酒店运营星级酒店前厅服务技师（中级）考试试卷及答案

酒店运营星级酒店前厅服务技师（中级）考试试卷及答案酒店运营星级酒店前厅服务技师（中级）考试试卷一、填空题（每题1分，共10分）1.宾客入住登记时，需核对的有效证件不包括______答案：学生证2.前厅“金钥匙”服务的核心是______答案：宾客至上3.酒店常用房态代码中，“VC”表示______答案：贵宾房4.宾客退房时，需及时通知______部门查房答案：客房5.前厅接待中，问候宾客的标准时长不超过______秒答案：36.酒店预订系统中，“NOSHOW”指______答案：预订未到7.前厅服务礼仪中，微笑时露出______颗牙齿为宜答案：6-88.宾客行李寄存的有效凭证是______答案：行李牌9.星级酒店前厅需设置的便民服务台不包括______答案：彩票售卖台10.宾客投诉处理的第一步是______答案：倾听宾客诉求二、单项选择题（每题2分，共20分）1.下列不属于前厅核心功能区的是？A.总机室B.客房部办公室C.接待处D.礼宾部答案：B2.宾客预订时，“保证类预订”不包括？A.信用卡担保B.预付定金C.协议担保D.口头预订答案：D3.房态管理中，“OOO”表示？A.待清洁房B.维修房C.已退房D.占用房答案：B4.前厅服务中，处理宾客投诉的原则不包括？A.即时响应B.推诿责任C.真诚道歉D.解决问题答案：B5.星级酒店前厅接待员的站姿要求，错误的是？A.双脚分开与肩同宽B.双手交叠于腹前C.抬头挺胸D.目光平视答案：A6.宾客入住时，若需延长退房时间，通常可延迟至______，超出需额外收费。A.12:00B.13:00C.14:00D.15:00答案：C7.礼宾部为宾客提供的“叫醒服务”属于？A.委托代办服务B.基础服务C.特殊服务D.应急服务答案：A8.下列证件中，可作为境外宾客入住有效证件的是？A.工作签证B.旅行证C.学生证D.驾照答案：B9.前厅“夜间审计”的主要作用是？A.核对当日营收B.清洁前台区域C.整理宾客档案D.安排次日预订答案：A10.宾客退房时，若发现房间内物品损坏，正确的处理方式是？A.直接要求赔偿B.先核实损坏原因C.立即通知安保部D.扣压宾客证件答案：B三、多项选择题（每题2分，共20分）1.前厅接待中，需核对的宾客有效证件包括？A.居民身份证B.护照C.港澳通行证D.驾驶证答案：ABC2.酒店预订的类型包括？A.保证预订B.非保证预订C.临时预订D.长期预订答案：ABCD3.前厅“金钥匙”可提供的服务有？A.代订机票B.旅游咨询C.行李寄存D.医疗救助协助答案：ABD4.房态管理中，“脏房”的代码可能是？A.VCB.OCC.ODD.OOO答案：BC5.宾客投诉处理的步骤包括？A.倾听诉求B.表达歉意C.提出方案D.跟踪反馈答案：ABCD6.星级酒店前厅需公示的信息包括？A.房价表B.投诉电话C.服务项目D.员工照片答案：ABC7.礼宾部的主要职责包括？A.行李搬运B.叫醒服务C.代客泊车D.客房清洁答案：ABC8.前厅服务礼仪中，与宾客沟通的禁忌包括？A.打断宾客B.低头玩手机C.双手抱胸D.微笑回应答案：ABC9.酒店营收管理中，前厅需统计的指标包括？A.入住率B.平均房价C.宾客满意度D.维修率答案：ABC10.宾客入住登记的必填信息包括？A.姓名B.证件号码C.入住天数D.联系方式答案：ABCD四、判断题（每题2分，共20分）1.宾客入住时，可使用他人证件登记。（×）2.前厅“NOSHOW”的预订，酒店无需收取费用。（×）3.星级酒店前厅接待员需掌握至少一门外语。（√）4.行李寄存的期限一般不超过7天。（√）5.宾客退房时，无需核对房间内物品。（×）6.“金钥匙”服务的标志是两把交叉的金钥匙。（√）7.房态代码“VD”表示贵宾已退房。（√）8.处理宾客投诉时，应先解决问题再道歉。（×）9.代客泊车服务属于礼宾部职责。（√）10.前厅夜间审计只需核对现金营收。（×）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述宾客入住登记的主要流程。答案：宾客入住登记流程为：①问候引导：主动问候宾客，引导至接待处；②核对证件：查验有效证件（身份证、护照等），确保信息真实；③确认预订：核对房型、天数、房价等预订信息；④填写登记单：引导宾客填写入住登记表，核对无误；⑤收取押金：按规定收取押金（现金、信用卡等）；⑥发放房卡：告知房号、退房时间及服务项目；⑦信息录入：将宾客信息录入系统，更新房态；⑧送别指引：指引至电梯或礼宾部协助行李搬运。2.前厅服务中，如何有效处理宾客投诉？答案：处理宾客投诉需遵循“即时响应、真诚道歉、解决问题、跟踪反馈”原则：①即时响应：停止手头工作，主动倾听，避免宾客等待；②真诚道歉：先表达歉意，稳定情绪；③核实问题：清晰了解投诉原因及诉求，必要时记录；④提出方案：根据酒店规定提供合理解决方案（换房、补偿等），确认宾客认可；⑤落实解决：快速执行方案，确保问题解决；⑥跟踪反馈：事后回访，确认效果，记录案例以便改进。3.简述“金钥匙”服务的核心内涵及服务范围。答案：“金钥匙”服务核心是“宾客至上，服务第一”，以“满意+惊喜”为目标，提供个性化委托代办服务。服务范围包括：①旅行协助：代订机票、火车票、景点门票；②生活服务：代订鲜花、蛋糕、医疗救助、快递；③信息咨询：旅游路线、本地美食、交通指引；④特殊需求：生日惊喜布置、商务会议协助等。需具备丰富经验、沟通能力及资源整合能力。4.前厅房态管理的主要内容及注意事项是什么？答案：房态管理内容：①实时更新房态（入住、退房、清洁、维修等）；②每日核对房态与实际情况；③监控房态变化，响应宾客需求；④统计入住率、空房率等指标。注意事项：①确保房态准确，避免入住错误；②及时通知客房部清洁退房；③维修房明确标识，禁止入住；④定期核对系统与实际房态，减少失误。六、讨论题（每题5分，共10分）1.讨论如何提升星级酒店前厅宾客满意度？答案：提升前厅宾客满意度可从多方面入手：①优化流程：设置自助登记机、快速通道，减少等待时间；②个性化服务：关注宾客特殊需求（如儿童用品、商务需求），提前准备；③员工培训：强化礼仪、沟通及问题处理能力；④环境优化：保持整洁舒适，提供休息区、充电设备等便民设施；⑤反馈机制：设置意见箱、线上问卷，及时改进；⑥应急处理：制定投诉及突发问题预案，快速响应。通过以上措施增强宾客体验，提升满意度。2.讨论前厅“NOSHOW”预订对酒店营收的影响及应对措施？答案：“NOSHOW”（预订未到）会导致空房损失，影响营收及入住率。