客服考核制度范本

PAGE客服考核制度范本一、总则（一）目的为了加强公司客服团队建设，提高客服人员的服务质量和工作效率，规范客服人员的行为准则，特制定本客服考核制度。本制度旨在确保客服人员能够以专业、热情、高效的态度为客户提供优质服务，提升客户满意度，维护公司良好形象，促进公司业务的持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有客服人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业能力、工作效率、问题解决能力等，全面评价客服人员的工作表现。3.激励与改进原则：通过考核激励客服人员积极工作，不断提升自身能力和服务水平，同时针对考核中发现的问题，及时提出改进措施，促进客服团队整体素质的提高。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与客服人员的沟通反馈，及时了解他们的工作情况和需求，为其提供必要的指导和支持，帮助其更好地完成工作任务。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服人员在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语言，如因语气问题引起客户投诉，每次扣5分。2.响应及时性（10分）在线客服应在客户发起咨询后[X]分钟内做出响应，电话客服应在电话铃响[X]声内接听。每超过规定时间一次扣1分，超过[X]分钟未响应或未接听导致客户投诉的，每次扣5分。对于紧急问题或客户多次催促的情况，能够优先处理并及时回复，表现优秀者可酌情加分（05分）。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，给予客户充分表达的机会。若被客户投诉未耐心倾听，每次扣5分。4.积极主动（5分）主动询问客户需求，了解客户问题的全貌，积极为客户提供解决方案，而不是被动等待客户提问。能够主动发现客户潜在需求并提供相关服务的，可酌情加分（03分）。（二）专业能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公司产品或服务的各项信息，包括产品特点、功能、使用方法、价格政策、售后服务等，能够准确、详细地回答客户关于业务知识的问题。每出现一次因业务知识回答错误导致客户不满的情况扣2分。定期参加公司组织的业务培训，并通过相关考核，成绩优秀者可酌情加分（05分）。2.问题解决能力（10分）对于客户提出的问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并跟踪问题解决进度，确保客户问题得到妥善解决。因问题解决不当导致客户再次反馈或投诉的，每次扣5分。能够总结常见问题及解决方案，形成知识库，提高工作效率和服务质量，表现突出者可酌情加分（03分）。3.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并理解客户的意图。在与客户沟通时，能够根据客户的情绪和需求调整沟通方式，有效引导客户，解决客户问题。因沟通不畅导致客户误解或不满的，每次扣2分。（三）工作效率（20分）1.工单处理及时率（10分）按照规定的时间节点完成工单处理，确保工单及时流转。工单处理及时率达到[X]%及以上得810分，每降低[X]个百分点扣1分。对于紧急工单，能够优先处理并按时完成，未出现延误情况，表现优秀者可酌情加分（03分）。2.工作任务完成情况（10分）按时完成上级安排的各项工作任务，如报表统计、数据分析、客户回访等。每出现一次未按时完成工作任务的情况扣2分，因工作任务未完成对公司业务造成影响的，每次扣5分。在保证工作质量的前提下，能够高效完成工作任务，主动承担额外工作并出色完成的，可酌情加分（03分）。（四）客户满意度（20分）1.客户评价得分（15分）通过客户反馈、问卷调查、在线评价等方式收集客户对客服服务的评价，客户满意度得分达到[X]分及以上得1215分，每降低[X]分扣1分。客户满意度得分连续三个月保持在较高水平（[X]分以上），且在部门内排名靠前的客服人员，可酌情加分（03分）。2.客户投诉率（5分）客户投诉率控制在[X]%以内得45分，每超过[X]个百分点扣1分。因客服人员原因导致客户投诉升级或产生重大负面影响的，每次扣35分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客服主管或班组长对客服人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、响应及时性、工单处理情况等，发现问题及时提醒和纠正，并做好相关记录。2.定期考核：每月末对客服人员进行一次全面考核，综合日常考核记录、客户评价、工作任务完成情况等进行评分。定期考核采用自评、上级评价和客户评价相结合的方式。自评：客服人员对自己当月的工作表现进行自我评价，总结优点和不足，并提出改进措施。上级评价：客服主管或班组长根据客服人员的日常工作表现、工作任务完成情况等，对其进行评价打分。客户评价：通过收集客户对客服人员的评价意见，作为考核的参考依据。客户评价可采用问卷调查、在线评价、客户反馈等方式进行。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月的客服人员工作进行考核评价，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放依据1.根据考核结果确定客服人员的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金在每月工资发放时一并发放，根据考核结果进行相应调整。（二）晋升与调岗参考1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的客服人员，在公司有晋升机会时，将优先考虑；对于考核得分长期较低（连续三个月低于60分）的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。2.在考核过程中，发现客服人员在某些方面表现突出，具备较强的专业能力或管理潜力的，公司将提供相应的培训和发展机会，为其职业晋升创造条件。（三）培训与辅导计划制定1.根据考核结果，分析客服人员存在的问题和不足，为得分较低的客服人员制定个性化的培训与辅导计划，并跟踪培训效果。培训内容包括业务知识培训、沟通技巧培训、服务意识培训等。2.对于在服务态度、专业能力等方面表现优秀的客服人员，公司将提供更高级别的培训课程或学习机会，鼓励其不断提升自身能力，为公司培养更多的优秀人才。五、申诉与反馈（一）申诉机制1.客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉内容应包括申诉原因、相关证据等。2.客服主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉情况属实，将对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，将向申诉人说明理由。（二）沟通反馈1.客服主管应定期与客服人员进行沟通反馈，了解他们在工作中的困难和需求，针对考核结果进行详细分析，帮助客服人员认识自己的优点和不足，