营业厅管理考核制度

PAGE营业厅管理考核制度一、总则（一）目的为加强营业厅管理，规范员工行为，提高服务质量和工作效率，确保营业厅各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司营业厅全体员工，包括营业员、值班经理、后台支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，以准确评价员工的综合表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理应用，对表现优秀的员工给予激励，对不符合要求的员工进行约束，促进员工不断提升工作水平。4.沟通反馈原则：在考核过程中，注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务办理数量与质量（20分）业务办理数量：根据营业厅业务类型和工作量，设定各类业务的月度办理指标。每完成一项业务得[X]分，未完成则按比例扣分。业务办理质量：对业务办理的准确性、完整性进行检查。出现一次业务办理错误或不完整扣[X]分，因业务办理质量问题给客户造成较大影响的，每次扣[X][X]分。2.销售业绩（15分）产品销售指标完成情况：根据营业厅销售任务，设定各类产品的月度销售指标。完成销售指标得[X]分，未完成则按比例扣分。销售技巧与客户满意度：通过客户反馈和现场观察，评估员工的销售技巧和客户满意度。销售技巧娴熟、客户满意度高的员工可酌情加分[X][X]分，因销售不当导致客户投诉的，每次扣[X][X]分。3.客户服务质量（10分）客户投诉处理：及时、妥善处理客户投诉，确保客户问题得到有效解决。每成功处理一次客户投诉得[X]分，因投诉处理不当导致客户再次投诉的，每次扣[X][X]分。客户满意度调查：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对营业厅服务的评价。客户满意度达到[X]%及以上得[X]分，每降低[X]个百分点扣[X]分。4.营业厅运营指标（5分）营业款收缴：确保营业款按时、足额收缴，无长款、短款现象。出现一次营业款收缴问题扣[X]分。设备设施维护：负责营业厅设备设施的日常维护和管理，保证设备设施正常运行。因设备设施故障影响业务办理的，每次扣[X][X]分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班：严格遵守公司考勤制度，按时签到、签退。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。请假手续：请假需提前按照规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。请假手续不全或未按规定请假的，每次扣[X]分。2.工作纪律（10分）遵守公司规章制度：严格遵守公司各项规章制度，服从工作安排。违反公司规章制度一次扣[X]分，情节严重的加重扣分。工作时间内行为规范：在工作时间内保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的事情。发现一次违反工作时间行为规范扣[X]分。3.团队协作（5分）积极配合同事工作：在工作中能够主动与同事沟通协作，共同完成工作任务。积极配合同事工作得[X][X]分，因个人原因影响团队协作的，酌情扣[X][X]分。团队活动参与度：积极参加营业厅组织的团队活动，增强团队凝聚力。无故不参加团队活动一次扣[X]分。4.责任心（5分）对工作认真负责：对待工作严谨细致，确保工作质量。因责任心不强导致工作出现失误的，酌情扣[X][X]分。勇于承担责任：在工作中出现问题时，能够主动承担责任，积极采取措施解决问题。勇于承担责任得[X][X]分，推诿责任的扣[X]分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉业务流程：熟练掌握营业厅各类业务的办理流程，能够准确、快速地为客户提供服务。对业务流程不熟悉导致客户等待时间过长或业务办理错误的，每次扣[X][X]分。业务知识更新：及时了解公司业务政策和产品信息的变化，不断更新业务知识。业务知识考核成绩优秀得[X][X]分，成绩不合格扣[X][X]分。2.操作技能水平（5分）系统操作熟练：能够熟练操作营业厅各类业务系统，确保业务办理的准确性和高效性。系统操作出现失误影响业务办理的，每次扣[X][X]分。设备使用技能：掌握营业厅各类设备设施的使用方法，能够进行简单的故障排除。因设备使用不当导致设备损坏的，酌情扣[X][X]分。3.沟通能力（5分）与客户沟通效果：能够清晰、准确地与客户沟通，解答客户疑问，提供优质的服务体验。客户对沟通效果评价良好得[X][X]分，因沟通不畅导致客户不满的，每次扣[X][X]分。与同事沟通协作能力：在与同事沟通协作过程中，表达清晰、理解准确，能够有效解决工作中的问题。沟通协作能力强得[X][X]分，沟通协作存在问题的酌情扣[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由值班经理负责对员工日常工作表现进行记录和考核，包括出勤情况、工作纪律、业务办理情况等。2.定期考核：每月末由营业厅主管组织，对员工当月工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。考核方式包括员工自评、同事互评、上级评价以及客户评价等。3.专项考核：根据公司业务发展需要或针对特定工作任务，组织专项考核，对员工在专项工作中的表现进行评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据员工考核得分，确定绩效奖金发放比例。考核得分在[X]分及以上的员工，绩效奖金全额发放；考核得分在[X][X]分之间的员工，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X]分以下的员工，绩效奖金发放比例为[X]%。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于[X]分的员工，公司将视情况对其进行岗位调整或培训，若经培训后仍不能达到岗位要求，公司有权解除劳动合同。（三）评优评先考核结果作为公司年度评优评先的重要依据。年度考核得分排名前[X]%的员工，将被评为公司年度优秀员工，给予表彰和奖励。五、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向营