上海首汽专车考核制度

PAGE上海首汽专车考核制度一、总则（一）目的为了加强上海首汽专车的管理，提高服务质量，保障乘客安全，提升公司整体运营水平，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的考核体系，激励司机积极工作，规范司机行为，确保公司各项业务有序开展，为乘客提供优质、高效、安全的出行服务。（二）适用范围本考核制度适用于上海首汽专车平台所有注册司机以及与公司相关的运营管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平、公正的原则，确保所有司机在相同标准下接受考核，不受任何歧视或偏袒。2.全面客观原则：考核内容应涵盖司机的服务质量、安全驾驶、运营效率、客户满意度等多个方面，全面、客观地评价司机的工作表现。3.激励改进原则：通过考核结果的应用，激励司机不断提高自身素质和服务水平，对表现优秀的司机给予奖励，对存在问题的司机提出改进建议，促进整体服务质量的提升。4.动态调整原则：根据行业发展、市场需求以及公司运营情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、司机考核（一）服务质量考核1.着装与仪表司机应保持整洁的着装，穿着统一的首汽专车工作服，不得有污渍、破损。保持良好的个人卫生，头发整齐，面容清洁，不得留怪异发型或蓄胡须。佩戴工作牌，工作牌应清晰可见，不得遮挡或损坏。考核标准：每发现一次不符合要求，扣[X]分。2.车内环境保持车内整洁卫生，定期清理车内垃圾，不得有异味。车内设施应齐全、完好，包括座椅、安全带、空调、音响等，确保正常使用。车内不得摆放与工作无关的物品，如杂物、食品、宠物等。考核标准：车内卫生不达标的，每次扣[X]分；车内设施损坏未及时维修的，每次扣[X]分；车内有违规物品的，每次扣[X]分。3.服务态度司机应热情、礼貌地迎接乘客，主动帮助乘客放置行李。与乘客沟通时，使用文明用语，不得使用粗俗、侮辱性语言。耐心解答乘客的问题，满足乘客的合理需求，不得推诿或不耐烦。考核标准：接到乘客投诉服务态度不好的，每次扣[X]分；被乘客表扬服务态度好的，每次加[X]分。4.驾驶操作规范严格遵守交通规则，不得闯红灯、超速、违规变道等。平稳驾驶，避免急刹车、急加速，确保乘客乘车舒适。按照导航提示或乘客要求的路线行驶，不得擅自更改路线。考核标准：每发生一次交通违规行为，扣[X]分；因驾驶操作不当导致乘客投诉的，每次扣[X]分。（二）安全驾驶考核1.驾驶证与资格证司机应持有有效的驾驶证，准驾车型与所驾驶车辆相符。具备相应的从业资格证，且证件在有效期内。考核标准：驾驶证或资格证过期未及时更换的，每次扣[X]分；无证驾驶或准驾车型不符的，取消司机资格。2.车辆安全检查每天出车前，对车辆进行全面安全检查，包括刹车、轮胎、灯光、制动液、机油等。确保车辆安全设施齐全有效，如灭火器、急救箱等。定期对车辆进行保养和维护，按时参加车辆年检。考核标准：未进行出车前安全检查的，每次扣[X]分；车辆安全设施不全或失效的，每次扣[X]分；车辆未按时年检的，每次扣[X]分。3.安全事故处理发生交通事故时，司机应立即停车，保护现场，积极救助伤者，并及时报警。配合交警和公司进行事故调查处理，提供真实、准确的信息。根据事故责任，承担相应的经济赔偿责任。考核标准：轻微事故（未造成人员伤亡，财产损失较小），每次扣[X]分；一般事故（造成人员轻伤或一定财产损失），每次扣[X]分；重大事故（造成人员重伤、死亡或重大财产损失），取消司机资格，并依法追究相关责任。（三）运营效率考核1.接单响应时间司机应在接到订单后[X]秒内响应，及时与乘客取得联系。考核标准：超过响应时间未接单的，每次扣[X]分。2.出车准时率按照与乘客约定的时间准时出车，不得迟到。因特殊情况无法准时出车的，应提前与乘客沟通并说明原因。考核标准：出车迟到的，每次扣[X]分；未提前与乘客沟通导致乘客投诉的，每次扣[X]分。3.行程完成时间在保证安全和服务质量的前提下，合理规划行程，尽快完成订单。考核标准：因司机原因导致行程时间过长，引起乘客投诉的，每次扣[X]分。（四）客户满意度考核1.乘客评价乘客在行程结束后，可对司机进行评价，评价分为五星好评、四星好评、三星好评、二星好评和一星差评。考核标准：根据乘客评价星级计算得分，五星好评得[X]分，四星好评得[X]分，三星好评得[X]分，二星好评得[X]分，一星差评得[X]分。2.投诉处理对于乘客的投诉，司机应积极配合公司进行处理，及时回复乘客。