餐饮差评考核制度

PAGE餐饮差评考核制度一、总则1.目的为提升本餐饮公司的服务质量，规范员工行为，确保顾客满意度，特制定本餐饮差评考核制度。本制度旨在通过对餐饮服务过程中产生的差评进行有效管理和考核，激励全体员工积极主动提升服务水平，为顾客提供优质、高效、贴心的餐饮体验，从而增强公司在餐饮市场的竞争力，树立良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于本餐饮公司全体员工，包括但不限于餐厅服务员、厨师、收银员、大堂经理等直接与顾客接触的岗位，以及采购、后勤保障等间接为餐饮服务提供支持的岗位。3.考核原则公平公正原则：对所有员工的考核一视同仁，依据客观事实和明确的考核标准进行评价，确保考核结果真实、可靠，不受主观因素干扰。及时反馈原则：及时收集顾客差评信息，并在规定时间内将考核结果反馈给相关员工，以便员工及时了解自身工作表现，采取改进措施。持续改进原则：将考核结果作为员工培训、晋升、奖励等的重要依据，推动员工不断提升服务质量，促进公司整体服务水平的持续改进。二、差评定义及分类1.差评定义顾客在就餐结束后，通过线上评价平台（如大众点评、美团等）、线下意见反馈表或直接向餐厅工作人员表达的对本次就餐体验不满意的评价，包括但不限于对菜品质量、服务态度、就餐环境等方面的负面反馈。2.差评分类菜品质量类差评：指顾客对菜品的口味、食材新鲜度、烹饪工艺、分量等方面提出的不满意评价。例如，菜品口味过咸或过淡、食材有异味、菜品未按要求烹饪、分量过少不符合预期等。服务态度类差评：主要涉及顾客对餐厅员工服务过程中的态度、沟通、响应速度等方面的负面评价。如服务员态度冷漠、不耐烦，对顾客需求响应不及时，服务过程中与顾客发生冲突等。就餐环境类差评：涵盖顾客对餐厅整体环境，如卫生状况、装修布局、设施设备等方面的不满反馈。例如，餐厅地面有污渍、桌椅摆放杂乱、空调温度不适宜、餐具不洁净等。其他类差评：除上述三类外，顾客提出的其他与就餐体验相关的不满意评价，如餐厅出餐速度过慢、结账流程繁琐等。三、差评收集与反馈流程1.差评收集线上平台监控：安排专人每日定时查看大众点评、美团等线上评价平台，及时收集顾客给出的差评信息。对于新出现的差评，需在1小时内进行记录，记录内容包括差评内容、评价时间、评价人信息（如有）等。线下意见反馈：在餐厅显眼位置放置意见反馈表，鼓励顾客填写对就餐体验的评价和建议。服务员在顾客就餐结束后，主动引导顾客填写意见反馈表。每日营业结束后，由大堂经理负责收集意见反馈表，对其中的差评进行整理记录。顾客直接反馈：餐厅员工在服务过程中，如遇到顾客直接提出不满意的情况，应立即记录顾客反馈的问题及相关信息，并在30分钟内上报给大堂经理。大堂经理接到反馈后，要详细了解情况，确保信息准确完整。2.差评分析大堂经理在收集到差评信息后，应在2小时内组织相关人员（如涉及的服务员、厨师等）对差评进行分析。分析内容包括差评产生的原因、可能涉及的环节、对餐厅服务质量的影响程度等。通过集体讨论，找出问题的根源，以便制定针对性的改进措施。3.差评反馈及时沟通：对于因员工个人原因导致顾客给出差评的情况，大堂经理应在分析完成后的1小时内与相关员工进行一对一沟通。沟通时要保持客观、公正的态度，向员工详细说明差评内容及产生原因，让员工清楚了解自身工作存在的问题。书面反馈：除口头沟通外，大堂经理还需以书面形式将差评反馈给相关员工。书面反馈内容应包括差评详情、分析结论、改进建议等，要求语言简洁明了、重点突出。员工收到书面反馈后，需在回执上签字确认，表明已了解相关情况。四、考核标准及对应措施1.菜品质量类差评考核标准及措施考核标准若因厨师操作失误导致菜品质量问题引发差评，每出现一次，扣除厨师当月绩效奖金的20%。一个月内累计出现3次因菜品质量问题导致的差评，除扣除当月绩效奖金的50%外，该厨师需停岗培训3天，培训期间只发放基本工资。对应措施加强厨师培训，定期组织厨艺技能培训和考核，提升厨师的专业水平和操作规范性。