外卖配送员考核制度

PAGE外卖配送员考核制度一、总则（一）目的为了加强对外卖配送员的管理，提高配送服务质量，保障外卖业务的高效、稳定运行，特制定本考核制度。本制度旨在明确考核标准和流程，激励配送员积极工作，提升工作绩效，确保公司外卖服务在市场中保持良好的竞争力，同时保障消费者权益，符合行业规范及法律法规要求。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有在职的外卖配送员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见或其他因素干扰，确保所有配送员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：综合考虑配送员的工作业绩、工作态度、服务质量等多个方面，全面评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核发现问题，及时给予反馈和指导，激励配送员不断改进工作，提高自身业务水平。4.合规合法原则：考核制度的制定和执行严格遵循国家法律法规以及行业相关标准，保障配送员合法权益。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.订单完成数量以每月实际完成的有效订单数量为考核指标。有效订单是指按照公司规定流程接收、配送并成功完成交付的订单。计算方式：统计每月配送员完成的订单总数。考核标准：根据配送区域的业务量和历史数据，设定不同等级的订单完成数量目标。例如，在业务量中等的区域，配送员每月订单完成数量目标为[X]单。完成目标数量及以上为达标，未完成则根据差距程度进行相应扣分。具体如下：完成数量达到目标的90%100%，得[X]分。完成数量达到目标的80%89%，得[X5]分。完成数量低于目标的80%，每低1%扣[X/10]分。2.配送准时率配送准时率是指配送员在规定时间内将餐品送达客户手中的订单比例。计算方式：准时送达订单数量/总配送订单数量×100%。考核标准：准时率达到98%及以上为优秀，得[X]分；准时率在95%97%之间为良好，得[X5]分；准时率在90%94%之间为合格，得[X10]分；准时率低于90%，每低1%扣[X/10]分。规定时间以公司系统记录的客户要求送达时间为准，配送员需在该时间前将餐品送达客户手中。如因不可抗力因素导致延迟送达，配送员需在规定时间内及时与客户沟通并取得谅解，同时向公司报备，经核实后可根据实际情况酌情处理。3.订单好评率订单好评率是指客户对配送服务给予好评的订单数量占总配送订单数量的比例。好评标准以公司设定的评价体系为准，包括但不限于配送速度、服务态度、餐品完整性等方面。计算方式：好评订单数量/总配送订单数量×100%。考核标准：好评率达到95%及以上为优秀，得[X]分；好评率在90%94%之间为良好，得[X5]分；好评率在85%89%之间为合格，得[X10]分；好评率低于85%，每低1%扣[X/10]分。对于客户的差评，配送员需及时查看原因并进行整改，如因自身原因导致差评，每次扣[X]分，并根据公司培训要求进行相应的培训学习。（二）工作态度考核1.出勤情况配送员应按照公司规定的工作时间和排班安排出勤。如有特殊情况需要请假，需提前按照公司请假流程申请。计算方式：统计每月迟到、早退、旷工的次数。迟到或早退30分钟以内为一次，30分钟以上为旷工一次。考核标准：全勤得[X]分；迟到或早退一次扣[X/2]分；旷工一次扣[X]分，并根据旷工天数扣除相应的当日工资。连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天，公司有权按照相关法律法规解除劳动合同。2.责任心通过日常工作表现、客户反馈以及同事评价来考核配送员的责任心。主要考察配送员对订单的重视程度、是否认真对待每一个配送任务、有无出现丢餐、漏餐等情况。考核标准：工作认真负责，无任何因个人原因导致的丢餐、漏餐等情况，得[X]分；出现一次丢餐或漏餐情况，扣[X]分；因责任心问题给公司造成较大损失的（如客户投诉且公司承担较大赔偿责任等），根据情节严重程度扣[X20]分，并要求配送员承担相应的经济赔偿责任。3.团队合作精神观察配送员在工作中与同事、客服等部门的协作情况，是否积极配合解决问题，有无主动帮助他人等行为。考核标准：积极与团队成员合作，主动协助解决工作中的问题，得到同事和其他部门好评，得[X]分；与团队成员发生冲突或不配合工作，影响团队氛围，视情节轻重扣[X5]分；因个人行为严重影响团队工作的，扣[X10]分，并进行批评教育或相关培训。（三）服务质量考核1.客户投诉处理客户投诉是指客户因配送服务问题向公司客服部门进行反馈的情况。投诉内容包括但不限于配送员态度恶劣、未按时送达、餐品损坏等。计算方式：统计每月客户投诉的次数。