门店服务考核制度

PAGE门店服务考核制度总则1.目的本制度旨在规范门店服务行为，提升服务质量，增强顾客满意度，树立良好的品牌形象，确保公司业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的员工，包括但不限于销售人员、客服人员、售后人员等直接与顾客接触的岗位。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面性原则：涵盖门店服务的各个方面，包括服务态度、专业技能、工作效率、问题解决能力等。激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极提升服务水平，为顾客提供优质服务。及时性原则：及时反馈考核结果，以便员工及时了解自身表现，调整工作方向。考核内容与标准1.服务态度（40分）热情主动（15分）：主动迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语，积极询问顾客需求，得1215分；能做到基本的迎接和询问，但热情度不够，得811分；对顾客态度冷淡，得07分。耐心细致（15分）：耐心解答顾客疑问，不敷衍、不推诿，认真处理顾客问题，得1215分；能耐心解答，但偶尔表现出不耐烦，得811分；对顾客问题不耐烦，处理简单粗暴，得07分。尊重顾客（10分）：尊重顾客的意见和选择，不与顾客发生争执，维护顾客尊严，得810分；基本能尊重顾客，但在某些情况下处理不当，得57分；与顾客发生争执，严重损害顾客尊严，得04分。2.专业技能（30分）产品知识（10分）：熟悉所售产品的性能、特点、使用方法、优势等，能准确向顾客介绍，得810分；对产品知识有一定了解，但不够全面，得57分；对产品知识掌握不足，无法准确介绍，得04分。服务技能（10分）：具备良好的沟通技巧、销售技巧、问题解决技巧等，能有效满足顾客需求，得810分；服务技能基本达标，但在某些方面有待提高，得57分；服务技能较差，无法满足顾客基本需求，得04分。应急处理能力（10分）：能迅速、妥善处理突发情况，如顾客投诉、产品故障等，得810分；能处理一般突发情况，但效率和效果一般，得57分；面对突发情况不知所措，处理不当，得04分。3.工作效率（15分）响应速度（5分）：及时响应顾客咨询和需求，在规定时间内给予答复，得45分；响应速度较慢，偶尔超过规定时间，得23分；经常不能及时响应顾客，得01分。业务办理速度（5分）：高效办理各项业务，不拖延，得45分；业务办理速度一般，无明显拖延，得23分；业务办理拖沓，经常让顾客等待，得01分。任务完成情况（5分）：按时、高质量完成各项工作任务，得45分；基本能完成任务，但质量一般，得23分；经常不能完成任务或任务质量差，得01分。4.顾客满意度（15分）通过顾客调查、反馈等方式收集顾客满意度信息，顾客满意度达到90%及以上，得1215分；顾客满意度在80%89%之间，得811分；顾客满意度低于80%，得07分。考核方式1.日常考核上级评价：由门店主管或店长根据日常工作表现，对员工进行定期评价，评价结果记录在案。顾客评价：通过设置顾客评价表、意见箱、在线评价平台等方式收集顾客对员工服务的评价，评价结果作为考核的重要依据。同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要包括团队协作、沟通能力等方面，评价结果作为综合考核的参考。2.定期考核每月考核：每月末对员工当月的服务表现进行全面考核，综合日常考核结果，计算出月度考核得分。季度考核：每季度末对员工季度服务表现进行考核，考核内容包括季度内的各项工作指标完成情况、顾客投诉处理情况等，考核结果作为员工晋升、奖励等的重要依据。3.不定期考核根据公司业务需要、顾客投诉等情况，对员工进行不定期考核，及时发现和解决服务中存在的问题。考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定员工的绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调薪连续三个月考核得分在90分及以上的员工，具备优先晋升资格。年度考核平均得分在85分及以上的员工，可获得调薪机会，调薪幅度根据公司薪酬政策确定。3.培训与发展对于考核得分较低的员工，主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助员工提升服务水平。根据员工的考核结果和岗位需求，为员工提供个性化的职业发展建议和培训课程，促进员工的职业成长。4.奖惩措施奖励：对考核表现优秀的员工，给予表彰、奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工持续保持良好的服务状态。惩罚：对考核不合格的员工，进行警告、诫勉谈话、扣发绩效奖金等处罚；连续两次考核不合格的员工，予以降职、降薪或辞退处理。考核流程1.考核准备人力资源部门制定考核方案，明确考核内容、标准、方式、时间安排等。各门店主管组织员工学习考核制度，确保员工了解考核要求。准备考核所需的各类表格、工具，如评价表、统计软件等。2.考核实施日常考核由上级主管、顾客、同事按照规定的评价方式进行评价，并及时记录评价结果。定期考核时，人力资源部门收集、汇总日常考核结果，按照考核标准进行综合计算，得出员工的考核得分。不定期考核根据具体情况，由相关部门或人员进行考核评价，并及时反馈考核结果。3.结果反馈考核结束后，人力资源部门将考核结果反馈给各门店主管，主管再将结果反馈给员工本人。与员工进行沟通，对考核结果进行解释说明，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。4.申诉处理员工如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。人力资源部门接到申诉后，应进行调查核实，如情况属实，应及时调整考核结果，并将处理结果反馈给员工。培训与沟通1.服务培训定期组织服务培训，包括服务意识、专业技能、沟通技巧等方面的培训，提升员工的服务水平。邀请行业专家、优秀员工进行经验分享和培训指导，拓宽员工的视野和思路。根据员工的考核结果和实际需求，开展针对性的培训课程，帮助员工弥补不足，提升能力。2.沟通机制建立良好的沟通机制，鼓励员工与上级、同事、顾客之间进行及时、有效的沟通。定期召开服务沟通会议，分享服务经验，讨论解决服务中存在的问题。设立意见箱、在线沟通平台等，方便员工随时反馈工作中的问题和建议，公司及时给予回复和处理。监督与检查1.内部监督人力资源部门定期对门店服务考核制度的执行情况进行监督检查，确保考核工作的公平、公正、公开。各门店主管负责对本门店员工的服务行为进行日常监督，及时发现和纠正不规范的服务行为。设立内部监督小组，由员工代表、主管人员等组成，对考核过程和结果进行监督，防止出现违规操作。2.外部监督定期收集顾客的意见和建议，了解顾客对门店服务的满