出租车信誉考核制度

PAGE出租车信誉考核制度一、总则（一）目的为加强出租车行业管理，规范出租车经营行为，提高服务质量，维护乘客合法权益，树立良好的行业形象，特制定本出租车信誉考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本市行政区域内从事出租车经营活动的所有企业和个体经营者。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据真实、准确的信息，公平、公正地评价出租车经营者的信誉状况。2.科学合理原则：考核指标和标准应科学设置，符合出租车行业特点和实际情况，能够全面、准确地反映经营者的服务质量和信誉水平。3.动态管理原则：对出租车经营者的信誉考核实行动态管理，根据考核结果及时调整管理措施，激励经营者不断提高服务质量。4.社会监督原则：充分发挥社会监督作用，广泛听取乘客、行业协会、媒体等各方面的意见和建议，确保考核工作公开、透明。二、考核内容与标准（一）经营行为考核1.依法经营严格遵守国家法律法规和行业管理规定，无违法违规经营行为。按时足额缴纳税费，无拖欠、偷逃税费等情况。2.规范运营按照规定的经营范围、经营区域从事经营活动，不得擅自异地经营、超范围经营。遵守出租车运营服务规范，做到文明待客、礼貌用语、热情服务，不得拒载、议价、甩客、故意绕道等。按照规定使用计价器，确保计价准确，不得擅自调整计价器作弊。3.车容车貌车辆外观整洁，车身颜色符合规定，标识清晰。车内设施完好，座椅、扶手、车窗等无损坏，卫生状况良好。定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好，安全性能达标。（二）服务质量考核1.服务态度热情接待乘客，主动为乘客提供帮助，不得对乘客态度冷漠、生硬。耐心解答乘客疑问，不得与乘客发生争吵、纠纷。2.服务设施车内配备必要的服务设施，如灭火器、急救箱、纸巾等，并保持完好有效。按照规定安装车载卫星定位系统、视频监控设备等，确保设备正常运行。3.服务承诺履行严格履行对乘客的服务承诺，如按时接送乘客、提供优质服务等。对乘客的投诉和建议及时处理，反馈处理结果，做到事事有回音。（三）安全管理考核1.安全制度落实建立健全安全管理制度，明确安全责任，加强对驾驶员的安全教育培训。定期组织安全检查，及时消除安全隐患，确保车辆安全运行。2.驾驶员资质驾驶员具备相应的从业资格证书，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录。驾驶员每年进行健康检查，确保身体状况符合从业要求。3.安全事故严格遵守交通安全法规，无重大安全责任事故。发生交通事故后，及时报警，积极配合处理，妥善解决事故纠纷。（四）社会责任考核1.公益活动参与积极参与社会公益活动，如救灾抢险、扶贫帮困、文明创建等。按照政府部门要求，完成各项应急运输任务。2.行业形象维护自觉维护出租车行业形象，不得从事有损行业声誉的活动。积极配合行业管理部门的工作，接受社会监督。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由行业管理部门通过现场检查、视频监控、投诉处理等方式，对出租车经营者的经营行为、服务质量、安全管理等情况进行实时监督和考核。2.定期考核：行业管理部门每季度对出租车经营者进行一次全面考核，综合日常考核情况，对经营者的信誉状况进行量化评分。3.社会评价：通过设立投诉举报电话、网络平台等方式，广泛收集乘客、社会各界对出租车经营者的意见和建议，作为考核的重要参考依据。（二）考核周期考核周期为一年，从每年的1月1日起至12月31日止。在考核周期内，对出租车经营者的考核得分进行累计计算，作为年度考核结果。四、考核评分与等级评定（一）考核评分考核实行百分制，各项考核内容的分值根据其重要程度确定。具体评分标准如下：1.经营行为考核（40分）依法经营（15分）：无违法违规经营行为得1215分；有轻微违法违规行为得811分；有严重违法违规行为得07分。规范运营（15分）：严格遵守运营服务规范得1215分；有一般违规行为得811分；有严重违规行为得07分。车容车貌（10分）：车容车貌良好得810分；有轻微瑕疵得57分；车容车貌较差得04分。2.服务质量考核（40分）服务态度（15分）：服务态度热情、周到得1215分；服务态度一般得811分；服务态度较差得07分。服务设施（10分）：服务设施齐全、完好得810分；有部分设施损坏得57分；服务设施严重缺失或损坏得04分。服务承诺履行（15分）：严格履行服务承诺得1215分；有部分承诺未履行得811分；服务承诺履行较差得07分。3.安全管理考核（15分）安全制度落实（5分）：安全制度健全、落实到位得45分；安全制度基本落实得23分；安全制度不落实得01分。驾驶员资质（5分）：驾驶员资质符合要求得45分；有驾驶员资质不符合要求的情况得23分；驾驶员资质存在严重问题得01分。安全事故（5分）：无安全责任事故得45分；发生一般安全责任事故得23分；发生重大安全责任事故得01分。4.社会责任考核（5分）公益活动参与（3分）：积极参与公益活动得23分；参与公益活动较少得1分；未参与公益活动得0分。行业形象维护（2分）：自觉维护行业形象得12分；有损害行业形象的行为得0分。（二）等级评定根据考核得分，将出租车经营者的信誉等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体评定标准如下：1.优秀（90分及以上）：考核得分在90分及以上，经营行为规范，服务质量优良，安全管理到位，积极履行社会责任，在行业中起到模范带头作用。2.良好（8089分）：考核得分在8089分之间，经营行为较好，服务质量较高，安全管理较规范，能够履行社会责任，是行业中的骨干企业或经营者。3.合格（6079分）：考核得分在6079分之间，经营行为基本规范，服务质量一般，安全管理基本达标，能够履行基本社会责任，无明显违法违规行为。4.不合格（60分以下）：考核得分在60分以下，存在严重违法违规经营行为、服务质量差、安全管理不到位、不履行社会责任等问题，对行业形象造成较大负面影响。五、考核结果应用（一）表彰奖励1.根据年度考核结果，对信誉等级为优秀的出租车经营者，给予表彰和奖励，颁发荣誉证书，并在媒体上进行宣传报道。2.在出租车经营权招投标、车辆更新等方面，对信誉等级为优秀的经营者给予优先考虑。（二）政策扶持1.对信誉等级为良好的出租车经营者，在行业政策扶持、资金支持等方面给予适当倾斜，鼓励其进一步提高服务质量。2.协调相关部门，为信誉等级为良好的经营者在办理业务、解决困难等方面提供便利。（三）督促整改1.对信誉等级为合格的出租车经营者，行业管理部门下达整改通知书，要求其针对存在的问题进行限期整改，并跟踪整改情况。2.在整改期间，对其经营活动进行重点监管，增加检查频次，督促其尽快提高服务质量和信誉水平。（四）处罚措施1.对信誉等级为不合格的出租车经营者，依法依规给予相应的行政处罚，如责令停业整顿、吊销经营许可证等。2.将信誉等级为不合格的经营者列入行业黑名单，向社会公布，并限制其在一定期限内不得从事出租车经营活动。六、申诉与处理（一）申诉渠道出租车经营者对考核结果有异议的，可以在接到考核结果通知之日起15个工作日内，向行业管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括