考核标准：无客户投诉得[X]分；出现一次客户投诉，经调查属实，扣[X]分；如因投诉给公司造成经济损失或负面影响的，根据严重程度扣[X15]分，并要求配送员采取措施消除影响。配送员接到客户投诉后，应在规定时间内与客户取得联系，积极解决问题，并将处理结果及时反馈给公司客服部门。对于投诉处理不当或拒不配合的，加重扣分处罚。2.仪容仪表与服务规范配送员应保持良好的仪容仪表，穿着公司统一发放的工作服，佩戴工作牌，保持整洁干净。在配送过程中，遵守服务规范，如礼貌用语、文明送餐等。考核标准：严格遵守仪容仪表和服务规范要求，得[X]分；发现一次未按要求着装或佩戴工作牌，扣[X/2]分；出现一次违反服务规范行为（如与客户发生争吵、使用不文明语言等），扣[X]分；因仪容仪表和服务规范问题导致客户投诉的，加倍扣分。公司将定期对配送员的仪容仪表和服务规范进行检查和监督，对于不符合要求的配送员及时进行提醒和纠正。三、考核周期与方式（一）考核周期本考核制度实行月度考核，每月初对上一个月的工作表现进行考核评价。（二）考核方式1.数据统计：公司通过业务系统记录配送员的订单完成数量、配送时间、客户评价等数据，作为考核的基础依据。2.客户反馈：客户可通过公司官方APP、网站或客服电话对配送服务进行评价和投诉，公司客服部门负责收集和整理相关信息，并反馈给考核部门。3.同事评价：在团队内部，同事之间可对配送员的工作态度、团队合作等方面进行评价，评价结果纳入考核参考。4.上级评价：配送员的直属上级根据日常工作观察和了解，对配送员的工作业绩、责任心等进行评价，给出考核意见。四、考核流程1.数据收集与整理：每月初，公司各相关部门（业务系统管理部门、客服部门等）按照考核内容，收集和整理配送员上一个月的各项考核数据和信息。2.初步审核：考核部门对收集到的数据和信息进行初步审核，检查数据的准确性和完整性。如发现数据异常或存在疑问，及时与相关部门核实。3.综合评价：考核部门根据审核后的各项数据和信息，结合同事评价、上级评价等，对配送员进行综合评价，确定各项考核指标的得分。4.结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，配送员如有异议，可向考核部门提出申诉，考核部门将进行调查核实，并给予答复。5.结果存档：公示无异议后，考核结果正式存档，作为配送员绩效奖金发放、晋升、培训等的依据。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放月度绩效奖金。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分系数。绩效奖金基数根据公司薪酬体系设定，考核得分系数根据考核得分确定。例如，考核得分在90分及以上，考核得分系数为1.2；考核得分在8089分之间，考核得分系数为1；考核得分在7079分之间，考核得分系数为0.8；考核得分低于70分，考核得分系数为0.6。2.晋升与调岗：连续三个月考核得分在90分及以上的配送员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑；连续两个月考核得分低于60分的配送员，公司将视情况进行调岗或培训，如经培训后仍不能达到考核要求，公司有权解除劳动合同。3.培训与发展：针对考核中发现的问题，公司将为配送员提供相应的培训和发展机会。如配送准时率较低的配送员，将参加公司组织的配送路线规划、时间管理等方面的培训课程，帮助其提升业务能力。六、培训与沟通机制1.培训机制新入职配送员培训：公司为新入职的配送员提供入职培训，培训内容包括公司规章制度、外卖配送业务流程、服务规范、安全知识等。培训时间为[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。定期业务培训：每月组织几次定期业务培训，培训内容根据当月考核情况和业务需求确定，如配送技巧提升、客户沟通技巧培训等。培训方式包括内部培训师授课、案例分析、实地演练等。专项培训：针对考核中出现的突出问题或业务发展需要，开展专项培训。例如，当客户投诉率较高时，开展客户服务专项培训；当配送效率普遍较低时，开展配送路线优化专项培训。2.沟通机制建立考核沟通渠道：公司设立专门的考核沟通邮箱和电话，配送员如有关于考核的疑问或建议，可随时通过这些渠道与考核部门沟通。考核部门应在接到沟通信息后的[X]个工作日内给予回复。定期绩效面谈：直属上级每月与配送员进行一次绩效面谈，反馈考核结果，指出工作中的优点和不足，并共同制定改进计划。绩效面谈应注重沟通的有效性和针对性，帮助配送员明确努力方向。团队沟通会议：定期召开团队沟通会议，分享工作经验和问题，鼓励配送员之间相互交流和学习。会议可邀请优秀配送员分享成功经验，也可针对近期考核中出现的共性问题进行讨论和解决。七、附则1.本考核制度如有未尽事宜，可根据