客服考核制度及细则

PAGE客服考核制度及细则一、总则（一）目的为了加强公司客服团队建设，提高客服人员的服务质量和工作效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本客服考核制度及细则。（二）适用范围本制度适用于公司所有客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对所有客服人员一视同仁。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对客服人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与客服人员的沟通，及时反馈考核结果和存在的问题，帮助其改进工作。4.激励发展原则：通过考核，激励客服人员不断提升自身素质和工作能力，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准(一)工作业绩（50分）1.客户满意度（30分）通过定期开展的客户满意度调查，收集客户对客服服务的评价。客户满意度计算公式为：客户满意度=（满意客户数量÷参与调查客户数量）×100%。根据客户满意度得分情况进行考核：客户满意度达到90%及以上，得2530分。客户满意度在80%89%之间，得1824分。客户满意度在70%79%之间，得1017分。客户满意度低于70%，得09分。2.问题解决率（15分）统计客服人员成功解决客户问题的数量与客户提出问题总数的比例，问题解决率计算公式为：问题解决率=（解决问题数量÷提出问题数量）×100%。问题解决率达到95%及以上，得1215分。问题解决率在90%94%之间，得811分。问题解决率在85%89%之间，得47分。问题解决率低于85%，得:03分。3.业务指标完成情况（5分）根据公司业务目标，设定相应的客服业务指标，如销售额、订单处理量等。客服人员完成业务指标的100%及以上，得45分。客服人员完成业务指标的80%99%之间，得23分。客服人员完成业务指标的60%79%之间，得1分。客服人员完成业务指标低于60%，得0分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动处理客户问题，无推诿、拖延现象。工作中出现重大失误或因责任心不强给公司造成较大损失的，得03分。工作认真负责，偶有小失误但能及时纠正的，得46分。始终保持高度责任心，工作表现优秀的，得710分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退累计次数较多或旷工一次的，得03分。偶有迟到、早退情况，但不影响工作的，得46分。严格遵守考勤制度，工作敬业的，得710分。3.团队合作（10分）积极与同事协作，共同解决客户问题，乐于分享工作经验和知识。经常与团队成员发生冲突，影响团队协作的，得03分。能与同事正常协作，但缺乏主动沟通的，得46分。积极参与团队合作，为团队做出突出贡献的，得710分。（三）专业能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）通过定期组织的业务知识考试和日常工作中的表现来评估客服人员对公司产品或服务知识的掌握程度。业务知识考试成绩优秀，且在工作中能准确、熟练运用业务知识解决客户问题的，得810分。业务知识考试成绩合格，工作中基本能运用业务知识解决问题，但存在一些小错误的，得47分。业务知识考试成绩不合格，或在工作中频繁出现业务知识运用错误的，得03分。2.沟通技巧（10分）观察客服人员与客户沟通时的语言表达、倾听能力、情绪控制等方面的表现。沟通能力强，能有效安抚客户情绪，准确理解客户需求并提供满意解决方案的，得810分。沟通能力一般，基本能与客户正常沟通，但有时会引起客户误解的，得47分。沟通能力较差，经常与客户发生沟通障碍的，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客服主管或班组长对客服人员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、客户反馈等。2.定期考核：每月末或每季度末，根据日常考核记录、客户满意度调查结果、业务数据统计等进行综合考核评分。3.专项考核：针对客服人员在某项重点工作或项目中的表现进行专项考核，如新产品上线期间的客户服务工作。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月的综合考核评分，并于次月上旬公布考核结果。四、考核流程（一）制定考核计划客服主管根据公司整体业务目标和客服工作重点，在每月初制定当月的客服考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排等。（二）收集考核数据1.客服人员在日常工作中及时记录自己的工作情况，包括客户问题处理记录、业务指标完成情况等。2.客服主管或班组长定期收集客户满意度调查数据、业务部门提供的业务数据等。（三）进行考核评分1.客服主管根据收集到的考核数据，按照考核标准对客服人员进行评分。2.在评分过程中，如有疑问或争议，可与相关客服人员进行沟通核实。（四）反馈考核结果1.考核结果经审核确认后，由客服主管向客服人员进行反馈。反馈方式可采用一对一沟通或集中会议等形式。2.在反馈考核结果时，应详细说明考核得分情况、存在的问题及改进建议。（五）考核结果存档将考核结果整理归档，作为客服人员绩效奖金发放、岗位晋升、培训发展等的重要依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分情况，确定客服人员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1.1。考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为1.0。考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.8。考核得分低于60分，绩效奖金系数为0.5。2.客服人员的绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.在同等条件下，考核成绩优秀的客服人员优先获得岗位晋升机会。2.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，可申请晋升一级岗位。（三）培训发展1.根据考核结果分析客服人员存在的不足，为其制定个性化的培训计划。2.考核得分较低的客服人员将被安排参加更多的业务培训和技能