物业金牌管家考核制度

PAGE物业金牌管家考核制度一、总则（一）目的为了提升物业金牌管家的服务质量和专业素养，规范工作流程，确保为业主提供优质、高效、贴心的物业服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有物业项目的金牌管家岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有金牌管家在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖服务态度、专业技能、工作业绩等多个方面，全面评价金牌管家的工作表现。3.激励性原则：通过考核结果的应用，激励金牌管家不断提升自身能力和工作水平，积极进取，为业主提供更优质的服务。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与金牌管家的沟通，及时反馈考核情况，帮助其发现问题、改进不足。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌礼仪（10分）着装整洁、得体，符合公司形象要求，佩戴工牌，得4分；着装不规范每次扣1分。接待业主时，语言文明、礼貌，主动问候，微笑服务，得4分；语言不文明或未主动问候每次扣1分。与业主交流时，耐心倾听，不打断业主说话，得2分；打断业主说话每次扣1分。2.服务意识（10分）主动关注业主需求，及时响应业主诉求，能在规定时间内解决问题，得6分；未及时响应或解决问题每次扣2分。对业主提出的意见和建议，虚心接受并积极改进，得4分；对业主意见不重视每次扣1分。3.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项任务，无差错，得6分；工作出现差错每次扣2分。积极承担工作责任，不推诿、不扯皮，得4分；推诿工作每次扣1分。（二）专业技能（30分）1.物业知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件，得4分；不熟悉相关知识每次扣1分。掌握物业项目的基本情况，包括房屋结构、设施设备、绿化环境等，得4分；对项目情况不熟悉每次扣1分。了解物业服务标准和流程，得2分；不熟悉服务标准和流程每次扣1分。2.沟通技巧（10分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，与业主有效沟通，得6分；沟通不畅导致业主误解每次扣2分。善于倾听业主意见，能够理解业主情绪，并给予恰当回应，得4分；不能有效倾听或回应不当每次扣1分。3.问题解决能力（10分）能够独立解决业主提出的常见问题，处理问题及时、有效，得6分；不能及时解决问题或处理结果不满意每次扣2分。对于复杂问题，能够协调相关部门共同解决，并跟踪处理进度和结果，得4分；协调不力或未跟踪处理每次扣1分。（三）工作业绩（40分）1.业主满意度（20分）通过定期开展业主满意度调查，业主对金牌管家服务的满意度达到[X]%及以上，得16分；满意度每降低1个百分点扣1分。业主投诉率低于[X]%，得4分；投诉率每超过1个百分点扣1分。2.物业费收缴率（10分）物业费收缴率达到[X]%及以上，得8分；收缴率每降低1个百分点扣1分。积极协助财务部门做好欠费催缴工作，采取有效措施提高收缴率，得2分；催缴工作不力每次扣1分。3.社区文化活动组织（10分）每月至少组织[X]次社区文化活动，活动内容丰富、形式多样，业主参与度高，得8分；未达到活动次数要求每次扣2分，活动效果不佳每次扣1分。活动策划有创意，能够增强业主之间的交流与互动，提升社区凝聚力，得2分；活动策划缺乏创意每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由项目经理、业主代表等对金牌管家的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括服务态度、工作纪律、业主反馈等方面。2.定期考核：每月末，金牌管家需提交本月工作总结，由上级主管根据考核标准进行评分。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，邀请业主对金牌管家的服务进行评价，评价结果作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行综合考核评分，年度进行总评。四、考核流程（一）制定计划每月初，上级主管根据公司年度目标和物业项目实际情况，制定本月金牌管家考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。（二）自我总结每月末，金牌管家按照考核要求，对本月工作进行全面总结，填写《金牌管家月度考核自评表》，内容包括工作完成情况、取得的成绩、存在的问题及改进措施等。（三）上级评价上级主管根据日常考核记录、金牌管家工作总结以及业主反馈等，对金牌管家进行评分，填写《金牌管家月度考核评价表》。（四）业主评价每季度末，由客服部门组织开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式，收集业主对金牌管家服务的评价意见，统计业主满意度得分。（五）综合评定将日常考核、定期考核和业主评价得分按照一定比例进行加权计算，得出金牌管家月度综合考核得分。计算公式为：月度综合考核得分=日常考核得分×[X]%+定期考核得分×[X]%+业主评价得分×[X]%。（六）结果反馈考核结果经上级主管审核确认后，及时反馈给金牌管家。上级主管与金牌管家进行沟通，针对考核中发现的问题，共同分析原因，制定改进措施，并跟踪改进效果。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。（二）晋升与调岗年度考核总评得分排名前[X]%的金牌管家，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权；连续两次月度考核得分低于[X]分的，给予警告处分，并视情况进行调岗。（三）培训与发展根据考核结果，针对金牌管家存在的不足之处，制定个性化的培训计划，提供相应的培训课程和学习机会，帮助其提升专业技能和综合素质。六、申诉与处理（一）申诉渠道金牌管家如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理人力资源