售票员积分考核制度

PAGE售票员积分考核制度一、总则（一）目的为加强公司售票员队伍建设，规范售票员工作行为，提高售票员服务质量和工作效率，特制定本积分考核制度。通过科学合理的积分考核，激励售票员积极工作，提升业务水平，为公司创造更好的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事售票工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：积分考核标准明确，过程透明，结果公正，确保每位售票员都能在公平的环境中接受考核。2.客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地记录售票员的工作表现，避免主观随意性。3.激励与约束并重原则：通过积分考核，对表现优秀的售票员给予奖励，对存在问题的售票员进行约束，促进整体素质提升。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善考核制度和工作流程，推动售票员队伍持续发展。二、积分考核内容及标准（一）服务质量（40分）1.主动热情（10分）主动问候乘客，语言文明、亲切，得810分。能主动问候乘客，但语言不够热情或文明，得47分。很少主动问候乘客，得03分。2.解答疑问（10分）准确、耐心解答乘客关于线路、票价、换乘等问题，得810分。能解答乘客疑问，但不够准确或耐心，得47分。对乘客疑问解答不清或态度不好，得03分。3.特殊乘客服务（10分）对老、弱、病、残、孕等特殊乘客给予特别照顾，服务周到，得810分。能对特殊乘客提供一定帮助，但服务不够细致，得47分。忽视特殊乘客需求，得03分。4.投诉处理（10分）无乘客投诉，得810分。出现乘客投诉，但能及时妥善处理，未造成不良影响，得47分。因服务问题导致乘客投诉，且处理不当，得03分。（二）售票业务（30分）1.售票准确性（10分）售票金额、找零准确无误，得810分。偶尔出现售票金额或找零错误，得47分。经常出现售票金额或找零错误，得03分。2.售票速度（10分）在规定时间内完成售票任务，且效率较高，得810分。能在规定时间内完成售票任务，但效率一般，得47分。经常不能在规定时间内完成售票任务，得03分。3.票证管理（10分）妥善保管车票、票款，账实相符，得810分。票证管理基本规范，但存在一些小问题，得47分。票证管理混乱，出现账目不清等问题，得03分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）全勤，无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退次数较少，未影响工作，得47分。迟到、早退、旷工情况较多，得03分。2.工作态度（10分）工作认真负责，积极主动，无消极怠工现象，得810分。工作态度基本端正，但有时不够积极主动，得47分。工作态度不认真，存在消极怠工现象，得03分。（四）团队协作（10分）1.与同事配合（5分）积极与同事配合，共同完成工作任务，得45分。能与同事配合完成工作，但主动性不够，得23分。不配合同事工作，影响团队协作，得01分。2.团队活动参与（5分）积极参加团队组织的各项活动，表现良好，得45分。参加团队活动，但表现一般，得23分。很少参加团队活动，得01分。三、积分考核实施（一）考核周期积分考核以自然月为考核周期。（二）考核主体1.现场管理人员：负责在日常工作中对售票员的服务质量、工作纪律等进行实时监督和记录。2.乘客评价：通过设立意见箱、在线评价系统等方式，收集乘客对售票员的评价意见。3.票务统计：根据售票业务相关数据，对售票准确性、售票速度、票证管理等进行统计分析。（三）考核流程1.数据收集现场管理人员每天对售票员的工作表现进行记录，包括服务情况、出勤情况等。每月末，收集乘客评价意见和票务统计数据。2.数据整理将收集到的数据进行整理、分类，确保数据的准确性和完整性。3.积分计算根据积分考核内容及标准，对各项数据进行量化评分，计算每位售票员的月度积分。积分计算方法为：各项考核指标得分相加。例如，服务质量得35分，售票业务得25分，工作纪律得18分，团队协作得8分，则月度总积分为35+25+18+8=86分。4.结果公示每月初，将上月售票员积分考核结果进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，售票员如有异议，可向考核管理部门提出申诉。考核管理部门应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。四、积分应用（一）绩效奖金发放1.根据积分考核结果，确定售票员的绩效奖金系数。具体对应关系如下：积分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。积分8089分，绩效奖金系数为1.1。积分7079分，绩效奖金系数为1.0。积分6069分，绩效奖金系数为0.8。积分60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某售票员基本工资为3000元，当月积分85分，绩效奖金系数为1.1，则当月绩效奖金为3000×1.1=3300元。（二）岗位晋升1.连续三个月积分排名在部门前[X]%的售票员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.积分考核结果作为岗位晋升的重要参考依据，对于积分较低且多次出现问题的售票员，将延缓其岗位晋升。（三）培训与发展1.根据积分考核结果，分析售票员的优势和不足，为其制定个性化的培训计划。2.对于积分较低的售票员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。五、积分申诉（一）申诉条件售票员如对积分考核结果有异议，可在结果公示期内提出申诉。申诉应明确说明申诉理由，并提供相关证据。（二）申诉流程1.售票员填写《积分考核申诉表》，提交至考核管理部门。2.考核管理部门收到申诉表后，对申诉