站务员员工考核制度

PAGE站务员员工考核制度一、总则（一）目的为加强站务员队伍建设，提高站务员的工作质量和效率，规范站务员的行为，建立科学合理的考核评价体系，激励站务员积极工作，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有在职站务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有站务员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对站务员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，发现站务员的优点和不足，激励其不断提升自身素质，促进个人与公司共同发展。4.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给站务员，使其了解自身工作情况，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.票务工作（20分）售票准确性：严格按照票价标准售票，无错售、漏售情况，每出现一次错误扣1分。票款结算：每日票款结算准确无误，账实相符，出现一次账实不符情况扣2分。车票处理：妥善处理各类车票，如回收、保管、交接等，无车票丢失、损坏等情况，出现一次问题扣1分。2.站台服务（15分）站台秩序维护：有效维护站台秩序，确保乘客安全有序上下车，因站台秩序混乱导致乘客投诉一次扣3分。列车停靠引导：准确引导列车停靠，无列车停靠失误情况，出现一次失误扣2分。特殊情况处理：及时妥善处理站台突发情况，如乘客晕倒、设备故障等，处理不当导致不良影响一次扣3分。3.乘客服务（15分）问询解答：热情、准确地回答乘客问询，乘客满意度达到[X]%以上，每降低1%扣1分。帮助乘客：主动帮助有困难的乘客，如提拿行李、照顾老弱病残等，因未提供必要帮助导致乘客投诉一次扣2分。投诉处理：及时处理乘客投诉，投诉处理率达到100%，每出现一次未及时处理投诉扣3分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时出勤：严格遵守工作时间，无迟到、早退现象，迟到或早退一次扣1分。请假手续：按规定办理请假手续，未经批准擅自离岗一次扣3分。2.工作纪律（10分）遵守规章制度：严格遵守公司各项规章制度，违反一次扣1分。工作场所秩序：保持工作场所整洁、有序，违反工作场所秩序规定一次扣1分。3.工作积极性（10分）主动工作：积极主动承担工作任务，不推诿、不敷衍，主动工作表现突出者酌情加分13分。团队协作：与同事密切配合，共同完成工作任务，因团队协作问题导致工作延误一次扣2分。（三）业务能力（20分）1.业务知识（10分）规章制度掌握：熟悉公司票务、站台服务、乘客服务等相关规章制度，掌握率达到[X]%以上，每降低1%扣1分。业务流程熟悉：熟练掌握各项工作流程，操作规范、准确，因业务流程不熟悉导致工作失误一次扣2分。2.应急处理能力（10分）应急预案熟悉：熟悉各类应急预案，能够准确应对突发情况，对应急预案不熟悉导致处理不当一次扣3分。应急演练参与：积极参加公司组织的应急演练，表现良好者酌情加分13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由站务员的直接上级根据日常工作表现进行实时考核记录，包括工作任务完成情况、工作态度等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录和各项工作指标完成情况进行评分。3.专项考核：针对重大活动、特殊任务等进行专项考核，根据任务完成情况给予相应评价。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。四、考核实施（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和周期等。2.各部门负责人组织本部门站务员学习考核制度，确保站务员了解考核要求。3.考核前，站务员应准备好个人工作记录、总结等相关资料，以便考核时参考。（二）考核评分1.日常考核由站务员的直接上级根据日常观察和记录进行评分，评分结果及时记录在考核表中。2.定期考核时，人力资源部门收集各站务员的日常考核记录，结合各项工作指标完成情况进行综合评分。3.专项考核由专项任务负责人根据任务完成情况进行评分，并填写专项考核表。（三）考核结果汇总与审核1.人力资源部门将日常考核、定期考核和专项考核结果进行汇总，计算出每位站务员的月度考核总分。2.考核结果经站务员所在部门负责人审核后，报人力资源部门备案。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定站务员的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核结果为优秀（90分及以上）的站务员，绩效奖金系数为1.2；良好（8089分）的站务员，绩效奖金系数为1.1；合格（6079分）的站务员，绩效奖金系数为1；不合格（60分以下）的站务员，绩效奖金系数为0.8。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核结果为优秀的站务员，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.考核结果为不合格的站务员，公司将视情况进行岗位调整、培训或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析站务员的培训需求，为其提供针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于业务能力薄弱的站务员，安排一对一辅导或集中强化培训，确保其能够胜任工作岗位。六、考核申诉（一）申诉条件站务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.站务员向所在部门负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.部门负责人对申诉材料进行初审，如认为申诉理由成立，将申诉材料转人力资源部门。3.人力资源部门组织相关人员对申诉事项进行调查核实，