公交售卡点考核制度

PAGE公交售卡点考核制度一、总则（一）目的为加强公交售卡点的管理，规范售卡业务流程，提高服务质量，确保公交售卡工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有公交售卡点及其工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何人为因素干扰。2.全面考核原则：对售卡点的工作业绩、服务质量、业务规范等方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励售卡点及其工作人员不断改进工作，提高工作水平。二、考核内容及标准（一）工作业绩考核1.售卡数量以每月实际售卡数量为考核指标，根据售卡任务完成情况进行评分。具体评分标准如下：完成当月售卡任务的100%及以上，得100分。完成当月售卡任务的80%99%，得80分。完成当月售卡任务的60%79%，得60分。完成当月售卡任务的60%以下，得40分。2.销售额根据每月售卡金额进行考核，评分标准如下：完成当月销售额任务的100%及以上，得100分。完成当月销售额任务的80%99%，得80分。完成当月销售额任务的60%79%，得60分。完成当月销售额任务的60%以下，得40分。（二）服务质量考核1.服务态度主动热情：主动迎接顾客，热情解答顾客咨询，得20分。耐心细致：对顾客提出的问题耐心解答，不敷衍，得20分。文明礼貌：使用文明用语，态度和蔼，无与顾客发生争吵现象，得20分。根据顾客反馈及现场观察情况进行评分，如有违反上述要求的情况，每次扣520分。2.业务办理效率快速准确：能够在规定时间内准确办理售卡业务，无因操作失误导致顾客等待时间过长的情况，得30分。根据业务办理平均时长及顾客投诉情况进行评分，每出现一次办理时间过长或因操作失误引起顾客不满的情况，扣515分。（三）业务规范考核1.售卡流程严格按照公司规定的售卡流程进行操作，包括顾客信息登记、卡片充值、发卡等环节，得30分。每发现一次未按流程操作的情况，扣515分。2.账目管理售卡账目清晰，账实相符，按时上报财务报表，得20分。出现账目混乱、账实不符或未按时上报报表的情况，每次扣510分。3.卡片管理妥善保管公交卡，无丢失、损坏现象，得20分。因保管不善导致卡片丢失或损坏的，每次扣510分。（四）安全卫生考核1.安全管理遵守安全操作规程，确保售卡工作场所无安全事故发生，得20分。每发生一次安全事故，视情节轻重扣1<此处有图69321919711516141591603257993070>20分。2.环境卫生保持售卡工作场所整洁卫生，物品摆放整齐，得10分。工作场所卫生不达标的，每次扣5分。三、考核方式（一）日常检查1.公司管理人员定期对公交售卡点进行现场检查，检查内容包括服务质量、业务规范、安全卫生等方面。2.检查人员填写检查记录，记录发现的问题及扣分情况。（二）顾客投诉处理1.设立顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，接受顾客对公交售卡点服务质量、业务办理等方面的投诉。2.对顾客投诉进行及时处理，核实投诉内容，根据投诉情况对售卡点进行相应扣分。（三）数据统计分析1.每月对售卡数量、销售额等工作业绩数据进行统计分析，作为工作业绩考核的依据。2.根据日常检查记录和顾客投诉处理情况，对服务质量、业务规范、安全卫生等方面的考核数据进行汇总分析。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月公交售卡点的各项工作进行考核评分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定售卡点当月的绩效奖金系数。具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）评先评优1.考核得分排名前[X]%的公交售卡点，可评为“优秀售卡点”，给予表彰和奖励。2.“优秀售卡点”的工作人员在年度评优、晋升等方面享有优先考虑权。（三）岗位调整1.连续两个月考核得分低于60分的售卡点，对其负责人进行诫勉谈话，并视情况调整岗位。2.对工作表现优秀、考核成绩突出的售卡点负责人，可根据公司岗位设置情况，给予晋升机会。六、申诉与复议（一）申诉1.售卡点及其工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出申诉。（二）复议1.考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]