物业运营考核制度范本

PAGE物业运营考核制度范本一、总则（一）目的为加强本公司物业管理服务工作的规范化、标准化管理，提高物业管理服务质量，确保物业资产的保值增值，特制定本物业运营考核制度（以下简称“本制度”）。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面考核原则：对物业管理服务的各个方面进行全面考核，涵盖客户服务、房屋及设施设备管理、环境卫生管理、安全管理、绿化管理等内容。3.动态管理原则：根据物业管理工作的实际情况和发展变化，及时调整考核标准和方法，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的部门和个人进行奖励，对不达标的进行督促整改，形成有效的激励和约束机制。二、考核组织与职责（一）考核组织架构成立物业运营考核领导小组（以下简称“领导小组”），由公司高层管理人员担任组长，成员包括各部门负责人。领导小组下设考核工作小组（以下简称“工作小组”），负责具体考核工作的组织实施。工作小组成员由品质管理部、人力资源部等相关部门人员组成。（二）领导小组职责1.负责制定和修订物业运营考核制度及相关标准。2.审定考核计划、考核方案和考核结果。3.对考核工作中出现的重大问题进行决策和协调。（三）工作小组职责1.负责组织制定年度考核计划和月度考核方案。2.具体实施日常考核工作，包括数据收集、现场检查、资料审查等。3.汇总考核数据，进行考核评分和结果统计分析。4.撰写考核报告，提出考核意见和建议。5.负责考核结果的公示、通报及存档等工作。三、考核内容与标准（一）客户服务1.服务态度员工是否礼貌待人，主动热情，使用文明用语。对业主/使用人的咨询、投诉是否及时响应，耐心解答。考核标准：以业主/使用人的满意度调查为依据，满意度达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。2.投诉处理投诉处理流程是否规范，记录是否完整。投诉处理是否及时有效，是否回访业主/使用人，业主/使用人对处理结果是否满意。考核标准：投诉处理及时率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；业主/使用人对投诉处理结果满意度达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。3.社区文化活动是否定期组织社区文化活动，活动内容是否丰富多样，是否受到业主/使用人的欢迎。考核标准：每季度至少组织[X]次社区文化活动为合格，少一次扣[X]分；业主/使用人对社区文化活动满意度达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。（二）房屋及设施设备管理1.房屋管理房屋档案是否齐全，包括房屋基本信息、维修记录等。房屋外观是否整洁，有无损坏、脱落等情况。房屋共用部位是否完好，有无渗漏、堵塞等问题。考核标准：房屋档案齐全率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；房屋外观整洁合格率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；房屋共用部位完好率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。2.设施设备维护保养设施设备维护保养计划是否制定并执行。设施设备运行是否正常，有无故障隐患。设施设备维修及时率是否达标。考核标准：设施设备维护保养计划执行率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；设施设备运行正常率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；设施设备维修及时率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。3.特种设备管理特种设备是否按规定进行注册登记、定期检验和维护保养。特种设备操作人员是否持证上岗。考核标准：特种设备注册登记率、定期检验率、维护保养率均达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；特种设备操作人员持证上岗率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。（三）环境卫生管理1.公共区域清洁公共区域地面、楼道、电梯等是否清洁卫生，无杂物、无污渍。垃圾桶是否及时清理，垃圾是否日产日清。考核标准：公共区域清洁合格率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；垃圾桶清理及时率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。2.绿化养护绿化植物是否生长良好，无病虫害，修剪整齐。绿化区域是否无杂草、无杂物。考核标准：绿化植物生长良好率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；绿化区域杂草杂物清理合格率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。（四）安全管理1.人员出入管理门岗是否严格执行人员出入登记制度，对来访人员是否进行核实和登记。对装修人员、施工人员等是否进行有效管理。考核标准：人员出入登记准确率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；装修人员、施工人员管理合格率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。2.车辆管理停车场是否秩序良好，车辆停放整齐。是否按规定收取停车费用，票据是否规范。考核标准：停车场秩序良好率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；停车费用收取规范率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。3.安全巡逻安全巡逻制度是否落实，巡逻记录是否完整。是否及时发现和处理安全隐患。考核标准：安全巡逻制度执行率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；安全隐患发现和处理及时率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。4.消防安全管理消防设施设备是否完好有效，是否定期进行检查和维护。是否组织消防演练，员工消防知识和技能是否达标。考核标准：消防设施设备完好率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；消防演练组织率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分；员工消防知识和技能达标率达到[X]%及以上为合格，每低[X]个百分点扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：工作小组成员定期对各物业管理项目进行现场检查，按照考核标准进行评分。2.业主/使用人满意度调查：每季度开展一次业主/使用人满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主/使用人的意见和建议，作为考核客户服务等相关内容的重要依据。3.资料审查：对各物业管理项目提交的各类文件、记录、报表等资料进行审查，核实工作的完成情况和质量。（二）考核周期1.月度考核：工作小组每月对各物业管理项目进行一次全面考核，根据考核结果进行评分和排名。2.年度考核：结合月度考核结果，对各物业管理项目进行年度综合考核。年度考核得分=月度考核平均分×[X]%+年度业主/使用人满意度调查得分×[X]%+年度其他专项考核得分×[X]%。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果发放绩效奖金，考核得分在[X]分及以上的项目，按照全额绩效奖金发放；考核得分在[X][X]分之间的项目，按照绩效奖金的[X]%发放；考核得分低于[X]分的项目，按照绩效奖金的[X]%发放，并对项目负责人进行诫勉谈话。2.年度考核得分排名前[X]%的物业管理项目，给予额外的年度绩效奖励。（二）晋升与奖励1.连续两个季度考核得分排名前[X]%的物业管理项目负责人，在职务晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对在物业管理服务工作中表现突出、考核成绩优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（三）整改与处罚1.对月度考核得分低于[X]分的物业管理项目，下达整改通知书，要求项目在规定时间内制定整改措施并上报整改情况。工作小组对整改情况进行跟踪检查，如整改不力，将进一