公交车检查考核制度

PAGE公交车检查考核制度一、总则（一）目的为加强公交车运营管理，提高服务质量，确保行车安全，特制定本检查考核制度。本制度旨在规范公交车运营全过程，保障乘客安全、舒适出行，提升公交企业社会形象，促进公交事业健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所属的所有公交车驾驶员、乘务员以及相关运营管理人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将行车安全放在首位，各项检查考核工作围绕安全目标展开，确保乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，不断提升服务质量，为乘客提供文明、优质、高效的服务。3.客观公正原则：检查考核过程要做到标准统一、方法科学、结果公正，如实反映驾驶员、乘务员及运营管理人员的工作表现。4.持续改进原则：根据检查考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善管理制度和工作流程，持续提升公交运营管理水平。二、驾驶员检查考核（一）安全驾驶考核1.遵守交通法规严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及相关交通法规，严禁闯红灯、超速行驶、酒后驾车、疲劳驾驶等违规行为。每发现一次违规行为，扣除相应分值[X]分，并按照公司规定进行严肃处理。定期组织驾驶员进行交通法规培训和考试，确保驾驶员熟悉并严格遵守交通法规。培训考试成绩与驾驶员绩效考核挂钩，成绩不合格者进行补考，补考仍不合格的进行待岗学习，直至考试合格方可重新上岗。2.安全操作规程执行严格按照公交车安全操作规程驾驶车辆，包括出车前检查车辆状况、行车中注意观察路况和乘客动态、收车后做好车辆保养等环节。出车前未按规定进行车辆检查，每次扣除[X]分；行车中因未遵守安全操作规程导致安全事故的，视情节轻重给予相应处罚，直至解除劳动合同。加强对驾驶员安全操作规程执行情况的日常监督检查，通过车载监控设备实时监控驾驶员驾驶行为，发现违规操作及时提醒纠正，并做好记录。定期对监控记录进行分析总结，针对共性问题开展专项培训，提高驾驶员安全操作意识和技能。3.应急处置能力驾驶员应具备良好的应急处置能力，熟悉各类突发事件的应对措施。如遇到交通事故、车辆突发故障、乘客突发疾病等情况，能够迅速采取正确的处置措施，保障乘客生命安全和车辆正常运行。定期组织驾驶员进行应急处置演练，包括火灾逃生演练、交通事故应急处理演练、乘客突发疾病急救演练等。演练结束后，对驾驶员应急处置能力进行评估，对应急处置不当的驾驶员进行针对性培训和考核，确保其具备应对各类突发事件的能力。（二）服务质量考核1.车容车貌公交车应保持整洁卫生，车身外观无明显污渍、破损，车内地板、座椅、扶手等设施干净整洁。车容车貌不符合要求的，每次扣除[X]分，并责令驾驶员限期整改。制定车容车貌检查标准和频次，由专人负责定期检查。检查结果纳入驾驶员绩效考核体系，对于车容车貌长期不达标的驾驶员，进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚。2.服务态度驾驶员要热情服务乘客，使用文明用语，耐心解答乘客询问，不得与乘客发生争吵、辱骂等行为。接到乘客投诉服务态度不好的，经核实后每次扣除[X]分，并对驾驶员进行批评教育和培训。在公交车内显著位置张贴服务监督电话，方便乘客投诉举报。对于乘客投诉要及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给乘客。同时，定期对乘客投诉情况进行分析总结，针对服务态度问题制定改进措施，不断提升服务质量。3.准点率严格按照规定的运营时刻表行车，确保公交车准点率达到[X]%以上。因驾驶员原因导致公交车晚点的，每次扣除[X]分，并根据晚点时间长短给予相应处罚。加强对运营线路路况的实时监控，提前做好应对交通拥堵、道路施工等特殊情况的准备。合理安排驾驶员休息时间，避免因驾驶员疲劳导致准点率下降。同时，建立准点率考核机制，定期对各线路准点率进行统计分析，对准点率高的线路和驾驶员进行表彰奖励，对准点率低的进行督促整改。（三）日常工作考核1.出勤情况驾驶员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。迟到或早退一次扣除[X]分，旷工一天扣除[X]分，并按照公司规定进行相应处理。