对客户经理考核制度

PAGE对客户经理考核制度一、总则（一）目的为了加强公司客户经理队伍建设，提高客户经理的工作绩效和业务能力，规范客户经理的行为准则，确保公司业务目标的顺利实现，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体客户经理。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有客户经理在相同标准下接受评价。2.全面性原则：考核内容涵盖客户经理工作的各个方面，包括业绩指标、客户服务、团队协作等，全面评价客户经理的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励客户经理积极工作，提高工作绩效，实现个人与公司的共同发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客户经理的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进工作，促进客户经理的成长。二、考核内容与标准（一）业绩指标（50分）1.销售额（30分）考核周期内实际完成的销售额与目标销售额的对比。完成目标销售额得20分，每超过目标销售额10%加5分，最高不超过30分；未完成目标销售额，按完成比例得分，完成比例低于60%不得分。销售额的计算以合同签订金额为准，对于已签订合同但未全额回款的部分，按实际回款比例计入销售额。2.销售利润（20分）考核销售利润完成情况，销售利润=销售额销售成本。完成目标销售利润得10分，每超过目标销售利润10%加5分，最高不超过20分；未完成目标销售利润，按完成比例得分，完成比例低于60%不得分。销售成本包括产品成本、营销费用、人力成本等直接与销售业务相关的费用。（二）客户服务（30分）1.客户满意度（20分）通过定期客户满意度调查，收集客户对客户经理服务质量的评价。客户满意度达到90%及以上得15分，每提高5个百分点加2分，最高不超过20分；客户满意度低于80%不得分。客户满意度调查采用问卷调查、电话访谈等方式进行，调查样本应具有代表性，涵盖不同规模、行业的客户。2.客户投诉处理（10分）考核客户经理对客户投诉的处理情况。在考核周期内无客户投诉得8分，每出现一次客户投诉且未妥善处理扣5分，出现重大客户投诉（给公司造成较大负面影响）直接扣10分。对于客户投诉，客户经理应在规定时间内响应并采取有效措施解决问题，将处理结果及时反馈给客户，并提交书面报告。（三）团队协作（15分）1.内部沟通协作（10分）积极与公司内部其他部门沟通协作，及时提供客户信息和业务需求，促进业务流程的顺畅进行。根据其他部门的评价，沟通协作良好得8分，存在较多沟通障碍或协作不积极情况酌情扣分，最低不低于0分。2.团队活动参与度（5分）按时参加团队组织的培训、会议、团建等活动，积极为团队建设贡献力量。全勤参加得3分，每缺席一次扣1分，因特殊原因请假并得到批准的不扣分，最高不超过5分。（四）专业能力（5分）1.行业知识（2分）对所在行业的市场动态、竞争对手、政策法规等有深入了解，能够为客户提供专业的行业建议。具备较强行业知识得1.5分，基本了解得1分，行业知识欠缺得0分。2.产品知识（2分）熟悉公司产品的特点、优势、应用场景等，能够准确向客户介绍产品。对产品知识掌握熟练得1.5分，基本掌握得1分，产品知识不足得0分。3.销售技巧（1分）具备良好的销售沟通技巧、谈判技巧等，能够有效促成业务合作。销售技巧娴熟得0.8分，一般得0.5分，销售技巧有待提高得0分。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核实施（一）数据收集1.销售部门负责收集客户经理的业绩数据，包括销售额、销售利润等，并定期进行统计和核对。2.客户服务部门负责组织客户满意度调查，收集客户投诉处理情况，并及时反馈给考核小组。3.各部门负责人负责记录客户经理的团队协作情况，包括内部沟通协作、团队活动参与度等，并提供相关评价。4.客户经理本人应定期提交工作汇报，总结自己在专业能力方面的提升和应用情况。（二）考核评分1.考核小组由公司管理层、销售部门负责人、客户服务部门负责人等组成。考核小组根据收集到的数据和评价，按照考核内容与标准对客户经理进行评分。2.考核评分采用百分制，各项考核指标得分相加即为客户经理的年度考核总分。（三）考核结果反馈1.考核结束后，考核小组应及时将考核结果反馈给客户经理本人。反馈方式包括面对面沟通、书面报告等，确保客户经理清楚了解自己的考核情况。2.客户经理如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果再次反馈给客户经理。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对客户经理的薪酬进行调整。考核总分在85分及以上的，给予[X]%的薪酬涨幅；考核总分在7084分之间的，薪酬保持不变；考核总分在6069分之间的，给予[X]%的薪酬降幅；考核总分低于60分的，给予[X]%的薪酬降幅，并视情况进行岗位调整。2.薪酬调整在考核结果公布后的[X]个工作日内执行。（二）晋升与奖励1.连续两年考核总分在90分及以上的客户经理，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对于在考核周期内业绩突出、客户服务优秀、团队协作良好的客户经理，给予专项奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、培训机会等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为客户经理制定个性化的培训计划。对于考核中发现的不足之处，安排相应的培训课程，帮助客户经理提升业务能力和综合素质。2.对于考核总分较低的客户经理，公司将加强对其工作的指导和监督，必要时进行岗位调整或安排转岗培训，以促进其职业发展。六、