服务店回访考核制度

PAGE服务店回访考核制度一、总则（一）目的为了加强服务店管理，提升服务质量，确保客户满意度，特制定本服务店回访考核制度。通过对服务店回访工作的规范化管理和考核，及时发现服务过程中的问题，督促服务店改进服务，提高客户忠诚度，促进公司业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有服务店及其工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：回访考核应基于真实的回访数据和实际服务情况，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：对服务店回访工作的各个环节进行全面考核，包括回访率、回访质量、客户反馈处理等方面，以促进服务店整体服务水平的提升。3.持续改进原则：将回访考核结果作为服务店改进服务的依据，推动服务店不断优化服务流程，提高服务质量，实现持续改进。二、回访工作要求（一）回访时间1.对于维修保养服务，应在客户完成服务后的[X]个工作日内进行回访。2.对于重大维修或特殊服务项目，应在客户取车后的[X]个工作日内进行首次回访，并在后续[X]天内进行跟踪回访。（二）回访方式1.电话回访：作为主要的回访方式，回访人员应使用礼貌、专业的语言与客户沟通，确保客户能够清晰理解回访内容。2.短信回访：可作为辅助回访方式，在电话回访后向客户发送短信，再次确认客户对服务的满意度，并提供相关服务反馈渠道。3.在线问卷回访：针对部分熟悉网络操作的客户，可提供在线问卷回访链接，方便客户快速反馈服务体验。（三）回访内容1.服务质量：询问客户对维修保养工作的质量评价，包括维修技术、配件更换、保养项目执行等方面是否满意。2.服务态度：了解客户对服务店工作人员服务态度的感受，如接待是否热情、沟通是否顺畅、解答疑问是否耐心等。3.维修时间：确认维修保养工作是否按照约定时间完成，客户对维修时长的满意度。4.费用合理性：询问客户对维修保养费用的看法，是否认为价格合理，有无疑问或异议。5.客户建议：鼓励客户提出对服务店的改进建议，包括服务流程、设施环境、服务项目等方面。（四）回访记录1.回访人员应详细记录回访过程中的客户反馈信息，包括客户姓名、联系方式、服务项目、回访时间、回访方式、客户评价及建议等内容。2.回访记录应及时整理归档，确保数据的完整性和可追溯性。电子记录应进行备份，纸质记录应妥善保存，保存期限为[X]年。三、考核指标及标准（一）回访率1.考核指标：回访率=实际回访客户数量/应回访客户数量×100%2.标准要求：服务店应确保每月回访率不低于[X]%。对于未达到回访率标准的服务店，将根据未回访客户数量占应回访客户数量的比例进行扣分。（二）回访质量1.考核指标：通过对回访记录的完整性、准确性以及客户反馈的有效收集情况进行评估。2.标准要求：回访记录应详细、准确地记录客户反馈信息，不得遗漏重要内容。如发现回访记录不完整或不准确，每条记录扣[X]分。有效收集客户反馈意见，对于客户提出的问题和建议应进行分类整理，并及时反馈给相关部门。若因回访人员原因导致客户反馈未得到有效收集，每次扣[X]分。（三）客户满意度1.考核指标：客户满意度=（满意客户数量+基本满意客户数量）/回访客户数量×100%2.标准要求：服务店客户满意度应达到[X]%以上。每低于标准[X]个百分点，扣[X]分。（四）客户投诉处理1.考核指标：客户投诉处理及时率=及时处理的客户投诉数量/客户投诉总数量×100%客户投诉解决率=已解决的客户投诉数量/客户投诉总数量×100%2.标准要求：客户投诉处理及时率应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。客户投诉解决率应达到[X]%以上，每低[X]个百分点扣[X]分。对于因服务店原因导致客户投诉未得到有效解决，给公司造成负面影响的，将视情节严重程度给予相应处罚。四、考核流程（一）数据收集1.公司客服部门负责定期收集各服务店的回访记录数据，确保数据的真实性和完整性。2.数据收集周期为每月一次，收集时间为每月的[X]日前。（二）数据分析与评估1.客服部门对收集到的回访数据进行整理和分析，按照考核指标进行计算和评估。2.对于回访数据中发现的问题和异常情况，及时与相关服务店进行沟通核实，并记录在案。（三）考核结果通报1.客服部门根据数据分析评估结果，编制服务店回访考核报告，于每月[X]日前将考核结果通报给各服务店及相关部门。2.考核报告应详细列出各服务店的各项考核指标完成情况、得分及排名，并对存在的问题进行分析和说明。（四）申诉与复查1.服务店如对考核结果有异议，可在收到考核通报后的[X]个工作日内，向公司客服部门提出书面申诉。2.客服部门接到申诉后，应组织相关人员进行复查，核实情况后在[X]个工作日内给予答复。如复查后确需调整考核结果，应及时进行修正并重新通报。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将服务店回访考核结果与绩效奖金直接挂钩。根据考核得分，确定服务店的绩效奖金系数，具体如下：考核得分在[X]分及以上的服务店，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的服务店，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的服务店，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的服务店，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数（二）服务质量改进1.对于考核结果优秀的服务店，公司将给予表彰和奖励，并在全公司范围内推广其先进经验和做法，鼓励其他服务店学习借鉴。2.对于考核结果不达标的服务店，公司将下达整改通知书，要求其针对存在的问题制定详细的整改计划，并在规定时间内提交整改报告。整改期间，公司将对其进行跟踪检查，确保整改措施有效落实。如整改后仍未达到考核要求，公司将视情节严重程度给予进一步的处罚，包括警告、罚款、暂停业务等。（三）人员晋升与培训1.将服务店回访考核结果作为服务店管理人员晋升的重要参考依据之一。在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的服务店管理人员晋升机会。2.根据服务店回访考核情况，分析各服务店在服务过程中存在的共性问题和薄弱环节，针对性地制定培训计划，为服务店工作人员提供专业培训，提升其服务技能和水平。六、监督与检查（一）内部监督1.公司客服部门负责对服务店回访工作进行日常监督，定期检查回访记录的真实性和完整性，确保回访工作按照规定要求执行。2.公司审计部门不定期对服务店回访考核工作进行审计，检查考核流程的合规性、考核结果的公正性等，防止出现考核舞弊行为。（二）客户监督1.设立客户监督热线和意见反馈邮箱，鼓励客户对服务店回访工作进行监督。对于客户反映的回访工作不规范或其他问题，及时进行