建立驾驶员出勤记录档案，由专人负责统计驾驶员出勤情况。对于经常出现出勤问题的驾驶员，进行谈话提醒，情节严重的给予纪律处分。2.车辆保养认真做好车辆日常保养工作，按照规定对车辆进行清洁、润滑、紧固、检查等保养项目，确保车辆处于良好运行状态。未按规定进行车辆保养的，每次扣除[X]分，并责令限期整改。因车辆保养不到位导致车辆故障的，追究驾驶员责任。制定车辆保养手册，明确保养内容、标准和周期。定期对驾驶员车辆保养情况进行检查，检查结果与驾驶员绩效考核挂钩。同时，加强对车辆保养工作的监督管理，确保车辆保养工作落实到位。三、乘务员检查考核（一）服务质量考核1.引导乘客乘车在公交车停靠站点时，积极引导乘客有序乘车，帮助乘客上下车，特别是照顾好老、弱、病、残、孕等特殊乘客。因引导不力导致乘客乘车秩序混乱的，每次扣除[X]分。加强对乘务员引导乘客乘车工作的培训，提高其引导能力和服务意识。定期对引导乘客乘车情况进行检查评估，对表现优秀的乘务员进行表彰奖励，对引导不力的进行批评教育和培训。2.车内服务保持车内整洁卫生，及时清理车内垃圾，为乘客提供舒适的乘车环境。主动为乘客提供帮助，解答乘客疑问，维护车内秩序。接到乘客投诉车内服务不好的，经核实后每次扣除[X]分，并对乘务员进行批评教育和培训。制定车内服务标准和规范，明确乘务员工作职责和服务要求。加强对车内服务情况的日常监督检查，通过乘客满意度调查、车载监控设备等方式，及时发现和解决车内服务问题。同时，建立乘务员服务质量考核档案，记录乘务员服务质量考核情况，作为评优评先和薪酬调整的依据。（二）票务管理考核1.票款收取严格按照规定的票价收取票款，不得擅自提高或降低票价。认真核对乘客所购车票，确保票款足额收取。发现少收、漏收票款的，每次扣除[X]分，并责令补足票款差额。加强对乘务员票款收取情况的监督检查，定期进行票款核对。通过车载售票系统、票务稽查等方式，核实乘务员票款收取情况。对于票款收取违规行为，按照公司规定进行严肃处理。2.车票使用与保管正确使用和保管车票，确保车票无损坏、无丢失。按照规定的程序发售车票，做好车票的登记和统计工作。车票使用与保管不符合要求的，每次扣除[X]分，并责令改正。制定车票管理制度，明确车票的领取、使用、保管、核销等流程。加强对乘务员车票使用与保管情况的培训和监督，定期检查车票使用与保管情况，确保车票管理规范有序。（三）日常工作考核1.出勤情况乘务员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。迟到或早退一次扣除[X]分，旷工一天扣除[X]分，并按照公司规定进行相应处理。建立乘务员出勤记录档案，由专人负责统计乘务员出勤情况。对于经常出现出勤问题的乘务员，进行谈话提醒，情节严重的给予纪律处分。2.配合驾驶员工作在行车过程中，积极配合驾驶员工作，提醒驾驶员注意路况和乘客安全。协助驾驶员处理车内突发情况，维护车内秩序。因配合不力导致工作失误的，每次扣除[X]分。加强对乘务员配合驾驶员工作情况的培训和指导。定期对乘务员配合驾驶员工作情况进行检查评估，通过驾驶员反馈、车载监控等方式，及时发现和解决配合问题。同时，建立乘务员与驾驶员工作配合考核机制，将考核结果与乘务员绩效考核挂钩。四、运营管理人员检查考核（一）调度管理考核1.运营计划执行根据客流情况和运营线路特点，科学合理地制定运营计划，确保公交车运力与客流需求相匹配。严格按照运营计划组织车辆运行，不得擅自调整运营班次和时间。运营计划执行不到位的，每次扣除[X]分，并责令限期整改。定期对运营计划执行情况进行检查评估，通过数据分析、现场查看等方式，核实运营计划执行情况。对于因运营计划不合理导致运营秩序混乱的，追究调度管理人员责任。同时，根据客流变化和实际运营情况，及时调整优化运营计划，提高运营效率。2.车辆调度指挥加强对公交车运行的实时监控，及时掌握车辆运行动态。根据路况、客流等因素，灵活调度指挥车辆，确保车辆安全、准点运行。因调度指挥不当导致车辆晚点、拥堵等问题的，每次扣除[X]分，并视情节轻重给予相应处罚。建立车辆调度指挥系统，提高调度管理信息化水平。加强对调度管理人员的培训，提高其调度指挥能力和应急处置能力。定期对车辆调度指挥情况进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提升调度管理水平。（二）安全管理考核1.安全制度落实认真贯彻落实公司安全管理制度，定期组织驾驶员、乘务员进行安全培训教育，确保安全制度深入人心。加强对运营车辆的安全检查，及时发现和消除安全隐患。安全制度落实不到位的，每次扣除[X]分，并责令限期整改。