水费催费员考核制度

PAGE水费催费员考核制度一、总则（一）目的为加强公司水费催费管理工作，提高催费员的工作效率和服务质量，确保水费及时足额回收，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体水费催费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有催费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从催费任务完成情况、客户服务质量、工作纪律等多个方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励催费员积极工作，同时对不履行职责的行为进行约束。二、考核内容及标准（一）催费任务完成情况（50分）1.水费回收率（30分）以月度为考核周期，催费员当月实际回收的水费金额占应回收水费金额的比例为水费回收率。计算公式为：水费回收率=（当月实际回收水费金额÷当月应回收水费金额）×100%。目标值为98%，每达到一个百分点得1分，最高得30分。低于98%时，每低一个百分点扣1分。2.催费进度（15分）根据公司下达的月度催费任务，按照时间节点进行考核。将月度催费任务平均分配到每个工作日，计算催费员每日应完成的催费户数和金额。每月定期检查催费员的催费进度，实际完成进度达到计划进度的得10分。每超过计划进度一个百分点加0.5分，最高加5分；每低于计划进度一个百分点扣0.5分。3.欠费清理（5分）对历史欠费进行清理，每月统计催费员清理的欠费户数和金额。当月清理欠费达到一定标准的得5分，具体标准根据公司实际情况制定，如清理欠费户数达到[X]户或清理欠费金额达到[X]元等。未达到标准的酌情扣分。（二）客户服务质量（30分）1.沟通态度（10分）通过客户反馈、电话回访等方式，考核催费员与客户沟通时的态度。客户评价催费员沟通态度良好、礼貌热情的得810分；沟通态度一般的得47分；沟通态度恶劣，引发客户投诉的得03分。2.问题解决能力（10分）统计催费员解决客户关于水费疑问、缴费困难等问题的情况。能够及时、有效地解决客户问题，客户满意度高的得810分；问题解决不及时或效果不佳的得47分；因问题解决不当导致客户投诉的得03分。3.客户投诉处理（10分）以月度为单位，统计催费员收到的客户投诉数量及处理结果。无客户投诉的得10分；每发生一次客户投诉，经调查属实，视情节轻重扣210分。如因投诉处理不当引发更严重后果的，另行严肃处理。（三）工作纪律（15分）1.考勤情况（5分）严格遵守公司考勤制度，全勤得5分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。2.工作规范执行（5分）按照公司规定的催费流程和话术进行工作，规范使用催费系统和相关工具。严格执行工作规范的得45分；存在轻微违规行为的得23分；违规行为严重影响工作的得01分。3.廉洁自律（5分）在催费工作中，不得接受客户贿赂、回扣等不正当利益。无违规违纪行为的得5分；发现有廉洁问题的，视情节轻重扣25分，并依法依规追究责任。（四）团队协作（5分）1.与同事协作配合（3分）在工作中积极与同事交流沟通，互相支持，共同完成催费任务。团队协作良好，得到同事认可的得23分；协作一般的得1分；因协作问题影响工作的得0分。2.对团队建设的贡献（2分）积极参与团队培训、会议等活动，为团队建设提出有价值的建议和意见。表现突出的得12分；参与度较低的得0分。三、考核方式（一）日常考核1.由各区域主管负责对催费员的日常工作进行监督和记录，包括催费任务完成情况、客户沟通记录、考勤等。2.每日下班前，催费员需提交当日工作日报，汇报当天的催费工作进展、遇到的问题及解决情况等。区域主管对日报进行审核，并及时给予指导和反馈。（二）定期考核1.每月末，区域主管根据日常考核记录，对催费员进行月度考核评分，并填写《水费催费员月度考核表》。2.将月度考核结果汇总后报公司人力资源部门和上级领导审核。（三）不定期抽查1.公司管理层或相关部门将不定期对催费员的工作进行抽查，包括电话回访客户、检查催费资料等。2.抽查结果作为考核的补充依据，如发现催费员存在重大问题或违规行为，将及时进行处理并调整考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放及调整1.月度考核结果与催费员的绩效奖金直接挂钩。根据考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。8089分：绩效奖金发放比例为100%。7079分：绩效奖金发放比例为80%。6069分：绩效奖金发放比例为60%。60分以下：绩效奖金发放比例为40%，并给予警告处分，要求限期整改。2.每季度根据考核结果对绩效奖金进行调整。连续两个季度考核得分在90分及以上的，绩效奖金发放比例提高至150%；连续两个季度考核得分在60分以下的，予以辞退。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀（年度平均考核得分在90分及以上）的催费员，在岗位晋升、评优评先等方面享有优先待遇。2.考核得分连续低于60分的催费员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析催费员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划。2.对于考核得分较低的催费员，安排更多的培训课程和实践指导，帮助其提升业务能力和综合素质。五、申诉与反馈（一）申诉渠道1.催费员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.申诉材料应包括申诉理由、相关证据及个人诉求等。（二）申诉处理1.公司人力资源部门收到申诉材料后，将组织相关人员进行调查核实。2.在[X]个工作日内给出申诉处理结果，并反馈给申诉人。如申诉成立，将对考核结果进行调整；如申诉不成立，维持原考核结果。（三）反馈机制1.建立考核结果反馈机制，区域主管应及时与催费员沟通考核