公司舆情风险防控管理办法

公司舆情风险防控管理办法一、总则（一）目的与依据为有效防范、及时控制和妥善处置公司面临的各类舆情风险，维护公司品牌形象与声誉，保障公司生产经营活动的正常进行，促进公司健康可持续发展，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本办法。（二）定义本办法所称舆情，是指在一定的社会空间内，围绕与公司相关的特定事件、现象或问题，公众通过各种媒介表达的具有一定影响力、倾向性的意见、态度和情绪的总和。舆情风险则是指上述舆情可能对公司造成负面影响，包括但不限于品牌声誉受损、市场份额下降、客户流失、股价波动、监管关注乃至法律责任等。（三）适用范围本办法适用于公司总部及各分支机构、子公司（以下统称“各单位”）在生产经营、管理运营、对外交往等所有活动中涉及的舆情风险防控工作。公司全体员工均有遵守本办法的义务。（四）工作原则1.预防为主，防治结合：将舆情风险防控的重心放在事前预防和事中控制，建立健全风险识别、评估和预警机制，尽可能将风险消除在萌芽状态或降低其负面影响。2.快速响应，及时处置：建立高效的舆情监测和应急响应机制，确保对突发舆情能够迅速反应、果断处置，防止事态扩大。3.统一领导，分级负责：公司舆情风险防控工作实行统一领导、归口管理、分级负责、协同联动的工作机制。4.实事求是，客观公正：在舆情应对过程中，坚持以事实为依据，客观公正地处理问题，真诚与公众沟通。5.依法依规，妥善应对：严格遵守国家法律法规和新闻宣传纪律，规范舆情处置行为，避免因处置不当引发新的风险。二、组织领导与职责分工（一）领导小组公司成立舆情风险防控工作领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管公关、法务、运营等工作的公司领导任副组长，各相关职能部门负责人为成员。领导小组是公司舆情风险防控工作的最高决策机构，其主要职责包括：1.审定公司舆情风险防控管理的重大政策和工作规划。2.统一领导和指挥公司重大及以上级别舆情事件的应急处置工作。3.研究决定舆情处置中的关键问题和重要决策。4.协调跨部门、跨单位的舆情处置资源。（二）日常管理机构领导小组下设舆情管理办公室（以下简称“舆情办”），作为舆情风险防控工作的日常管理和执行机构，可设在公司公关部或综合管理部。舆情办的主要职责包括：1.贯彻落实领导小组的各项决策和工作部署。2.负责日常舆情的监测、收集、分析、研判和上报。3.组织制定和修订公司舆情风险应急预案。4.牵头组织一般舆情事件的处置工作，并向领导小组报告重大舆情事件，提出处置建议。5.组织开展舆情风险防控的培训和宣传工作。6.建立和维护舆情信息库，总结舆情处置经验教训。（三）各单位职责公司各部门、各分支机构及子公司是本单位舆情风险防控的第一责任主体，其主要职责包括：1.负责本单位业务范围内舆情风险的日常排查、识别和初步评估。2.配合舆情办做好相关舆情信息的监测、核实和上报。3.在舆情办的指导下，参与本单位相关舆情事件的调查、分析和处置工作，提供专业意见和事实依据。4.落实本单位舆情风险防控的整改措施，加强内部管理，从源头上减少舆情风险。5.指定专人作为舆情信息员，负责与舆情办的日常联络。三、舆情风险的识别与评估（一）风险识别各单位应结合自身业务特点，定期或不定期组织开展舆情风险排查，重点关注以下可能引发舆情的风险点：1.战略与经营层面：重大投资决策、并购重组、业绩波动、重大经营调整、退市风险等。2.产品与服务层面：产品质量缺陷、安全事故、服务投诉、价格争议、虚假宣传等。3.市场营销层面：广告宣传、促销活动、危机公关不当、竞争对手恶意攻击等。4.内部管理层面：劳资纠纷、高管变动、股权纠纷、财务问题、腐败丑闻、信息泄露等。5.