酒店客房考核制度

PAGE酒店客房考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在全面、客观、公正地评价酒店客房部员工的工作表现，提高服务质量，确保客房运营的高效与顺畅，提升酒店整体形象和竞争力，为宾客提供优质、舒适的住宿体验，同时激励员工不断提升自身素质和工作能力，实现酒店与员工的共同发展。2.适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有员工一视同仁，不受主观因素干扰，保证考核结果真实、客观、公正。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的整体表现。沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，明确改进方向，促进员工成长。激励发展原则：考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和创造力，推动员工个人发展与酒店发展相契合。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客房清洁质量（20分）床铺整理：床单平整、无褶皱，被子叠放规范，枕头摆放整齐，得4分；床单有轻微褶皱，被子叠放基本规范，枕头摆放较整齐，得3分；床单褶皱明显，被子叠放不规范，枕头摆放凌乱，得2分；床铺整理不符合要求，得1分。卫生间清洁：马桶、洗手台、淋浴间干净无污渍，镜面光亮，地面无水渍，得4分；卫生间有轻微污渍，镜面较干净，地面有少量水渍，得3分；卫生间污渍较多，镜面有模糊，地面水渍明显，得2分；卫生间清洁不达标，得1分。房间整体卫生：房间内家具、电器表面清洁，无灰尘，物品摆放整齐，得4分；房间有少量灰尘，物品摆放基本整齐，得3分；房间灰尘较多，物品摆放较凌乱，得2分；房间整体卫生差，得1分。客用品配备：按照标准配备齐全各类客用品，摆放整齐，得4分；客用品配备基本齐全，摆放较整齐，得3分；客用品有缺失或摆放不整齐，得2分；客用品配备严重不足或摆放混乱，得1分。卫生达标率：每月随机抽取一定数量的客房进行检查，卫生达标率达到95%及以上得4分，90%94%得3分，85%89%得2分，85%以下得1分。2.客房服务效率（15分）响应及时性：接到宾客服务需求后，能在规定时间内到达客房提供服务，每次响应及时得3分，出现一次响应不及时扣1分，累计扣分不超过5分。服务完成时间：按照酒店规定的标准时间完成各项服务任务，平均每项服务任务完成时间符合要求得5分，每超出标准时间一次扣1分，累计扣分不超过5分。宾客投诉处理及时性：对于宾客投诉，能在规定时间内妥善处理，每次投诉处理及时得5分，出现一次处理不及时扣2分，累计扣分不超过5分。3.客房销售业绩（10分）客房升级销售：积极向宾客推荐客房升级服务，每月成功升级客房数量达到一定指标得5分，每少完成一个指标扣1分。其他增值服务销售：主动向宾客介绍并推销酒店的其他增值服务，如早餐、SPA服务、洗衣服务等，每月增值服务销售额达到一定金额得5分，每少完成一定金额扣1分。4.宾客满意度（5分）通过宾客意见反馈表、在线评价等方式收集宾客对客房服务的满意度评价，宾客满意度达到90%及以上得5分，85%89%得4分，80%84%得3分，80%以下得2分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时、保质完成各项任务，无工作失误和遗漏，得810分。工作基本认真负责，偶有小失误但能及时弥补，得57分。责任心不强，工作时有拖延、敷衍现象，出现明显工作失误，得24分。对工作极不负责，多次出现严重工作失误，给部门造成较大损失，得01分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，主动加班加点，积极承担额外工作任务，得810分。工作态度端正，能按时完成工作，偶尔主动承担一些额外工作，得57分。敬业精神不足，工作积极性不高，对额外工作推诿，得24分。缺乏敬业精神，经常无故旷工、迟到早退，影响工作正常开展，得01分。3.团队合作（5分）积极与同事协作配合，主动帮助他人解决问题，团队氛围融洽，得45分。能与同事较好地合作，偶尔协助同事完成工作，得23分。团队合作意识淡薄，与同事沟通不畅，不配合团队工作，得01分。4.服从纪律（5分）严格遵守酒店规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为，得45分。基本遵守规章制度，能服从工作安排，偶有轻微违规，得23分。纪律性较差，经常违反酒店规章制度，不服从工作安排，得01分。（三）专业技能（20分）1.客房清洁技能（10分）熟练掌握各类客房清洁工具和清洁剂的使用方法，清洁操作规范、高效，得810分。能掌握基本的清洁技能，操作较熟练，无明显清洁质量问题，得57分。清洁技能不熟练，操作方法不当，影响清洁质量，得24分。对清洁技能掌握较差，无法独立完成客房清洁工作，得01分。2.服务技能（5分）具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识，能为宾客提供优质、个性化的服务，得45分。服务技能基本达标，能满足宾客的一般需求，得23分。服务技能不足，沟通不畅，无法有效解决宾客问题，得01分。3.安全知识与技能（5分）熟悉客房安全操作规程，掌握消防安全知识和应急处理技能，无安全事故发生，得45分。了解基本的安全知识和技能，能遵守安全规定，得23分。安全意识淡薄，不熟悉安全知识和技能，存在安全隐患，得01分。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：客房部主管、经理定期对客房清洁质量、服务效率等进行现场检查，记录检查结果。宾客反馈：通过宾客意见反馈表、在线评价、投诉处理记录等收集宾客对客房服务的评价和意见。员工自评：员工每月对自己的工作表现进行自我评价，总结工作成绩与不足。上级评价：各级主管、经理根据员工日常工作表现、任务完成情况等对下属员工进行评价。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核数据的收集、整理和评分，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用1.薪酬调整根据考核得分，确定员工的薪酬调整幅度。考核得分在90分及以上的员工，给予较大幅度的薪酬上调；8089分的员工，给予适度薪酬调整；7079分的员工，维持原薪酬水平；6069分的员工，给予警告，如连续两个月考核得分在此区间，适当降低薪酬；60分以下的员工，进行诫勉谈话，如仍无改进，考虑降职或辞退。2.晋升与奖励考核成绩优秀（90分及以上）的员工，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。连续三个月考核得分在85分及以上的员工，可作为晋升候选人，经综合评估后进行晋升。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能和综合素质。对于考核成绩较差的员工，安排更多的培训课程和实践机会，加强辅导和监督，帮助其改进工作表现。4.岗位调整对于多次考核成绩不理想且无明显改进的员工，根据其能力和表现，进行岗位调整，如从客房服务员调整至其他辅助岗位或进行待岗培训观察。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客房部经理提出书面申诉。2.客房部经理接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果及处理意见反馈给申诉员工。3