公司投诉处理考核制度

PAGE公司投诉处理考核制度一、总则（一）目的为了规范公司投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，维护公司良好形象，保障客户合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工在处理客户投诉过程中的考核管理。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户的需求和满意度放在首位，积极、公正、高效地处理投诉。2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保投诉处理过程合法合规。3.及时有效原则：对投诉迅速做出响应，及时采取措施解决问题，力求在最短时间内给予客户满意答复。4.责任追究原则：对投诉处理不力或造成不良影响的相关人员进行责任追究。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的客服热线电话，确保24小时畅通，接受客户投诉。2.在线平台：公司官方网站、社交媒体平台等在线渠道设置投诉入口，方便客户提交投诉信息。3.书信邮寄：客户可通过书信形式将投诉寄至公司指定地址。4.现场反馈：客户可直接到公司营业场所或相关部门现场反馈投诉问题。（二）受理要求1.礼貌热情：受理人员接到投诉时，应使用文明、礼貌、热情的语言与客户沟通，不得推诿、敷衍。2.详细记录：认真记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、诉求等，确保信息准确、完整。3.及时响应：对于紧急投诉，应立即做出响应；对于一般投诉，应在[具体时长]内与客户取得联系，告知客户投诉已受理。（三）受理流程1.接听/接收投诉：受理人员接到投诉后，按照要求记录相关信息。2.初步判断：对投诉内容进行初步分析，判断投诉的性质、所属部门及紧急程度。3.分类登记：根据判断结果，将投诉进行分类，并在投诉管理系统中进行详细登记。三、投诉处理（一）处理流程1.分派任务：根据投诉分类，及时将投诉任务分派至相关责任部门或人员。2.调查核实：责任部门或人员接到任务后，应立即对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。3.制定解决方案：根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确处理措施、责任人和时间节点。4.沟通协商：与投诉人进行充分沟通协商，向投诉人说明处理方案，争取投诉人的理解和认可。5.实施处理：按照解决方案迅速组织实施，确保问题得到妥善解决。6.结果反馈：处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉人，并跟踪投诉人的满意度。（二）处理要求1.客观公正：在调查核实过程中，应秉持客观公正的态度，不偏袒任何一方。2.积极主动：责任部门或人员应主动承担责任，积极采取措施解决问题，不得拖延推诿。3.沟通顺畅：与投诉人保持良好的沟通，及时反馈处理进展情况，解答投诉人的疑问。4.举一反三：对于投诉反映出的普遍性问题，应及时进行总结分析，采取有效措施加以防范和改进。（三）特殊投诉处理对于重大、复杂、紧急投诉，应启动特殊处理机制：1.成立专项小组：由相关部门负责人、专业技术人员等组成专项小组，负责投诉的处理工作。2.集中研讨：专项小组定期召开会议，对投诉处理情况进行研讨，及时调整处理方案。3.高层介入：必要时，公司高层领导应亲自过问投诉处理情况，协调各方资源，确保投诉得到妥善解决。四、投诉处理考核指标（一）投诉受理及时率投诉受理及时率=（及时受理的投诉数量÷应受理的投诉数量）×100%及时受理标准：紧急投诉在[具体时长]内受理，一般投诉在[具体时长]内受理。（二）投诉处理成功率投诉处理成功率=（成功解决的投诉数量÷已处理的投诉数量）×100%成功解决标准：投诉人对处理结果满意，问题得到彻底解决，不再重复投诉。（三）投诉处理平均时长投诉处理平均时长=已处理投诉的总时长÷已处理投诉数量总时长包括从受理投诉到反馈处理结果的全过程时间。（四）投诉回访满意度投诉回访满意度=（满意的投诉回访数量÷回访的投诉数量）×100%回访方式包括电话回访、邮件回访等，回访内容主要包括对处理结果的满意度、对处理过程的评价等。（五）投诉升级率投诉升级率=（升级投诉数量÷总投诉数量）×100%升级投诉指投诉人对初次处理结果不满意，向更高层级或相关部门再次投诉的情况。五、考核方式（一）定期考核1.月度考核：每月对投诉处理相关指标进行统计分析，形成月度考核报告。2.季度考核：每季度根据月度考核结果进行综合评估，对表现优秀的部门和个人进行表彰，对不达标的进行督促改进。（二）不定期抽查公司投诉处理管理部门不定期对投诉处理过程进行抽查，检查处理流程是否规范、处理结果是否符合要求等，发现问题及时督促整改。（三）客户评价将客户对投诉处理的评价纳入考核体系，客户评价作为投诉处理考核的重要参考依据。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核结果，对投诉处理工作表现优秀的员工给予绩效奖金上浮[具体比例]的奖励。2.对投诉处理不力，导致考核指标不达标的员工，扣减绩效奖金[具体比例]。（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优时，投诉处理考核结果作为重要参考因素。投诉处理工作表现突出的员工，在同等条件下优先晋升、评优。2.连续[具体时长]投诉处理考核结果优秀的员工，可破格晋升或给予特殊奖励。（三）培训与发展1.对于投诉处理考核结果不理想的员工，针对性地安排相关培训课程，提升其投诉处理能力。2.根据员工投诉处理工作中的短板，为员工制定个性化的职业发展规划，帮助其成长进步。七、责任追究（一）一般责任追究对于在投诉处理过程中存在以下情形的相关人员，给予批评教育、警告等处分：1.未按照规定流程受理投诉，导致投诉处理延误。2.调查核实不认真，提供虚假信息，影响处理结果。3.与投诉人沟通不畅，引发投诉人不满。（二）严重责任追究对于在投诉处理过程中存在以下情形的相关人员，给予降职、撤职、解除劳动合同等处分，并依法追究相关责任：1.故意拖延投诉处理，给公司造成重大损失。2.因处理不当