话务员考核制度模板

PAGE话务员考核制度模板一、总则（一）目的为了加强公司话务员队伍建设，提高话务员的业务水平和服务质量，规范话务员的工作行为，特制定本考核制度。通过科学、合理的考核机制，激励话务员积极工作，提升工作绩效，为公司树立良好的形象，促进公司业务的发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事话务员岗位的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有话务员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对话务员进行全面评价，避免单一维度考核的片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理应用，奖励优秀话务员，激励其不断提升工作表现；同时对不达标的话务员进行相应约束，促使其改进工作。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与话务员的沟通，及时反馈考核情况，帮助其了解自身工作表现，促进其成长与发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.电话接听量（20分）每月设定基本接听量指标，根据话务员实际完成的电话接听数量进行计分。完成基本接听量指标得15分，每超出基本量10%加2分，最高加5分；每低于基本量10%扣2分，最低扣5分。2.客户满意度（20分）通过定期对客户进行满意度调查，统计话务员服务的客户满意度得分。客户满意度达到90%及以上得15分，每提高1个百分点加1分，最高加5分；每降低1个百分点扣1分，最低扣5分。3.业务成交率（10分）对于涉及业务推广或销售的话务员岗位，统计其促成的业务成交量。业务成交率达到公司设定目标得8分，每超出目标5%加1分，最高加2分；每低于目标5%扣1分，最低扣2分。4.问题解决率（10分）统计话务员在接听电话过程中成功解决客户问题的比例。问题解决率达到95%及以上得8分，每提高1个百分点加1分，最高加2分；每降低1个百分点扣1分，最低扣2分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）：严格遵守公司考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.责任心（10分）对待工作认真负责，积极主动解决问题，无推诿现象。工作中出现明显失误或因责任心不强给公司造成一定损失的，酌情扣310分。3.团队合作精神（10分）与同事协作良好，积极参与团队活动，乐于分享经验和知识。因个人原因影响团队协作，导致工作出现延误或失误的，酌情扣310分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期的业务知识考核，检查话务员对公司产品、服务流程、常见问题解决方案等专业知识的掌握情况。考核成绩优秀（90分及以上）得8分，良好（8089分）得,6分，合格（6079分）得4分；不合格（60分以下）得0分。2.沟通技巧（10分）根据日常工作表现，评估话务员与客户沟通时的语言表达、倾听理解、情绪把控等沟通技巧。沟通技巧娴熟，能够有效引导客户并解决问题得810分；沟通效果一般得47分；沟通能力较差得03分。三、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以全年月度考核成绩为基础综合评定。四、考核方式（一）数据统计1.工作业绩方面由公司相关业务系统或人工统计话务员的电话接听量、业务成交数据、客户满意度调查结果、问题解决记录等。确保数据的准确性和及时性，数据来源应可靠可查。2.工作态度方面考勤数据由公司人力资源部门提供。同事评价、上级评价等通过内部沟通平台或专门的评价表格进行收集。3.业务能力方面专业知识考核通过定期组织的书面考试或线上测试进行。沟通技巧评估通过监听话务员通话录音、观察实际工作表现等方式进行。（二）评价主体1.上级评价：话务员的直接上级根据日常工作观察和了解，对话务员的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行评价。2.同事评价：与话务员有工作协作的同事，根据其在团队合作中的表现进行评价。3.客户评价：通过定期的客户满意度调查，收集客户对话务员服务的评价。（三）综合评定考核小组由人力资源部门、话务员所在部门负责人及相关业务骨干组成。根据各项考核数据和评价主体的反馈，对每个话务员进行综合评定，计算出月度和年度考核得分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。根据月度考核得分，按照公司绩效奖金分配方案发放绩效奖金。2.考核得分90分及以上的话务员，当月绩效奖金全额发放，并给予额外的绩效奖励。3.考核得分8089分的话务员，当月绩效奖金按照正常比例发放。4.考核得分6079分的话务员，当月绩效奖金发放比例适当降低。5.考核得分60分以下的话务员，当月绩效奖金发放比例大幅降低，并给予警告。（二）职位晋升与调整1.年度考核结果优秀（得分85分及以上）的话务员，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.连续两年年度考核得分在60分以下的话务员，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对话务员存在的不足，制定个性化的培训计划。2.对于业务能力较弱的话务员，安排专项业务培训课程，帮助其提升专业知识和技能。3.对于工作态度有待改进的话务员，进行沟通辅导，帮助其树立正确的工作态度。六、考核申诉（一）申诉期限话务员如对考核结果有异议，应在收到考核结果通知后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.话务员向考核小组提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.考核小组收到申诉材料后，进行调查核实。可以通过查阅相关记录、与当事人及相关人员面谈等方式进行。3.考核小组