超市收银客服考核制度

PAGE超市收银客服考核制度一、总则1.目的为了规范超市收银客服人员的工作行为，提高服务质量和工作效率，保障超市的正常运营秩序，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于超市内所有从事收银客服工作的员工。3.考核原则公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，对所有收银客服人员一视同仁，考核标准和结果向全体员工公开。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对收银客服人员进行全面考核。激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准工作业绩（50分）1.收银准确性（20分）每出现一笔收银金额错误，扣除5分。若因金额错误给超市或顾客造成重大损失的，该项得0分，并视情节轻重给予相应处罚。定期进行收银金额准确性抽查，准确率达到99%及以上得1520分；准确率在95%99%之间得1014分；准确率低于95%得09分。2.收银效率（15分）根据超市高峰期和低谷期的不同，设定合理的平均收银时长标准。在高峰期，平均每单收银时长超过标准时长10%以内得1015分；超过标准时长10%30%得59分；超过标准时长30%以上得04分。在低谷期，平均每单收银时长超过标准时长20%以内得1015分；超过标准时长20%50%得59分；超过标准时长50%以上得04分。因收银效率过低导致顾客长时间排队等候，引发顾客投诉的，每次扣除5分。3.顾客满意度（15分）通过顾客问卷调查、现场反馈等方式收集顾客对收银客服服务的满意度评价。顾客满意度达到90%及以上得1215分；满意度在80%90%之间得811分；满意度低于80%得07分。每收到一次顾客对收银客服服务的有效投诉，扣除5分。若投诉较为严重，影响恶劣的，该项得0分，并对相关责任人进行严肃处理。工作态度（30分）1.责任心（10分）工作认真负责，无因个人疏忽导致的工作失误，得810分。出现一般性工作失误，每次扣除24分；出现重大工作失误，该项得0分，并视情节给予相应处罚。2.主动性（10分）主动热情接待顾客，积极解决顾客问题得810分。服务态度冷淡，对顾客问题推诿拖延，每次扣除24分；因态度问题引发顾客不满的，该项得0分。3.团队合作精神（10分）在工作中积极与同事协作配合，共同完成工作任务得810分。因个人原因影响团队协作，导致工作出现延误或失误，每次扣除24分；情节严重的，该项得0分。专业技能（20分）1.收银操作技能（10分）熟练掌握收银系统的各项操作，无因操作不熟练导致的工作延误，得810分。因操作失误导致收银工作出现问题，每次扣除24分；因操作技能严重不足影响工作正常开展的，该项得0分。2.问题解决能力（10分）能够快速、准确地解决顾客在收银过程中遇到的各种问题，得810分。遇到问题处理不当，导致顾客不满意或问题升级的，每次扣除24分；对复杂问题无法有效解决，给超市造成不良影响的，该项得0分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行考核数据的收集与整理，次月第一周公布考核结果。四、考核方式1.日常检查超市管理人员及相关负责人在日常工作中对收银客服人员的工作表现进行实时监督和检查，记录发现的问题及相关情况。2.顾客反馈通过设立顾客意见箱、在线评价系统、客服投诉热线等方式，收集顾客对收银客服服务的反馈意见。3.数据统计财务部门负责统计收银金额准确性、收银效率等相关数据；客服部门负责整理顾客满意度调查结果及顾客投诉记录。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。具体系数对应如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分排名在部门前10%的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。连续两个月考核得分低于60分的员工，将视情况进行调岗或培训；若经培训后仍不能达到要求，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业务水平。对于考核优秀的员工，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、内部晋升等。六、申诉与处理1.收银客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向超市人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。若申