社会责任层面：环境保护、安全生产、员工权益、公益事业、税务问题等。6.突发事件层面：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等对公司造成影响的事件。7.其他层面：如高管言论、员工行为失当、与合作伙伴的纠纷等。（二）风险评估对识别出的舆情风险点，应从以下几个维度进行评估，确定风险等级（如高、中、低）：1.发生可能性：该风险点转化为实际舆情事件的概率大小。2.影响范围：可能波及的受众群体范围、地域范围。3.影响程度：可能对公司品牌声誉、经营业绩、股价、客户关系、员工士气等造成的损害程度。4.传播速度：舆情可能的扩散速度和传播途径。5.潜在后果：是否可能引发连锁反应、媒体深度报道、监管介入或法律诉讼等。评估结果应形成书面报告，为制定防控措施提供依据。四、舆情监测与预警（一）监测范围与内容舆情办应建立常态化的舆情监测机制，监测范围应覆盖主要的信息传播渠道，包括但不限于：1.新闻媒体：中央及地方主流媒体、行业媒体、商业新闻网站等。2.社交媒体平台：微博、微信公众号、抖音、快手、B站、小红书等。3.网络社区与论坛：各类门户网站的新闻评论区、专业论坛、贴吧等。4.博客与自媒体：重点关注与公司相关的知名博主、意见领袖（KOL）、自媒体账号。5.客户端与APP：新闻资讯类、财经类、社交类等APP。6.传统渠道：如客户投诉、信访、热线电话等。监测内容包括与公司名称、简称、品牌、产品、服务、高管、重要事件等相关的正面、负面及中性信息。（二）监测方式舆情监测可采用人工监测与技术工具相结合的方式。舆情办应根据实际情况，采购或开发合适的舆情监测系统，提高监测的效率和覆盖面。同时，鼓励各单位及员工主动报送相关舆情信息。（三）预警机制1.信息研判：舆情办对监测到的舆情信息进行汇总、筛选、分析和研判，识别舆情苗头、发展趋势、核心诉求和潜在风险。2.预警分级：根据舆情事件的性质、严重程度、传播范围和潜在影响，将预警级别分为一般（蓝色）、较重（黄色）、严重（橙色）、特别严重（红色）四个等级。具体分级标准由舆情办另行制定。3.预警报告与发布：对研判后达到预警级别的舆情，舆情办应及时形成《舆情预警信息快报》，报领导小组及相关单位负责人。预警信息应包括事件概述、传播情况、风险分析、初步建议等内容。重大及以上级别预警应立即上报。五、舆情事件的应对与处置（一）响应启动根据舆情预警级别或实际发生的舆情事件严重程度，启动相应级别的应急响应：1.一般舆情（蓝色预警）：由舆情办牵头，相关业务部门配合，按照常规流程进行处置，并将处置结果报领导小组备案。2.较重舆情（黄色预警）：由舆情办主任牵头，协调相关部门成立专项工作组，制定处置方案，开展处置工作，并及时向领导小组汇报进展。3.严重舆情（橙色预警）：由领导小组副组长（分管领导）启动响应，领导小组相关成员单位参与，成立专项处置指挥部，统筹协调处置工作。4.特别严重舆情（红色预警）：由领导小组组长（公司主要负责人）亲自启动响应，领导小组全体成员参与，全面指挥协调各项处置工作，必要时可请求外部专业机构或上级单位支援。（二）处置流程1.信息核实与研判：接到舆情报告后，首先对信息的真实性、准确性进行核实，查明事件原委、责任主体和事实依据。同时，持续跟踪舆情发展动态，分析舆情走向、传播路径、核心观点和网民情绪。2.制定处置方案：根据核实情况和研判结果，迅速制定针对性的处置方案，明确处置目标、原则、步骤、责任分工、时间节点和预期效果。方案应包括但不限于：信息发布口径、沟通协调策略、问题整改措施、媒体应对方案等。3.分级处置与应对：*一般舆情：及时回应，澄清事实，消除误解，引导舆论。可通过官方网站、官方社交媒体账号等渠道发布声明或说明。