家政绩效考核制度

PAGE家政绩效考核制度一、总则1.目的本制度旨在建立科学、合理、公平、公正的家政服务人员绩效考核体系，激励家政服务人员提高服务质量和工作效率，规范家政服务行为，保障客户权益，促进公司家政业务健康、持续发展。2.适用范围本制度适用于本公司所有家政服务人员，包括但不限于月嫂、保姆、钟点工、护工等各类家政服务岗位。3.考核原则客观公正原则：考核标准明确，考核过程透明，考核结果真实、准确，不受主观因素影响。全面考核原则：对家政服务人员的工作业绩、工作态度、工作能力等进行全面考核，确保考核结果全面反映其工作表现。激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励家政服务人员积极工作，同时对违反规定、服务质量不达标的人员进行相应约束。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与家政服务人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。二、考核内容与标准1.工作业绩（60分）服务质量（30分）客户满意度调查：每月定期通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对家政服务人员服务质量的评价。客户满意度达到90%及以上得2530分；满意度在80%89%之间得2024分；满意度在70%79%之间得1519分；满意度低于70%得1014分。客户投诉情况：根据客户投诉记录进行扣分。每出现一次有效投诉（经核实确属家政服务人员责任），扣510分。若因服务问题导致客户严重不满并要求更换家政服务人员，该项得0分。工作任务完成情况（20分）按时完成工作任务：严格按照与客户约定的工作时间和工作内容完成任务，无迟到、早退、旷工现象。全月无此类情况得1520分；出现12次得1014分；出现34次得59分；出现5次及以上得04分。工作任务完成质量：工作任务完成符合质量标准，达到客户要求。根据客户反馈及工作检查情况进行评分，完成质量优秀得1520分；完成质量良好得1014分；完成质量合格得59分；完成质量不合格得04分。额外工作贡献（10分）在完成本职工作任务的基础上，积极主动承担额外工作任务，为公司或客户带来显著效益或好评。根据实际情况给予510分奖励。2.工作态度（20分）责任心（8分）对工作认真负责，积极履行工作职责，无推诿、敷衍现象。工作中表现出高度责任心得68分；责任心较强得45分；责任心一般得23分；责任心较差得01分。敬业精神（6分）热爱本职工作，具有敬业精神，工作勤奋努力，主动加班加点完成工作任务。全月无迟到、早退、旷工现象且工作积极主动得56分；出现12次迟到、早退等情况但工作态度尚可得34分；出现3次及以上迟到、早退等情况或工作态度不积极得02分。团队合作精神（6分）与同事之间相互协作、配合默契，积极参与团队活动，共同完成团队任务。团队合作精神良好得56分；能够与同事正常合作得34分；团队合作意识淡薄得02分。3.工作能力（20分）专业技能（10分）具备所从事家政服务岗位所需的专业技能，如月嫂应掌握科学育儿知识、产妇护理技能等；保姆应具备烹饪、家居清洁等技能。专业技能熟练，能够高质量完成工作任务得810分；专业技能较好得67分；专业技能一般得45分；专业技能较差得03分。学习能力（5分）积极参加公司组织的培训学习活动，能够快速掌握新知识、新技能，不断提升自身业务水平。学习能力强得45分；学习能力较好得3分；学习能力一般得2分；学习能力较差得01分。沟通能力（5分）与客户、同事之间沟通顺畅，语言表达清晰，能够准确理解对方需求并有效回应。沟通能力良好得45分；沟通能力较好得3分；沟通能力一般得2分；沟通能力较差得01分。三、考核方式与周期1.考核方式客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉记录等方式获取客户对家政服务人员的评价。上级评价：家政服务人员的直接上级根据日常工作观察、任务安排及完成情况等对其进行评价。自我评估：家政服务人员每月对自己的工作表现进行自我评价，总结工作中的优点与不足。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分统计，次月上旬公布考核结果。四、考核流程1.考核准备每月初，人力资源部门负责制定当月家政服务人员绩效考核表，明确考核内容、标准及各项指标权重。各家政服务团队负责人负责组织本团队家政服务人员学习绩效考核制度及考核表内容，确保其了解考核要求。2.数据收集客户服务部门负责每月定期收集客户满意度调查数据及客户投诉记录，并及时反馈给人力资源部门。家政服务人员的直接上级负责记录其日常工作任务完成情况、工作态度表现等相关信息，并在考核周期结束后提交给人力资源部门。家政服务人员本人在每月末进行自我评估，并将评估结果提交给直接上级。3.考核评分人力资源部门根据收集到的客户评价、上级评价及自我评估数据，按照绩效考核表中的考核标准及权重进行综合评分。在评分过程中，如发现数据存在疑问或争议，及时与相关部门或人员进行沟通核实。4.结果反馈次月上旬，人力资源部门将考核结果反馈给家政服务人员及其直接上级。家政服务人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门应在接到申诉后的五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定家政服务人员的绩效奖金发放比例。考核得分在85分及以上的，绩效奖金发放比例为100%；考核得分在7084分之间的，绩效奖金发放比例为80%；考核得分在6069分之间的，绩效奖金发放比例为60%；考核得分低于60分的，绩效奖金发放比例为0。绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放比例。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的家政服务人员，可优先考虑晋升至更高一级岗位或担任团队组长等职务。考核得分连续两个月低于60分的家政服务人员，公司将视情况对其进行调岗或辞退处理。调岗后如仍不能胜任新岗位工作，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析家政服务人员在工作中存在的问题与不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于考核得分较高