物业楼管考核制度

PAGE物业楼管考核制度一、总则（一）目的为加强物业楼管队伍建设，提高楼管服务质量和工作效率，规范楼管人员行为，确保物业管理工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有物业楼管人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价楼管人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面对楼管人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励楼管人员积极工作，同时对不符合要求的人员进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.房屋及设施设备管理（15分）确保所负责区域内房屋外观整洁，无明显破损、脱落等现象，每发现一处不符合扣1分。定期对设施设备进行巡查、维护和保养，设备完好率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。及时处理设施设备故障，无因设备故障导致的安全事故，出现一次安全事故扣5分。2.环境卫生管理（10分）所负责区域内环境卫生达标，垃圾日产日清，无卫生死角，每发现一处卫生问题扣1分。定期进行公共区域消毒，消毒记录完整，无遗漏，发现一次记录不完整扣1分。对环境卫生投诉处理及时，投诉处理率达到100%，每降低1个百分点扣1分。3.安全管理（10分）严格执行安全管理制度，确保所负责区域内无安全事故发生，出现一次安全事故扣5分。加强巡逻，及时发现并处理安全隐患，隐患处理率达到100%，每降低1个百分点扣1分。组织开展安全宣传教育活动，业主安全意识明显提高，未达到要求酌情扣13分。4.客户服务（5分）业主投诉处理及时、有效，投诉处理满意度达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。积极主动为业主提供服务，业主对服务态度满意度达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿现象，出现一次推诿情况扣2分。对工作中的问题及时处理，不拖延，每出现一次拖延情况扣2分。2.敬业精神（10分）遵守工作纪律，按时上下班，无迟到、早退现象，迟到或早退一次扣1分。工作期间不擅自离岗、串岗，每发现一次扣2分。积极参加公司组织的培训和会议，无故缺席一次扣2分。3.团队合作（10分）与同事关系融洽，互相协作，共同完成工作任务，出现一次不配合情况扣2分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量，未达到要求酌情扣13分。（三）专业技能（20分）1.物业管理知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规和政策，能够正确运用到实际工作中，每出现一次错误运用扣2分。掌握物业管理专业知识，包括房屋管理、设施设备管理、环境卫生管理、安全管理等，通过定期考核，成绩未达到要求酌情扣15分。2.沟通协调能力（5分）具备良好的沟通能力，能够与业主、同事等有效沟通，沟通效果良好，因沟通问题导致工作失误酌情扣13分。能够协调各方关系，解决工作中的矛盾和问题，协调能力不足酌情扣12分。3.应急处理能力（5分）制定完善的应急预案，熟悉应急处理流程，每发现一处不完善扣1分。在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处理，处理不当酌情扣13分。（四）加分项（10分）1.提出合理化建议并被采纳，为公司节约成本或提高工作效率，视情况加15分。2.在公司组织的活动或竞赛中表现突出，获得奖项，加13分。3.收到业主表扬信或锦旗，每一封表扬信加1分，每一面锦旗加3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼管主管或项目经理根据日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对楼管人员进行全面评价。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，根据业主评价结果对楼管人员进行考核。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月末进行考核汇总，每季度进行一次综合评价。四、考核实施（一）考核准备1.考核前，楼管主管或项目经理应收集整理楼管人员的日常工作记录、业主投诉处理情况等相关资料。2.制定考核表格，明确考核内容、标准和评分细则。（二）考核实施1.日常考核由楼管主管或项目经理随时进行记录，每周至少与楼管人员沟通一次，及时反馈工作中存在的问题。2.定期考核时，楼管人员应先进行自我总结，然后由楼管主管或项目经理根据收集的资料和日常观察进行评价打分。3.业主评价通过问卷调查的方式进行，问卷内容应涵盖工作业绩、工作态度、客户服务等方面，业主根据实际情况进行打分。（三）考核结果反馈1.考核结束后，楼管主管或项目经理应及时将考核结果反馈给楼管人员，指出存在的问题和不足之处，并提出改进建议。2.楼管人员对考核结果有异议的，可以在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉，人力资源部门应进行调查核实，并将处理结果反馈给楼管人员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定楼管人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在[X]分以上的楼管人员，在同等条件下优先晋升。2.考核得分连续两个月在[X]分以下的楼管人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析楼管人员存在的问题和不足，为其