酒店总台考核制度

PAGE酒店总台考核制度一、总则1.目的为加强酒店总台管理，提高总台服务质量和工作效率，确保总台各项工作规范、有序开展，特制定本考核制度。通过科学合理的考核机制，激励总台员工积极进取，提升业务能力，为酒店树立良好形象，增强酒店市场竞争力。2.适用范围本制度适用于酒店总台全体员工，包括总台接待员、收银员、预订员等岗位。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受人为因素干扰。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。激励改进原则：考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高自身素质。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题并制定改进措施。二、考核内容与标准1.工作业绩（50分）接待服务（20分）接待顾客热情主动，使用礼貌用语，微笑服务，每发现一次未做到扣1分。快速准确办理入住登记手续，确保信息无误，办理入住时间超过规定标准每次扣1分。及时为顾客解决入住过程中遇到的问题，顾客投诉一次且经查实扣5分。退房结账（15分）高效完成退房结账工作，无差错，出现一次结账错误扣3分。妥善处理顾客退房时的遗留问题，如物品遗留、费用争议等，处理不当每次扣2分。预订业务（10分）预订信息记录准确完整，无遗漏，每出现一处错误扣1分。及时跟进预订情况，确保顾客预订顺利，因跟进不及时导致顾客不满扣3分。其他工作（5分）完成总台交办的其他临时性任务，任务完成质量高得5分，完成情况一般得3分，未完成不得分。2.工作态度（30分）责任心（10分）对工作认真负责，坚守岗位，擅自离岗一次扣3分。积极主动承担工作任务，推诿工作一次扣2分。团队合作（10分）与同事协作良好，相互配合，共同完成总台工作，因团队合作问题影响工作进展一次扣3分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量，表现突出得5分，参与度一般得3分，不参与不得分。纪律性（10分）遵守酒店规章制度，按时上下班，迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。工作时间内不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等，发现一次扣2分。3.业务能力（20分）专业知识（10分）熟悉酒店各项业务流程和相关政策法规，能准确回答顾客咨询，回答错误一次扣2分。定期参加业务培训，掌握新知识、新技能，培训考核成绩优秀得5分，合格得3分，不合格不得分。沟通能力（5分）与顾客沟通顺畅，表达清晰，能有效解决顾客问题，沟通效果不佳一次扣1分。与上级领导和同事沟通及时、准确，因沟通不畅影响工作一次扣1分。应变能力（5分）能灵活应对各种突发情况，处理得当得5分，处理结果一般得3分，处理不当不得分。三、考核方式1.日常考核由总台主管负责对员工日常工作表现进行观察、记录，包括工作任务完成情况、顾客反馈、纪律遵守等方面。每日填写《总台员工日常考核记录表》，详细记录员工的工作表现及存在的问题。2.定期考核每月末进行一次定期考核，由总台主管根据日常考核记录及员工本月工作整体情况进行综合评价。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面，按照考核标准进行打分。3.顾客评价考核通过设立顾客意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对总台员工服务的评价。顾客评价作为考核的重要参考依据，对于顾客满意度高的员工给予适当加分，对于顾客投诉较多的员工进行扣分处理。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，并于次月上旬公布考核结果。五、考核结果应用1.薪酬调整根据考核结果，对员工薪酬进行调整。考核得分在90分及以上的员工，给予10%的薪酬上浮；考核得分在8089分的员工，薪酬保持不变；考核得分在6079分的员工，给予5%的薪酬下调；考核得分在60分以下的员工，给予10%的薪酬下调，并进行诫勉谈话。2.晋升与奖励连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。对于在考核中表现突出的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。3.培训与辅导考核得分在6079分的员工，由总台主管进行一对一辅导，帮助其分析问题原因，制定改进计划，并安排针对性的培训课程。考核得分在60分以下的员工，进行离岗培训，培训合格后重新上岗考核，如仍不合格，予以辞退。六、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向酒店人力资源部提出书面申诉。2.人力资源部接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。3.如申诉属实，应及时调整考核结果，并对相关责