一窗通办考核制度

PAGE一窗通办考核制度一、总则（一）目的为进一步提升政务服务效能，优化营商环境，规范“一窗通办”工作流程，确保各项业务高效、准确、便捷地办理，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励工作人员积极履行职责，提高服务质量，增强企业和群众的满意度。（二）适用范围本考核制度适用于本单位所有参与“一窗通办”工作的部门及工作人员，包括但不限于政务服务大厅各窗口工作人员、后台审批人员以及相关业务科室人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，严格按照既定的标准和程序进行，确保公平、公正地评价工作人员的表现。2.全面考核原则：对“一窗通办”工作的各个环节、各项指标进行全面考核，涵盖业务办理效率、服务质量、工作纪律执行情况等多个方面。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的工作人员给予奖励，激发其工作积极性和创造力；对存在问题的工作人员进行督促整改，形成有效的约束机制。4.持续改进原则：根据考核情况，及时总结经验教训，发现工作中存在的薄弱环节和问题，持续优化“一窗通办”工作流程和服务水平。二、考核内容与标准（一）业务办理效率1.办件及时率定义：实际按时办结的业务数量与应办结的业务数量之比。标准：办件及时率应达到[X]%以上。对于紧急事项，需在规定的紧急办理时限内完成，紧急事项及时率达到[X]%以上。每出现一件未按时办结的业务，扣[X]分。2.平均办理时长定义：统计各类业务从受理到办结的平均时间。标准：根据不同业务类型设定合理的平均办理时长标准。例如，常见简单业务平均办理时长不超过[X]分钟，复杂业务平均办理时长不超过[X]个工作日。每超过标准时长一件，扣[X]分。3.一次性告知率定义：工作人员在受理业务时，一次性准确告知申请人所需全部材料和办理流程的业务数量与受理业务总数之比。标准：一次性告知率应达到[X]%以上。每出现一次未一次性告知的情况，扣[X]分。（二）服务质量1.服务态度定义：通过现场观察、群众评价等方式，考核工作人员在业务办理过程中是否热情、耐心、周到。标准：设立服务态度评价指标，如使用文明用语、主动询问需求、及时解答疑问等。根据群众投诉和现场检查情况进行扣分，每出现一次服务态度不好的投诉或检查发现问题，扣[X]分。2.业务准确率定义：办理业务过程中，各项信息录入准确、审批结果正确的业务数量与办理业务总数之比。标准：业务准确率应达到[X]%以上。每出现一次业务办理错误，扣[X]分，并根据错误造成的影响程度追加扣分。3.群众满意度定义：通过问卷调查、现场随机访谈等方式收集群众对“一窗通办”服务的满意程度。标准：群众满意度达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。（三）工作纪律执行情况1.出勤情况定义：工作人员按时到岗、无迟到早退、旷工等情况。标准：严格执行考勤制度，迟到、早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分，并按照单位相关规定进行严肃处理。2.工作纪律遵守情况定义：考核工作人员在工作期间是否遵守工作场所纪律，如不擅自离岗、不串岗聊天、不玩手机等。标准：通过现场巡查等方式进行监督。每发现一次违反工作纪律的行为，扣[X]分。（四）业务知识与技能1.政策法规掌握程度定义：工作人员对与“一窗通办”业务相关的法律法规、政策文件的熟悉程度。标准：定期组织政策法规知识测试，成绩达到[X]分以上为合格。未达到合格标准的，每次扣[X]分，并要求参加补考直至合格。2.业务操作熟练度定义：工作人员在操作系统、办理业务流程等方面的熟练程度。通过实际操作考核和业务办理速度、准确性等方面综合评估。标准：根据业务操作规范设定相应的评分标准，熟练掌握业务操作的得[X]分以上，每出现一次因操作不熟练导致业务办理延误或错误的情况，扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核内容：由政务服务大厅管理部门负责，通过现场巡查、业务系统数据统计分析、群众反馈等方式，对工作人员每日的工作情况进行实时记录和考核。记录：详细记录工作人员的出勤情况、服务态度、业务办理情况、工作纪律遵守情况等，并及时录入考核系统。2.定期考核内容：每月末，对当月的日常考核数据进行汇总分析，形成月度考核报告。每季度末，结合日常考核和季度重点工作任务完成情况，进行全面的季度考核评价。评价：根据考核标准，对工作人员的各项考核指标进行量化评分，确定考核等级。3.专项考核内容：针对“一窗通办”工作中的重点项目、临时性任务或出现的突出问题，适时开展专项考核。目的：确保重点工作顺利推进，及时发现和解决工作中的薄弱环节。专项考核结果纳入当次考核周期的综合评价。（二）考核周期考核周期为自然月和自然季度。每月进行月度考核，每季度进行季度考核，年度考核以四个季度考核结果为基础进行综合评定。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据季度考核结果，确定工作人员的绩效奖金发放系数。考核等级为优秀（[X]分及以上）的，绩效奖金发放系数为[X]；良好（[X][X]分）的，绩效奖金发放系数为[X]；合格（[X][X]分）的，绩效奖金发放系数为[X]；不合格（低于[X]分）的，绩效奖金发放系数为[X]，并视情况进行诫勉谈话或岗位调整。2.绩效奖金具体发放金额根据单位绩效奖金分配方案和个人岗位工资标准进行计算。（二）评先评优1.在年度考核中，考核结果为优秀的工作人员，优先推荐参加单位内部的评先评优活动，如“优秀政务服务工作者”“服务标兵”等荣誉称号评选。2.对于连续多个季度考核优秀的工作人员，在职务晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。（三）培训与发展1.针对考核中发现的业务知识和技能不足等问题，为工作人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.根据考核结果，对表现优秀的工作人员提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其不断进步。（四）岗位调整1.对于连续两个季度考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话，并视情况调整工作岗位。2.经岗位调整后，若在新岗位上连续两个季度考核仍不合格，按照单位相关规定进行进一步处理，如待岗培训、解除劳动合同等。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向本单位考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.考核管理部门收到申诉材料后，应及时进行调查