酒店房务部考核制度

PAGE酒店房务部考核制度总则制定目的本考核制度旨在规范酒店房务部员工的工作行为，提高服务质量和工作效率，确保酒店房务工作的顺利开展，提升酒店整体形象和客户满意度，促进酒店的可持续发展。适用范围本制度适用于酒店房务部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级岗位。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有员工在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的表现。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工提升工作绩效。4.激励发展原则：通过考核激励员工积极工作，发现员工的潜力和不足，为员工提供发展机会，促进员工个人成长与酒店发展相匹配。考核内容与标准工作业绩（60分）1.客房清洁与整理（30分）房间卫生达标情况（20分）：按照酒店规定的客房清洁标准，对客房进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。每发现一处卫生不达标扣2分，如因卫生问题导致客人投诉，每次扣5分。客房整理及时率（10分）：根据客人退房时间和新入住客人时间安排，及时完成客房整理工作。整理及时率达到95%及以上得810分，每降低1%扣1分。2.客房服务质量（20分）客人满意度调查得分（15分）：通过客人填写满意度调查问卷或直接反馈，对客房服务质量进行评价。客人满意度得分达到90分及以上得1215分，每降低1分扣1分。特殊服务完成情况（5分）：及时、准确地完成客人提出的特殊服务需求，如加床、送物品、洗衣服务等。每出现一次未及时或未妥善处理特殊服务的情况扣1分。3.物资管理与成本控制（10分）客房物资损耗率（5分）：合理使用客房物资，控制物资损耗。物资损耗率控制在规定范围内得45分，每超出规定范围1%扣1分。成本节约措施执行情况（5分）：积极采取成本节约措施，如合理使用水电、减少一次性用品浪费等。根据实际执行效果进行评分，效果显著得45分，一般得23分，未采取有效措施得01分。工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，按时、高质量完成各项任务。主动承担工作责任，不推诿、不扯皮。根据日常工作表现进行评分，责任心强得68分，一般得45分，责任心较弱得03分。2.敬业精神（6分）热爱本职工作，具有敬业精神，积极主动投入工作。在工作中表现出较高的热情和专注度。根据工作态度和工作积极性进行评分，敬业精神突出得56分，一般得34分，敬业精神不足得02分。3.团队合作（6分）与同事密切配合，积极参与团队协作，共同完成房务部各项工作任务。在团队中发挥积极作用，促进团队和谐。根据团队合作表现进行评分，团队合作良好得56分，一般得34分，团队合作较差得02分。工作能力（包括专业技能和沟通协调能力等，20分）1.专业技能（10分）具备扎实熟练的客房清洁、服务等专业技能，能够快速、准确地完成各项工作任务。通过定期技能考核和实际工作表现进行评分，专业技能优秀得810分，一般得57分，专业技能不足得04分。2.沟通协调能力（5分）能够与客人、同事、上级进行有效的沟通，准确传达信息，协调解决工作中出现的问题。根据沟通效果和协调能力进行评分，沟通协调能力强得45分，一般得23分，沟通协调能力较弱得01分。3.问题解决能力（5分）在工作中遇到问题时，能够冷静分析，提出有效的解决方案，并及时解决问题。根据问题解决的效率和效果进行评分，问题解决能力强得45分，一般得23分，问题解决能力较弱得01分。考核方式与周期考核方式1.日常考核：由楼层主管、客房经理等上级管理人员对下属员工的日常工作表现进行实时观察、记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末进行一次全面的定期考核，综合日常考核结果，对员工本月的工作业绩、工作态度、工作能力进行集中评价。定期考核采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式进行。3.客人评价：通过客人填写满意度调查问卷、在线评价平台反馈等方式，获取客人对客房服务质量的评价，作为考核员工工作业绩的重要依据。考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，考核结果于次月上旬公布。考核实施流程考核准备1.人力资源部门提前通知房务部各岗位员工考核时间、考核内容和考核方式，确保员工了解考核要求。2.房务部管理人员准备好相关考核记录表格，如日常工作记录表格、员工自评表、上级评价表、同事评价表等。考核实施1.员工自评：员工根据本月工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，详细说明自己在工作业绩、工作态度、工作能力等方面的优点和不足，以及改进措施和未来工作计划。2.上级评价：上级管理人员根据日常观察和工作记录，对下属员工进行评价，填写上级评价表。评价内容应客观、具体，指出员工的工作亮点和存在的问题，并提出改进建议。3.同事评价：组织同事之间进行互评，同事评价应基于日常工作中的合作情况，评价内容包括团队合作、沟通能力、工作配合度等方面。同事评价表由人力资源部门统一发放和收集。4.客人评价：酒店通过多种方式收集客人对客房服务的评价，如在客房内放置满意度调查问卷、引导客人在在线评价平台进行评价等。人力资源部门负责整理和统计客人评价结果。考核结果汇总与审核1.人力资源部门将员工自评、上级评价、同事评价和客人评价结果进行汇总，计算出员工的综合考核得分。2.房务部经理对考核结果进行审核，确保考核过程公正、结果准确。如发现考核结果存在疑问或不合理之处，及时与相关人员沟通核实，进行调整。考核结果反馈与沟通1.人力资源部门将审核后的考核结果反馈给房务部各岗位员工。考核结果以书面报告的形式呈现，包括员工本月各项考核指标得分、综合考核得分、排名情况以及存在的问题和改进建议。2.房务部管理人员与员工进行一对一的沟通反馈，向员工详细说明考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的不足和问题，共同探讨改进措施和发展方向。员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。考核结果应用1.绩效奖金发放：根据员工的考核结果，发放相应的绩效奖金。考核得分与绩效奖金挂钩，具体比例如下：考核得分90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分：绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分：绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分：绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下：绩效奖金发放比例为0%，并视情况进行警告、调岗或辞退处理。2.岗位晋升与调整：考核结果作为员工岗位晋升、调整的重要依据。连续三个月考核得分排名前三位的员工，在有岗位空缺时，优先考虑晋升；考核得分连续两个月低于60分的员工，视情况进行岗位调整或降职处理。3.培训与发展：根据考核结果，分析员工的培训需求，为员工提供有针对性的培训和发展机会。对于在工作能力方面存在不足的员工，安排相关培训课程，帮助员工提升专业技能和综合素质。考核申诉申诉条件员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的[X]个工作日内提出申诉。申诉必须以书面形式提交，说明申诉理由和相关证据。申诉处理流程1.人力资源部门收到员工申诉后，及时将申诉材料转交房务部经理。2.房务部经理组织相关人员对申诉事项进行调查核实，包括查阅考核记录、与相关人员沟通等。3.根据调查核实结果，房务