金融消费投诉考核制度

PAGE金融消费投诉考核制度一、总则（一）目的为规范公司金融消费投诉处理工作，提高投诉处理效率和质量，保护金融消费者合法权益，维护公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门、各分支机构在处理金融消费投诉过程中的考核管理。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规和金融监管部门的相关规定，确保投诉处理工作合法合规。2.公正公平原则对所有金融消费投诉一视同仁，公正、公平地进行处理和考核，确保考核结果客观、准确。3.及时高效原则及时受理、处理投诉，提高投诉处理效率，减少投诉处理时间，尽快解决消费者问题。4.责任追究原则对投诉处理不力、导致消费者权益受损或造成不良影响的部门和个人，依法依规追究责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉热线，确保24小时畅通，及时接听消费者投诉电话。2.开通在线投诉平台，方便消费者通过网络提交投诉信息。3.在公司营业场所显著位置公布投诉邮箱、邮寄地址等投诉渠道信息。（二）受理要求1.客服人员接到投诉电话后，应礼貌热情，主动询问投诉事项，详细记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、诉求等，并及时录入投诉管理系统。2.对于通过在线投诉平台提交的投诉，应在规定时间内进行审核，符合受理条件的及时予以受理，并回复投诉人；不符合受理条件的，应向投诉人说明理由。3.收到邮寄的投诉信件后，应及时拆封，按照受理要求进行处理。（三）受理考核指标1.投诉接听及时率考核客服人员接到投诉电话后及时接听的比例，计算公式为：投诉接听及时率=及时接听投诉电话数量/接到投诉电话总数量×100%。及时接听标准为接到投诉电话后10秒内接听。2.投诉在线平台审核及时率考核对在线投诉平台投诉信息审核的及时性，计算公式为：投诉在线平台审核及时率=在规定时间内审核通过的投诉数量/收到的在线投诉数量×100%。规定时间为收到投诉信息后1小时内。3.投诉信件处理及时率考核对邮寄投诉信件处理的及时性，计算公式为：投诉信件处理及时率=在规定时间内处理的投诉信件数量/收到的投诉信件数量×100%。规定时间为收到投诉信件后2个工作日内。三、投诉处理（一）处理流程1.投诉受理后，客服人员应及时将投诉信息流转至相关责任部门，并跟踪处理进度。2.责任部门接到投诉后，应立即组织调查核实投诉事项，分析原因，制定解决方案。3.责任部门应在规定时间内将处理结果反馈给客服人员，客服人员再将处理结果告知投诉人，并做好记录。（二）处理要求1.责任部门应认真对待每一起投诉，深入调查，客观公正地分析问题，不得敷衍塞责。2.处理投诉过程中，应积极与投诉人沟通，了解其诉求，耐心解释，争取投诉人的理解和认可。3.对于复杂投诉或涉及多个部门的投诉，应建立协调机制，共同研究解决方案，确保投诉得到妥善处理。（三）处理考核指标1.投诉处理及时率考核投诉处理的及时性，计算公式为：投诉处理及时率=在规定时间内处理完毕的投诉数量/受理的投诉总数量×100%。规定时间根据投诉复杂程度分为：简单投诉3个工作日内处理完毕，一般投诉7个工作日内处理完毕，复杂投诉15个工作日内处理完毕。2.投诉处理满意度考核投诉人对处理结果的满意程度，通过问卷调查或电话回访等方式进行收集，计算公式为：投诉处理满意度=满意的投诉人数量/回访的投诉人数量×100%。3.投诉处理成功率考核投诉处理结果达到投诉人预期的比例，计算公式为：投诉处理成功率=处理成功的投诉数量/受理的投诉总数量×100%。处理成功标准为投诉人对处理结果表示认可，不再提出异议。四、投诉反馈（一）反馈方式1.处理结果应以电话、短信、邮件等方式及时告知投诉人。2.对于重要投诉或投诉人要求书面反馈的，应出具书面反馈函。（二）反馈要求1.反馈内容应清晰、准确、完整，包括投诉事项、处理过程、处理结果及投诉人如有疑问可进一步联系的方式等。2.反馈时间应符合处理要求中的规定时间，不得拖延。（三）反馈考核指标1.投诉反馈及时率考核反馈处理结果的及时性，计算公式为：投诉反馈及时率=在规定时间内反馈处理结果的投诉数量/处理完毕的投诉数量×100%。规定时间与处理要求中的规定时间一致。2.投诉反馈内容准确率考核反馈内容的准确性，通过抽查核实反馈内容与处理实际情况的相符程度，计算公式为：投诉反馈内容准确率=反馈内容准确的投诉数量/反馈的投诉数量×100%。五、投诉统计与分析（一）统计内容1.按投诉渠道、投诉类型、投诉原因、处理结果等进行分类统计。2.统计投诉数量、投诉处理情况、投诉处理时间等相关数据。（二）分析要求1.定期对投诉数据进行分析，找出投诉高发领域、原因及变化趋势。2.根据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，为公司优化业务流程、提升服务质量提供依据。（三）统计与分析考核指标1.投诉统计报表准确率考核投诉统计数据的准确性，计算公式为：投诉统计报表准确率=统计报表准确的次数/统计报表总次数×100%。2.投诉分析报告质量从分析报告的深度、广度、针对性及提出的改进措施可行性等方面进行综合评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。六、投诉档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉受理记录、处理过程记录、处理结果反馈记录、相关证据材料等。（二）档案管理要求1.对投诉档案进行分类整理，建立电子和纸质档案，确保档案资料完整、准确。2.档案保存期限应符合法律法规和监管要求，一般为自投诉处理完毕之日起至少保存5年。3.严格档案查阅、借阅制度，防止档案资料丢失、泄露。（三）档案管理考核指标1.投诉档案完整性考核投诉档案资料的齐全程度，计算公式为：投诉档案完整性=档案资料完整的投诉数量/投诉总数量×100%。2.档案查阅、借阅合规率考核档案查阅、借阅过程的合规性，计算公式为：档案查阅、借阅合规率=查阅、借阅档案符合规定的次数/查阅、借阅档案总次数×100%。七、责任追究（一）责任认定1.对于投诉处理不力，导致消费者权益受损、引发群体投诉或造成不良社会影响的，对相关责任部门和个人进行责任认定。2.责任认定应综合考虑投诉原因、处理过程、处理结果等因素，明确直接责任人和间接责任人。（二）追究方式1.对于责任人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、撤职等处分。2.对于因投诉处理不力给公司造成经济损失的，应责令责任部门和个人承担相应的