成时间，定期向客户通报处理情况，直至投诉问题解决。（四）跟踪回访1.投诉处理完成后，客服部门应在[X]个工作日内对投诉客户进行跟踪回访，了解客户对投诉处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、短信回访或网络问卷调查等形式。2.如客户对处理结果不满意，应及时将客户反馈信息再次转至责任部门，责任部门应重新进行调查处理，并在[X]个工作日内再次向客户反馈处理情况，直至客户满意为止。四、投诉考核标准（一）投诉率考核1.投诉率计算方法：投诉率=一定时期内投诉件数/同期供电客户总数×100%。2.考核指标设定：根据国网不同地区、不同业务类型等实际情况，设定年度投诉率考核目标值。例如，某地区年度投诉率考核目标值为[X]%。3.考核标准：若实际投诉率超过考核目标值，对相关供电企业进行扣分处理。每超过目标值[X]个百分点，扣减绩效分[X]分；若投诉率连续两年超过考核目标值，且呈上升趋势，对相关负责人进行诫勉谈话，并在全公司范围内进行通报批评。（二）投诉处理及时率考核1.投诉处理及时率计算方法：投诉处理及时率=及时处理的投诉件数/投诉总件数×100%。其中，及时处理是指投诉工单在规定的转办、调查核实、处理反馈等各环节时间内完成处理。2.考核指标设定：设定投诉处理及时率考核目标值为[X]%。3.考核标准：若投诉处理及时率低于考核目标值，对责任部门进行扣分。每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。因投诉处理不及时导致客户越级投诉或产生恶劣影响的，对相关责任人进行严肃问责，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。（三）投诉处理满意度考核1.投诉处理满意度计算方法：投诉处理满意度=满意的投诉客户数/回访的投诉客户总数×100%。2.考核指标设定：设定投诉处理满意度考核目标值为[X]%。3.考核标准：若投诉处理满意度低于考核目标值，对责任部门进行扣分。每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。对于客户满意度较低的投诉处理案例，组织专项分析会议，查找问题根源，制定改进措施，并对相关责任人进行培训和辅导，以提升投诉处理质量和客户满意度。（四）重复投诉考核1.对于同一客户就同一问题进行多次投诉的情况，视为重复投诉。2.考核指标设定：统计一定时期内重复投诉件数占投诉总件数的比例。3.考核标准：重复投诉比例过高，说明投诉处理效果不佳，对相关责任部门和责任人进行加重扣分。每增加[X]个百分点的重复投诉比例，扣减绩效分[X]分。同时，对重复投诉案例进行重点分析，追究相关责任人责任，要求责任部门提交详细的整改报告，明确整改措施和期限，确保类似问题不再发生。五、投诉责任界定（一）因供电企业原因导致的投诉1.供电质量问题：由于电网规划不合理、设备老化、维护不到位等供电企业自身原因，造成电压异常、停电时间过长等供电质量问题引发客户投诉的，由负责电网建设、运行维护的相关部门和人员承担责任。2.服务行为问题：工作人员服务态度恶劣、业务不熟练、违反服务规范等导致客户投诉的，由直接责任人所在部门负责，追究直接责任人及部门负责人的责任。3.电费电价问题：电费计算错误、电价政策宣传解释不清等原因引起的投诉，由电费管理部门、市场营销部门相关人员承担责任。4.供电设施问题：电表故障、供电线路损坏等供电设施故障引发的投诉，由负责供电设施维护、检修的部门和人员负责。（二）因客户自身原因导致的投诉1.客户对电力政策、业务流程不了解，误解相关规定而产生的投诉，由受理投诉的客服人员或相关业务部门向客户做好解释说明工作，消除误解。2.客户自身用电设备故障等非供电企业原因导致的用电问题，供电企业应积极协助客户排查故障，但不承担投诉责任。（三）因第三方原因导致的投诉1.因施工单位、供应商等第三方在电力工程建设、物资供应等过程中出现问题，影响供电企业正常服务，导致客户投诉的，供电企业应及时协调第三方解决问题，并根据与第三方签订的合同追究其责任。2.因自然灾害、外力破坏等不可抗力因素导致供电中断或其他供电问题引发客户投诉的，供电企业应及时向客户说明情况，积极组织抢修恢复供电，并做好解释安抚工作，不承担投诉责任，但应总结经验教训，采取措施降低不可抗力对供电服务的影响。六、投诉数据统计与分析（一）数据统计1.客服部门负责建立投诉管理台账，对每天接到的投诉信息进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容、处理情况、处理结果、回访情况等。2.各责任部门应及时将投诉处理过程中的相关数据反馈给客服部门，确保投诉管理台账数据的完整性和准确性。3.定期对投诉管理台账数据进行汇总整理，形成月度、季度、年度投诉统计报表，报表内容应包括投诉分类统计、投诉地区分布、投诉处理情况统计等。（二）数据分析1.运用数据分析工具和方法，对投诉数据进行深入分析，找出投诉产生的规律、趋势以及主要原因。例如，通过分析投诉时间分布，找出投诉高发时段；通过投诉分类分析，确定影响客户满意度的主要问题领域。2.根据数据分析结果，撰写投诉分析报告，报告内容应包括投诉总体情况概述、投诉原因分析、处理情况总结、改进建议等。投诉分析报告应定期提交给公司管理层，为公司决策提供依据，以便针对性地制定改进措施，提升服务质量，减少投诉发生。七、培训与改进（一）培训1.针对投诉处理相关知识和技能，定期组织对员工的培训。培训内容包括电力业务知识、服务规范、沟通技巧、投诉处理流程等，提高员工业务水平和服务意识，增强员工处理投诉的能力。2.邀请行业专家、客户代表等进行授课或开展经验交流活动，让员工了解客户需求和期望，学习先进的服务理念和投诉处理方法。3.对新入职员工进行专门的投诉处理培训，使其熟悉投诉处理流程和要求，尽快适应工作岗位。（二）改进1.根据投诉分析报告和考核结果，各