医院收费人员考核制度

PAGE医院收费人员考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费管理，规范收费人员行为，提高收费工作质量和效率，保障医院经济秩序正常运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、客观地评价收费人员的工作表现。2.注重实绩原则：重点考核收费人员的工作业绩、工作质量和工作效率。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励收费人员积极工作，同时对违规行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准（一）工作纪律1.遵守医院作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在收费窗口聊天、玩手机、吃零食等做与工作无关的事情。发现一次扣[X]分。3.严格遵守医院的请假制度，请假需提前按规定办理手续。未经批准擅自离岗视为旷工，按旷工处理。（二）服务态度1.对待患者热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与患者发生争吵。因服务态度问题引发患者投诉，经查实一次扣[X]分。2.认真倾听患者需求，及时解答患者疑问，不得推诿、敷衍患者。发现一次扣[X]分。3.积极配合临床及其他科室工作，为患者提供便捷的服务流程。如因配合不力影响医院整体工作，视情节轻重扣[X][X]分。（三）业务能力1.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确快速地办理各项收费业务。因业务不熟练导致收费错误，每出现一次扣[X]分。2.熟悉医院各类收费项目、价格标准及医保政策等，能够准确无误地向患者解释。因业务知识欠缺误导患者，一次扣[X]分。3.定期参加医院组织的业务培训和考核，成绩合格。无故不参加培训或考核不合格者，一次扣[X]分。（四）工作质量1.收费票据填写规范、清晰、准确，项目齐全，印章完整。发现票据填写错误一处扣[X]分。2.严格执行收费标准，不多收、少收、漏收费用。如发现违规收费行为，除退还多收费用外，视情节轻重扣[X][X]分。3.每日收费账目日清日结，账账相符、账款相符。出现账目不符情况，未能及时查明原因并解决，一次扣[X]分。（五）廉洁自律1.严格遵守财务纪律，不得私自截留、挪用、坐支现金或收费款项。如有违反，除追回款项外，视情节轻重给予相应纪律处分，并扣[X][X]分。2.严禁利用工作之便谋取私利，不得接受患者或家属的贿赂、礼品等。一经发现，严肃处理，扣[X][X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由收费科室负责人及护士长负责对收费人员的日常工作表现进行监督和记录，包括出勤情况、服务态度、工作纪律等方面。2.每日对收费人员的收费业务进行抽查，检查收费票据填写、收费金额准确性等工作质量情况，并做好记录。（二）定期考核1.每月末由财务部门会同收费科室对收费人员进行一次全面考核。考核内容包括本月日常考核记录、业务能力测试、患者满意度调查等。2.业务能力测试可通过现场操作、理论问答等方式进行，检验收费人员对收费业务知识和操作技能的掌握程度。3.患者满意度调查通过发放问卷、电话回访等形式，收集患者对收费人员服务态度、工作效率等方面的评价意见。（三）专项考核1.在医院开展重大活动、特殊时期或针对收费工作中出现的突出问题时，进行专项考核。2.专项考核重点针对特定时间段内收费人员的工作表现、应急处理能力等进行评估分析。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定收费人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据医院相关规定执行。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在科室前[X]%的收费人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于[X]分的收费人员，医院将视情况进行岗位调整或组织培训学习，如经培训后仍不能达到要求，将予以辞退。（三）评先评优1.年度考核得分排名在全院收费人员前[X]%的，可评为医院年度优秀收费员，给予表彰和奖励。2.优秀收费员在职称评定、外出学习培训等方面享有优先待遇。五．考核申诉（一）申诉期限收费人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉方式以书面形式向医院考核管理部门提出申诉，申诉书应写明申诉理由、相关证据等内容。（三）申诉处理1.考核管理部门接到申诉书后，应在[X]个工作日内进行调查核实