酒店迎宾考核制度

PAGE酒店迎宾考核制度一、总则1.目的为了提升酒店迎宾服务质量，规范迎宾人员工作行为，确保为宾客提供热情、专业、高效的接待服务，树立酒店良好形象，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于酒店全体迎宾人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面性原则：涵盖迎宾工作的各个方面，包括形象礼仪、接待流程、沟通技巧、应变能力等。激励性原则：通过考核激励迎宾人员不断提高工作水平，积极进取，为酒店发展贡献力量。二、考核内容与标准1.形象礼仪（30分）着装规范（10分）按酒店规定穿着统一制服，保持整洁、平整，无污渍、破损。（810分）制服穿着基本整齐，但有轻微污渍或不平整情况。（57分）制服穿着不规范，有明显污渍、破损或未按要求着装。（04分）仪容仪表（10分）头发梳理整齐，发型符合酒店要求，面部清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。（810分）头发基本整齐，妆容较淡，精神状态尚可。（57分）头发凌乱，未化妆或妆容过浓，精神萎靡。（04分）姿态举止（10分）站立姿势端正，挺胸收腹，眼神专注，微笑自然，主动为宾客开门、引导，手势规范。（810分）站立姿势基本正确，能做到微笑服务，但手势不够规范或引导不够主动。（57分）站立姿势不正确，缺乏微笑，手势随意，引导不及时。（04分）2.接待流程（40分）宾客迎接（10分）在酒店门口及时、准确地迎接宾客，主动打招呼，使用礼貌用语，声音清晰、响亮。（810分）能在宾客到达时迎接，但打招呼不够及时或礼貌用语使用不够准确。（57分）未及时迎接宾客，或打招呼不热情，礼貌用语使用不当。（04分）行李协助（10分）主动为宾客提供行李协助服务，动作轻稳，妥善放置行李，及时通知行李员。（810分）能提供行李协助服务，但动作不够熟练或通知行李员不够及时。（57分）未主动提供行李协助服务，或行李放置不当，未及时通知行李员。（04分）宾客引导（10分）准确引导宾客至大堂、电梯、餐厅、客房等指定地点，路线清晰，引导过程中与宾客保持良好沟通。（810分）能引导宾客到达指定地点，但路线不够熟悉或沟通较少。（57分）引导方向错误，或与宾客沟通不畅，导致宾客不满。（04分）入住/退房手续协助（10分）熟悉入住/退房手续流程，主动协助宾客办理相关手续，解答宾客疑问，提供必要的帮助。（810分）了解入住/退房手续流程，但协助不够主动或解答疑问不够准确。（57分）对入住/退房手续流程不熟悉，无法有效协助宾客办理手续。（04分）3.沟通技巧（15分）语言表达（5分）语言清晰、流畅运用普通话，语速适中，用词准确，表达有条理。（45分）语言表达基本清晰，但语速过快或过慢，用词偶尔不准确。（23分）语言表达不清晰，语速不当，用词错误较多。（01分）倾听理解（5分）认真倾听宾客需求，准确理解宾客意图，能及时给予回应。（45分）能倾听宾客讲话，但理解不够准确，回应有时不及时。（23分）不认真倾听宾客讲话，误解宾客意图，回应迟缓。（01分）沟通态度（5分）态度热情、亲切主动与宾客沟通，耐心解答宾客问题，尊重宾客意见。（45分）沟通态度较好，但不够热情或耐心，对宾客意见重视不够。（23分）态度冷漠，不耐烦，不愿与宾客沟通，忽视宾客意见。（01分）4.应变能力（15分）突发事件处理（5分）遇到突发情况（如宾客投诉、设备故障等）能保持冷静，迅速采取有效措施进行处理，及时向上级汇报。（45分）能应对一般突发情况，但处理措施不够及时或有效，汇报不够主动。（23分）面对突发情况惊慌失措，无法采取有效措施处理，未及时汇报。（01分）特殊宾客接待（5分）对于特殊宾客（如重要贵宾、残疾宾客等）能提供个性化、周到的服务，满足宾客特殊需求。（45分）能接待特殊宾客，但服务不够细致，个性化服务不足。（23分）对特殊宾客接待不当，未能满足宾客特殊需求。（01分）宾客投诉处理（5分）接到宾客投诉后能诚恳道歉，积极协调解决问题，及时反馈处理结果，宾客满意度较高。（45分）能处理宾客投诉，但道歉不够诚恳，协调解决问题能力有限，反馈不及时。（23分）对宾客投诉处理不当，未能解决问题，导致宾客不满升级。（01分）三、考核方式1.日常考核（60%）上级评价：直属上级根据迎宾人员日常工作表现，按照考核标准进行评分。宾客评价：通过宾客意见反馈表、在线评价等方式收集宾客对迎宾人员服务的评价，作为考核依据。同事评价：同事之间相互评价，评价内容包括团队协作、工作配合等方面，占日常考核的一定比例。2.定期考核（40%）每月一次：每月末进行一次全面考核，考核内容涵盖本月各项工作表现。定期考核形式：采用现场模拟接待、案例分析、工作汇报等方式进行，综合评估迎宾人员的业务能力和综合素质。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，考核结果于次月上旬公布。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分90分及以上，绩效奖金全额发放，并给予适当奖励。考核得分8089分，绩效奖金发放80%。考核得分6079分，绩效奖金发放50%，并对其进行警告，要求限期改进。考核得分60分以下，绩效奖金不予发放，予以辞退处理。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分以上的迎宾人员，优先考虑晋升或调至更重要的岗位。考核得分连续两个月低于60分的迎宾人员，予以降职或调岗处理。3.培训与发展根据考核结果，针对迎宾人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。对于考核优秀的迎宾人员，提供更多的学习机会和职业发展支持，鼓励其不断进步。六、申诉与处理1.申诉渠道迎宾人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向人力资源部提出书面申诉。2.申诉处理人力资源部接到申诉后，应在五个工作日内进行调