投诉处理结果以乘客满意度为准，如乘客对投诉处理不满意，将加重对司机的考核扣分。考核标准：每收到一次乘客投诉，根据投诉严重程度扣[X][X]分；投诉处理后乘客仍不满意的，加倍扣分。三、运营管理人员考核（一）调度管理1.订单分配合理性根据司机位置、车辆状态、乘客需求等因素，合理分配订单，确保司机能够及时接到合适的订单。考核标准：因订单分配不合理导致司机长时间无单可接或接到不合理订单的，每次扣[X]分。2.实时监控与调度实时监控司机的运营状态，及时处理司机遇到的问题，如交通事故、车辆故障等。根据实际情况进行灵活调度，保障运营秩序。考核标准：因监控不及时或调度不当导致运营出现问题的，每次扣[X]分。（二）服务监督1.服务质量监督通过多种方式对司机的服务质量进行监督，如查看司机服务记录、听取乘客反馈等。及时发现并纠正司机的违规行为，对服务质量不达标的司机进行培训和指导。考核标准：每月服务质量监督不到位，导致司机违规行为未及时发现的，每次扣[X]分。2.投诉处理负责处理乘客的投诉，及时与司机沟通，协调解决问题。对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保乘客满意。考核标准：投诉处理不及时或处理结果不满意率过高的，每次扣[X]分。（三）数据分析与决策支持1.运营数据统计分析定期收集、整理和分析公司的运营数据，如订单量、司机收入、服务质量指标等。通过数据分析，发现运营中存在的问题和趋势，为公司决策提供支持。考核标准：数据分析不准确或不及时，影响公司决策的，每次扣[X]分。2.优化建议提出根据数据分析结果，提出针对性的优化建议，如调整运营策略、改进服务流程等。考核标准：未能提出有效优化建议，导致公司运营效率低下或服务质量下降的，每次扣[X]分。四、考核周期与方式（一）考核周期司机考核以自然月为考核周期，每月初对上一自然月的考核数据进行统计和分析。运营管理人员考核周期与司机考核周期一致。（二）考核方式1.数据统计通过首汽专车平台系统记录的司机接单信息、行程数据、乘客评价、投诉记录等，以及公司内部管理系统的相关数据，进行考核数据的统计。2.乘客反馈收集乘客的书面评价、电话反馈、在线投诉等，作为考核的重要依据。3.现场检查不定期对司机的着装、车内环境、车辆状况等进行现场检查。4.内部审计对运营管理人员的工作进行内部审计，检查其工作流程的合规性和工作质量。五、考核结果应用（一）司机考核结果应用1.奖金发放根据司机的考核得分，确定奖金发放金额。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月奖金；得分在[X][X]分之间的，按照奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣除当月全部奖金。2.晋升与降级连续三个月考核得分在[X]分及以上的司机，可晋升为银牌司机，享受相应的待遇和福利；连续六个月考核得分在[X]分及以上的司机，可晋升为金牌司机，享受更高级别的待遇和福利。连续两个月考核得分低于[X]分的司机，给予警告处分；连续三个月考核得分低于[X]分的司机，降级为普通司机，暂停部分业务权限；连续四个月考核得分低于[X]分的司机，取消司机资格。3.培训与辅导对于考核得分较低的司机，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务质量和业务水平。培训和辅导期间，司机的考核得分将进行单独统计，不影响整体考核排名。（二）运营管理人员考核结果应用1.绩效奖金根据运营管理人员的考核得分，确定绩效奖金发放金额。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣除当月全部绩效奖金。2.晋升与岗位调整连续三个考核周期考核得分在[X]分及以上的运营管理人员，可晋升为更高一级的管理岗位；连续两个考核周期考核得分低于[X]分的运营管理人员，将进行岗位调整或降职处理。3.表彰与奖励在考核中表现优秀的运营管理人员，将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等，以激励其继续发挥模范带头作用。六、申诉与处理（一）申诉渠道司机或运营管理人员对考核结果有异议的，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉应说明申诉理由，并提供相关证据材料。（二）申诉处理公司人力资源部门接到申诉后，将在[X]个工作日内