建立菜品质量抽检制度，由大堂经理或质量监督人员不定期对菜品进行检查，确保菜品质量符合标准。完善食材采购流程，严格把控食材质量，加强对供应商的管理和监督，确保采购的食材新鲜、优质。2.服务态度类差评考核标准及措施考核标准因服务态度问题收到顾客差评，涉事服务员每次扣除当月绩效奖金的15%。如果一个月内累计出现4次因服务态度导致的差评，该服务员将被警告处分，并扣除当月绩效奖金的80%。同时，安排其参加为期一周的服务礼仪专项培训，培训合格后方可重新上岗。对应措施开展服务意识和服务礼仪培训，通过案例分析、角色扮演、实地演练等方式，提高员工的服务意识和沟通技巧。建立服务质量监督机制，大堂经理和值班经理加强现场巡查，及时发现并纠正员工的不当服务行为。设立顾客意见箱，鼓励顾客对服务态度问题进行实名投诉，对于核实的投诉给予举报人一定奖励，并对涉事员工严肃处理。3.就餐环境类差评考核标准及措施考核标准因就餐环境问题引发顾客差评，负责该区域清洁或维护的员工每次扣除当月绩效奖金的10%。一个月内累计出现5次因就餐环境问题导致的差评，相关责任员工将被扣除当月绩效奖金的60%，并安排其进行为期5天的环境卫生专项整改工作，整改期间绩效奖金减半发放。对应措施制定详细的餐厅清洁和环境维护标准及流程，明确各岗位员工的清洁和维护职责，确保餐厅环境始终保持整洁、舒适。增加清洁频次，特别是在就餐高峰时段和营业结束后，及时清理餐厅内的垃圾、污渍，保持桌面、地面、餐具等的清洁卫生。定期对餐厅设施设备进行检查和维护，确保空调、照明、通风等设备正常运行，为顾客提供良好的就餐环境。4.其他类差评考核标准及措施考核标准根据差评具体情况，对造成问题的相关责任人扣除当月绩效奖金的5%15%。若因某一环节频繁出现问题导致多次其他类差评，对该环节负责人进行诫勉谈话，并根据情节严重程度扣除当月绩效奖金的30%50%。对应措施针对不同类型的其他类差评，分析问题产生的原因，制定相应的改进措施。例如，对于出餐速度慢的问题，优化厨房菜品制作流程，合理安排厨师工作任务；对于结账流程繁琐的问题，简化结账手续或升级收银系统等。加强各部门之间的沟通协作，建立高效的工作协调机制，确保各个环节紧密衔接，避免因工作衔接不畅导致顾客不满。定期对其他类差评进行总结分析，找出共性问题和潜在风险，提前制定预防措施，避免类似问题再次发生。五、考核结果应用1.绩效奖金调整根据员工每月收到的差评数量及对应的考核结果，对绩效奖金进行相应调整。具体调整方式按照本制度第四章“考核标准及对应措施”执行。绩效奖金的调整直接与员工的收入挂钩，激励员工积极提升服务质量，减少差评的产生。2.晋升与评优在员工晋升、评选优秀员工等方面，差评考核结果将作为重要参考依据。原则上一年内累计收到3次及以上因同一类问题导致的差评（如3次服务态度类差评、3次菜品质量类差评等）的员工，当年不得参与晋升和评优评选。对于服务质量优秀、连续多个月未收到差评的员工，在同等条件下优先考虑晋升和评优。3.培训与发展根据差评考核结果，针对员工存在的问题，有针对性地安排培训课程。对于因菜品质量问题收到差评的厨师，安排厨艺提升培训；因服务态度问题收到差评的服务员，安排服务礼仪和沟通技巧培训等。通过培训，帮助员工提升专业技能和服务水平，促进员工个人职业发展。同时，将培训效果纳入员工后续考核范围，确保培训取得实效。六、申诉与复议1.申诉渠道员工如对差评考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的3个工作日内，向大堂经理提出书面申诉。申诉内容应包括申诉原因、相关证据及期望的处理结果等。2.复议流程大堂经理收到员工申诉后，应在2个工作日内组织相关人员（如涉及的其他员工、顾客等）进行调查核实。调查过程要全面、客观、公正，充分听取各方意见。根据调查结果，在3个工作日内给出复议结论，并反馈给申诉员工。若复议结果维持原考核结果，员工仍有异议，可在收到复议结论后的2个工作日内，向公司人力资源部门提出最终申诉。人力资源部门将在