*较重及以上舆情：*第一时间发声：在黄金4小时内（或根据事件性质确定更短时间）发布初步声明，表明公司对事件的关注和正在采取的措施，避免沉默失语。*调查事实真相：组织力量深入调查，查清事件原因、经过和结果，明确责任。*统一信息发布口径：所有对外信息发布必须口径统一，由指定部门（通常为舆情办或公关部）负责，避免多头发声、口径不一。*积极沟通与回应：针对媒体和公众关切的问题，及时、准确、持续地发布权威信息。对于合理诉求，应积极回应并寻求解决；对于不实信息，应澄清事实；对于恶意攻击，保留法律追究权利。*内部协同联动：确保公司内部各相关部门步调一致，形成处置合力。*引导舆论走向：通过权威媒体、专家解读、正面宣传等方式，引导舆论理性客观看待事件，对冲负面声音。*采取整改措施：针对事件暴露出的问题，立即采取整改措施，并向公众通报整改进展和结果，以挽回信任。4.与媒体沟通：指定专人负责与媒体对接，遵循坦诚、透明、尊重的原则。接受采访时，应准备充分，表达清晰，避免猜测和不确定的表述。对于敏感问题，可按预案口径回应或说明暂不便于透露，并承诺在信息核实后及时沟通。5.后续跟进与评估：舆情事件基本平息后，舆情办应持续关注后续动态，防止次生舆情或舆情反弹。对处置过程和结果进行评估总结，形成《舆情事件处置报告》，报领导小组。六、舆情风险的预防与日常管理（一）建立健全内控体系加强公司内部管理，完善各项规章制度，规范业务流程，提升产品质量和服务水平，从源头上减少因管理漏洞和运营失误引发的舆情风险。（二）正面形象塑造与声誉管理1.加强品牌建设：通过持续的品牌传播和公益活动，塑造积极、健康、负责任的企业形象。2.主动设置议题：定期发布公司发展成果、社会责任报告、典型人物事迹等正面信息，占据舆论高地，稀释负面信息影响。3.媒体关系维护：与主流媒体、行业媒体及新媒体建立良好的沟通合作关系，营造和谐的舆论环境。4.意见领袖沟通：关注并与行业意见领袖、关键博主等建立联系，争取理解和支持。（三）员工行为规范与媒介素养培训1.员工行为准则：明确员工在公开场合（包括社交媒体）的言行规范，严禁发表与公司立场相悖或有损公司形象的言论。2.媒介素养培训：定期组织员工，特别是中高层管理人员和一线员工，进行舆情风险意识、媒介沟通技巧、危机应对能力等方面的培训，提升全员舆情素养。3.内部信息发布管理：规范公司内部信息的发布和流转，防止敏感信息外泄。七、培训、演练与评估改进（一）培训舆情办应定期组织开展舆情风险防控知识和技能培训，覆盖公司各级管理人员和关键岗位员工，提升全员风险意识和应对能力。培训内容包括法律法规、舆情监测、分析研判、应急处置、媒体沟通等。（二）演练定期组织不同级别、不同场景的舆情应急处置演练，检验应急预案的科学性和可操作性，锻炼应急处置队伍的协同作战能力，及时发现和弥补预案及流程中的不足。演练可采取桌面推演、实战模拟等形式。（三）评估与改进舆情办应定期对公司舆情风险防控工作的整体情况进行评估，包括制度建设、机制运行、队伍建设、处置效能等方面。对每起重大舆情事件的处置过程进行复盘总结，提炼经验教训，持续优化舆情风险防控体系和应急预案。八、责任追究对于在舆情风险防控工作中认真负责、处置得当，有效避免或减轻公司损失的单位和个人，公司将给予表彰或奖励。对于因工作失职、渎职、瞒报、漏报、迟报舆情信息，或处置不当、应对不力，导致舆情事态扩大，造成公司声誉严重受损或经济重大损失的，公司将按照有关规定对相关责任人进行严肃处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。九、新媒体时代的特别考量鉴于新媒体传播速度快、影响范围广、互动性强、监管难度大等特点，在舆情风险防控中应特别关注：1.强化对社交媒体的监测与响应：将微博、微信、短视频平台等作为监测重点，对负面信息快速反应。2.尊重网络传