建立安全管理工作台账，记录安全培训教育情况、车辆安全检查情况、安全事故处理情况等。定期对安全管理工作台账进行检查，确保安全管理工作规范有序。同时，加强对安全管理制度执行情况的监督检查，对违反安全制度的行为进行严肃处理。2.安全隐患排查与整改定期组织开展安全隐患排查工作，对运营车辆、场站设施、驾驶员操作等方面进行全面排查。对排查出的安全隐患要及时登记，明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保安全隐患得到及时有效整改。安全隐患排查与整改工作不到位的，每次扣除[X]分，并追究相关人员责任。建立安全隐患排查与整改跟踪机制，对安全隐患整改情况进行实时跟踪。定期对安全隐患排查与整改工作进行总结分析，针对安全隐患高发领域和环节，制定专项防范措施，不断提高安全管理水平。（三）服务质量管理考核1.投诉处理及时受理乘客投诉，认真调查核实投诉内容，按照规定的程序和时限进行处理。对于投诉处理结果要及时反馈给乘客，并做好投诉记录和统计分析工作。投诉处理不及时、不到位的，每次扣除[X]分，并对相关管理人员进行批评教育。建立投诉处理工作流程和规范，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的工作职责和要求。加强对投诉处理人员的培训，提高其投诉处理能力和服务意识。定期对投诉处理情况进行总结分析，针对投诉热点问题制定改进措施，不断提升服务质量。2.服务质量监督检查定期组织开展服务质量监督检查工作，通过明察暗访、乘客满意度调查等方式，对公交车服务质量进行全面评估。对检查中发现的服务质量问题要及时督促整改，对服务质量不达标的驾驶员、乘务员进行相应处罚。服务质量监督检查工作不到位的，每次扣除[X]分，并追究相关管理人员责任。制定服务质量监督检查标准和方法，建立服务质量监督检查档案。加强对服务质量监督检查人员的培训，提高其监督检查能力和水平。定期对服务质量监督检查情况进行总结分析，针对服务质量薄弱环节制定改进措施，不断提升服务质量整体水平。（四）日常工作考核1.出勤情况运营管理人员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。迟到或早退一次扣除[X]分，旷工一天扣除[X]分，并按照公司规定进行相应处理。建立运营管理人员出勤记录档案，由专人负责统计出勤情况。对于经常出现出勤问题的运营管理人员，进行谈话提醒，情节严重的给予纪律处分。2.工作纪律严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。遵守保密制度，不得泄露公司机密信息。违反工作纪律的，每次扣除[X]分，并视情节轻重给予相应处罚。加强对运营管理人员工作纪律的监督检查，通过现场巡查、工作记录检查等方式，及时发现和纠正违反工作纪律的行为。同时，建立工作纪律考核机制，将考核结果与运营管理人员绩效考核挂钩，确保工作纪律得到严格执行。五、检查考核方式与周期（一）检查考核方式1.日常检查由公司安全管理部门、服务质量监督部门等相关人员组成日常检查组，通过车载监控设备、现场巡查等方式，对公交车驾驶员、乘务员及运营管理人员的日常工作情况进行实时检查和不定期抽查。日常检查要做好记录，发现问题及时指出并要求当场整改。对于不能当场整改的问题，要下达整改通知书，明确整改要求和期限，跟踪整改落实情况。2.定期考核每月末对驾驶员、乘务员及运营管理人员进行定期考核，考核内容包括安全驾驶、服务质量、日常工作等方面。定期考核采用自评、互评、上级评价相结合的方式进行，确保考核结果客观公正。驾驶员、乘务员及运营管理人员要在每月末提交个人工作总结和自评报告，对自己当月的工作表现进行总结和评价。同时，由同事之间进行互评，上级领导根据平时掌握的情况进行评价。考核结束后，由考核部门汇总考核结果，形成考核报告。3.乘客满意度调查定期开展乘客满意度调查，通过问卷调查、在线评价等方式，广泛收集乘客对公交车服务质量的意见和建议。乘客满意度调查结果作为服务质量考核的重要依据。乘客满意度调查要覆盖公司所有运营线路和车辆，确保调查样本具有代表性。调查结束后，对调查数据进行统计分析，找出服务质量存在的问题和不足之处，制定针对性的改进措施。（二）检查考核周期1.日常检查日常检查工作每天进行，确保对公交车运营全过程进行实时监控。2.定期考核每月进行一次定期考核，全面评估驾驶员、乘务员及运营管理人员当月的工作表现。3.乘客满意度调查每季度开展一次乘客满意度调查，及时了解乘客对公交车服务质量的评价和