酒店运营星级酒店前厅服务技师（初级）考试试卷及答案

酒店运营星级酒店前厅服务技师（初级）考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分）1.宾客入住时，前厅接待员需核对宾客有效______。2.酒店常用预订方式包括电话、网络和______预订。3.退房时，宾客需将______交回前台。4.礼宾员搬运行李时，贵重物品应放在行李车______。5.前厅“金钥匙”服务的核心是______。6.宾客入住登记单需留存至少______个月。7.叫醒服务通常以______形式提醒宾客。8.预订取消需按酒店______规定执行。9.礼宾员引导宾客时，应走在宾客______。10.宾客离店时，前台需核对是否有______。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.无预订宾客入住，前台首先应（）A.收押金B.查空房C.开登记单D.推荐房型2.不属于前厅核心区域的是（）A.接待处B.收银处C.礼宾台D.员工休息室3.叫醒服务未接通，前台应（）A.再次拨打B.通知客房C.取消服务D.仅记录4.预订保留时间通常为（）A.12:00B.14:00C.18:00D.20:005.行李寄存的有效凭证是（）A.身份证B.寄存牌C.房卡D.收据6.不属于个性化服务的是（）A.提供婴儿床B.叫醒报天气C.代订鲜花D.正常登记7.房内物品损坏，前台应（）A.按价索赔B.直接扣款C.通知安保D.不予处理8.酒店房价类型不包括（）A.标准价B.折扣价C.团队价D.成本价9.礼宾员开车门应先开（）A.右侧后门B.左侧后门C.驾驶座门D.副驾驶门10.宾客投诉时，前台首先应（）A.辩解B.倾听C.记录D.上报三、多项选择题（共10题，每题2分）1.需核对的宾客证件包括（）A.身份证B.护照C.工作证D.军官证2.预订确认要素包括（）A.宾客姓名B.入住日期C.房型D.人数3.礼宾服务内容包括（）A.行李搬运B.叫车服务C.物品寄存D.客房清洁4.叫醒服务注意事项（）A.准确记录时间B.仅拨一次C.确认接通D.记录反馈5.离店时前台需完成（）A.核对房费B.收回房卡C.打扫客房D.打印账单6.前厅服务禁忌（）A.微笑服务B.打断宾客C.冷漠回应D.泄露信息7.常用支付方式（）A.现金B.信用卡C.微信支付D.支票8.个性化服务特点（）A.针对性B.灵活性C.标准化D.及时性9.行李寄存要求（）A.不存贵重物品B.不存易燃易爆C.核对凭证D.记录时间10.投诉处理原则（）A.及时B.公正C.保密D.负责四、判断题（共10题，每题2分）1.宾客可直接用房卡进入客房（）2.礼宾员行李应放行李车底层（）3.叫醒服务记录需留存（）4.预订可随时取消无损失（）5.前厅人员需掌握基本外语（）6.寄存物品可超过24小时（）7.退房时宾客需核对账单（）8.前台可将宾客信息告知他人（）9.礼宾员需主动为宾客提行李（）10.团队入住需提前准备房卡（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述宾客入住登记的主要流程。2.简述礼宾员叫车服务的操作要点。3.简述叫醒服务的注意事项。4.简述宾客投诉处理的基本步骤。六、讨论题（共2题，每题5分）1.如何提升前厅服务的个性化水平？2.前厅服务中如何平衡效率与服务质量？---答案部分一、填空题答案1.证件2.现场3.房卡（钥匙）4.上层（显眼处）5.为宾客解决问题（个性化服务）6.17.电话8.取消政策9.左前方10.未结账项目二、单项选择题答案1.B2.D3.A4.C5.B6.D7.A8.D9.A10.B三、多项选择题答案1.ABD2.ABCD3.ABC4.ACD5.ABD6.BCD7.ABC8.ABD9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.√10.√五、简答题答案1.入住登记流程：①迎接问候宾客；②核对预订（无预订查空房）；③请宾客出示证件，填写登记单；④确认房型、房价、押金；⑤制作房卡，告知房号及设施；⑥交还证件、房卡及收据；⑦提醒联系前台。流程需高效合规。2.叫车操作要点：①确认用车时间、地点、车型；②联系出租车/网约车；③车辆到达后核对信息；④引导宾客至车旁，开车门、放行李；⑤提醒司机目的地，送别宾客；⑥记录叫车信息存档。3.叫醒注意事项：①准确记录姓名、房号、时间；②亲切用语拨打；③未接通则3-5分钟后再拨（最多2次）；④仍未接通通知客房上门；⑤记录结果存档；⑥避免打扰休息。4.投诉处理步骤：①倾听（不打断、不辩解）；②记录（时间、房号、问题、诉求）；③致歉安抚；④权限内解决（如换房），超权限上报；⑤反馈结果，确认满意；⑥存档跟进改进。六、讨论题答案1.提升个性化服务：①主动询问特殊需求（如婴儿床），记录偏好；②灵活应对突发（如赶飞机优先结账）；③建立常宾客档案，下次主动提供熟悉服务；④培训员工观察力，鼓励主动帮忙（如提行李）。让宾客感受被重视