挂号收费考核制度

PAGE挂号收费考核制度一、总则（一）目的为规范挂号收费工作流程，提高服务质量，确保医院挂号收费工作的准确性、高效性和规范性，保障患者及医院的利益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院挂号收费处全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格遵循既定标准，确保对所有工作人员一视同仁，不偏袒、不歧视，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对工作人员进行全面评价，涵盖挂号收费工作的各个环节，确保考核无遗漏。3.激励改进原则通过考核明确工作人员的工作表现，奖优罚劣，激励工作人员不断提升工作质量和效率，促进个人与团队的共同成长。4.沟通反馈原则考核过程中注重与工作人员的沟通交流，及时反馈考核结果，为其提供改进方向和建议，帮助工作人员不断进步。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.挂号准确率（20分）挂号信息录入准确无误，包括患者姓名、性别、年龄、科室、医生等，每出现1例信息错误扣1分。严格按照挂号流程操作，确保挂号类别、费用准确，若因操作失误导致挂号费用错误或类别不符，每例扣2分。2.收费准确率（20分）准确收取各项费用，无多收、少收、错收现象，每出现1次收费错误扣1分。熟悉医保、新农合等各类报销政策，准确计算报销金额，因报销计算错误导致患者损失或医院损失的，每次扣2分。3.挂号收费效率（10分）平均每位患者挂号收费时间不超过规定标准[X]分钟，超过标准时间每例扣0.5分。在高峰时段，能有效应对患者流量，确保挂号收费工作顺畅进行，未出现患者长时间排队等待导致投诉的情况，否则每次扣2分。4.结算报表准确性（5分）每日挂号收费结算报表数据准确、清晰，账账相符、账实相符。报表出现1处数据错误扣1分，若因报表错误导致财务核算问题，每次扣3分。按时完成报表编制与上报工作，未按时上报的每次扣1分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）对待患者热情主动，使用文明用语，耐心解答患者疑问，因服务态度不好被患者投诉，每次扣2分。积极主动为患者提供便利，如帮助患者填写挂号信息、指引就诊路线等，未主动提供此类服务且被患者反映的，每次扣1分。2.工作责任心（10分）严格遵守工作纪律，坚守岗位，不擅自离岗、串岗。擅自离岗、串岗每次扣2分。认真负责地完成每一项工作任务，不敷衍了事。因工作疏忽导致严重后果的，视情节轻重扣510分。3.团队协作（5分）与同事之间相互配合、协作良好，共同完成挂号收费工作。在团队协作中出现推诿、扯皮现象，每次扣1分。积极参与团队内部的沟通交流，及时反馈工作中遇到的问题，不及时反馈影响工作进展的，每次扣1分。4.工作积极性（5分）主动学习新知识、新技能，不断提高业务水平。积极参加医院组织的业务培训，无故不参加培训每次扣1分。对工作中出现的问题能主动思考，提出合理化建议并被采纳的，每次加1分；反之，对工作问题消极对待，不主动寻求解决办法的，每次扣1分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握（10分）熟悉医院挂号收费相关业务知识，包括各类挂号方式、收费项目及标准、医保政策等。业务知识考核成绩低于[X]分的，每次扣2分。能够准确识别假钞、辨别各类票据真伪，因识别失误导致医院损失的，每次扣5分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练掌握挂号收费系统的操作，能够快速、准确地为患者办理挂号收费业务。因操作不熟练导致患者等待时间过长或业务办理错误的，每次扣12分。能够熟练处理挂号收费过程中的常见问题，如退号、退费、补票等，处理问题不及时或方法不当导致患者不满的，每次扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查由科室负责人及相关管理人员对挂号收费工作进行不定期现场检查，重点检查工作流程执行情况、服务态度、业务操作准确性等，检查结果记录在案。设立意见箱，收集患者及其他部门对挂号收费工作的意见和建议，作为考核参考依据。2.定期抽查每月随机抽取一定数量的挂号收费记录进行详细检查，包括挂号信息、收费明细、结算报表等，对发现的问题进行记录和分析。3.患者满意度调查每季度开展一次患者满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式了解患者对挂号收费服务的满意度，调查结果纳入考核指标体系。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末对工作人员当月表现进行综合考核评分，年度进行总评。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，给予警告处分，并视情况进行岗位调整或培训学习。（三）评优评先年度考核得分排名前列的工作人员，优先评选为医院优秀员工，并给予相应的表彰和奖励。五、申诉与处理1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向科室负责人提出书面申诉。2.科室负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可在