售后工程师考核制度

PAGE售后工程师考核制度一、总则（一）目的为了加强售后工程师队伍建设，提高售后服务质量，规范售后工程师的工作行为，确保公司售后服务工作的高效、有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有售后工程师。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有售后工程师在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对售后工程师进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，激励售后工程师不断提升自身能力和素质，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.维修任务完成率（20分）考核周期内，售后工程师应按时完成分配的维修任务。维修任务完成率=实际完成的维修任务数量/应完成的维修任务数量×100%。完成率达到100%及以上，得1620分；完成率在90%99%之间，得1115分；完成率在80%89%之间，得610分；完成率低于80%，得05分。2.维修质量合格率（20分）售后工程师完成的维修工作应符合质量标准，维修质量合格率=合格的维修任务数量/维修任务总数量×100%。合格率达到95%及以上，得1620分；合格率在90%94%之间，得1115分；合格率在85%89%之间，得610分；合格率低于85%得05分。3.客户满意度（10分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对售后工程师服务的满意度评价。客户满意度达到90%及以上，得810分；满意度在80%89%之间，得47分；满意度在70%79%之间，得13分；满意度低于70%，得0分。4.成本控制（10分）售后工程师应合理使用维修材料和工具，控制维修成本。考核维修费用是否在预算范围内，以及对废旧材料的回收利用情况。维修成本控制良好，未超出预算且废旧材料回收利用合理，得810分；基本控制在预算范围内，得47分；维修成本超出预算，得03分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对待工作认真负责，积极主动承担任务，对维修工作的结果负责。责任心强，工作中无明显失误和推诿现象，得810分；责任心一般，偶有失误或推诿情况，得47分；责任心较差，经常出现失误或推诿工作，得03分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有敬业精神，能够全身心投入到售后服务工作中。工作敬业，主动加班解决问题，得810分；敬业精神一般，按时完成工作，得47分；敬业精神不足，工作敷衍了事得03分。3.团队合作（10分）与团队成员协作良好，能够积极沟通交流，共同解决问题。团队合作意识强，积极配合他人工作，得810分；团队合作一般，偶尔与团队成员产生矛盾，得47分；团队合作较差，经常不配合团队工作，得03分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期考试、技术问答等方式考核售后工程师对专业知识的掌握情况。专业知识扎实，能够熟练运用专业知识解决实际问题，得810分；专业知识掌握一般，基本能解决常见问题，得47分；专业知识薄弱，解决问题能力较差，得03分。2.技术创新能力（5分）在维修工作中能够提出创新性的解决方案，提高工作效率或降低成本。有明显的技术创新成果，对工作有较大帮助，得45分；有一定的创新想法，但未形成实际成果，得23分；缺乏创新意识，得01分。3.学习能力（5分）能够主动学习新知识、新技能，适应公司产品和技术的不断更新。学习能力强，积极参加培训并能快速掌握新内容，得45分；学习能力一般，能跟上培训进度，得23分；学习能力较差，对新知识掌握困难得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由售后团队主管根据售后工程师日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，对售后工程师当月的工作业绩、专业技能等进行全面评估。定期考核采用自评、主管评价和客户评价相结合的方式。3.专项考核：针对重大维修项目、技术难题解决等情况进行专项考核，对售后工程师在特定项目中的表现进行评价。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为一个考核周期。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门在每月初发布考核通知，明确考核内容、标准、方式和时间要求。2.售后团队主管组织售后工程师学习考核制度，确保其了解考核要求。（二）自评（每月末）售后工程师根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，提交给售后团队主管。（三）主管评价（每月末）售后团队主管根据日常工作记录、定期考核情况以及与售后工程师的沟通交流，对售后工程师进行评价，填写主管评价表。（四）客户评价（每月末）通过客户反馈表、问卷调查等方式收集客户对售后工程师的评价，汇总客户评价结果。（五）综合评定（每月末）人力资源部门将自评、主管评价和客户评价结果进行汇总，按照考核标准计算售后工程师的综合得分。（六）结果反馈（次月上旬）人力资源部门将考核结果反馈给售后工程师本人，售后工程师如有异议，可在规定时间内提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定售后工程师的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于70分，绩效奖金系数为0.5。（二）职位晋升连续三个月考核得分在90分及以上，且在专业技能、工作业绩等方面表现突出的售后工程师，可优先获得职位晋升机会。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于专业技能薄弱的售后工程师，安排针对性的培训课程，帮助其提升能力。2.考核得分较高的售后工程师，可获得参加外部高级培训、技术交流等机会，进一步拓展其职业发展空间。（四）奖惩措施1.考核得分在95分及以上的售后工程师，给予公开表扬和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.考核得分低于60分的售后工程师，给予警告处分，并要求其制定改进计划。连续两次考核得分低于60分的，予以降职或辞退处理。六、申诉与处理（一）申诉受理售后工程师如对考核结果有异议，应在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向人力资源部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）申诉调查人力资源部门接到申诉材料后，组织相关人员对申诉内容进行调查核实