呼叫中心主管考核制度

PAGE呼叫中心主管考核制度一、总则（一）目的为了加强呼叫中心的管理，提高呼叫中心主管的工作绩效，确保呼叫中心各项工作的高效、有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司呼叫中心主管岗位的考核。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对主管的评价客观、公正，不受主观因素干扰。2.全面考量原则：综合考虑呼叫中心主管在团队管理、业务指标达成、服务质量提升、流程优化等多方面的工作表现，全面评估其工作绩效。3.激励发展原则：考核结果与主管的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励主管不断提升工作能力和业绩，促进个人与团队的共同发展。二、考核内容与标准（一）团队管理（30分）1.人员招聘与培训（10分）根据呼叫中心业务需求，及时、准确地招聘到合适的客服人员，招聘计划完成率达到[X]%及以上得810分；完成率在[X]%[X]%之间得47分；完成率低于[X]%得03分。制定并执行有效的培训计划，新员工培训后上岗合格率达到[X]%及以上得810分；合格率在[X]%[X]%之间得47分；合格率低于[X]%得03分。2.团队建设与凝聚力（10分）定期组织团队活动，增强团队成员之间的沟通与协作，团队活动参与度高，团队氛围融洽得810分；团队活动组织较少，团队氛围一般得47分；团队存在明显内部矛盾，凝聚力差得03分。关注员工职业发展，为员工提供合理的晋升通道和发展建议，员工满意度达到[X]%及以上得810分；满意度在[X]%[X]%之间得47分；满意度低于[X]%得03分。3.人员绩效管理（10分）建立科学合理的员工绩效考核体系，绩效考核结果准确反映员工工作表现，绩效考核工作按时完成得810分；绩效考核体系存在一定缺陷，基本能反映员工表现，按时完成得47分；绩效考核体系不完善，结果不准确，未按时完成得03分。根据绩效考核结果，及时与员工进行绩效沟通与反馈，绩效面谈覆盖率达到[X]%及以上得810分；覆盖率在[X]%[X]%之间得47分；覆盖率低于[X]%得03分。（二）业务指标（30分）1.呼入呼出接通率（10分）呼入接通率达到[X]%及以上得810分；接通率在[X]%[X]%之间得47分；接通率低于[X]%得03分。呼出接通率达到[X]%及以上得810分；接通率在[X]%[X]%之间得47分；接通率低于[X]%得03分。2.客户投诉率（10分）客户投诉率控制在[X]%以内得810分；投诉率在[X]%[X]%之间得47分；投诉率高于[X]%得03分。3.业务处理及时率（10分）各类业务处理及时率达到[X]%及以上得810分；及时率在[X]%[X]%之间得47分；及时率低于[X]%得03分。（三）服务质量（20分）1.服务态度（10分）通过客户满意度调查、录音抽检等方式，服务态度好评率达到[X]%及以上得810分；好评率在[X]%[X]%之间得47分；好评率低于[X]%得03分。2.问题解决能力（10分）客户问题解决率达到[X]%及以上得810分；解决率在[X]%[X]%之间得47分；解决率低于[X]%得03分。（四）流程优化（10分）1.流程改进建议（5分）每月至少提出[X]条具有建设性的流程优化建议，且被采纳实施后取得明显效果得45分；每月提出[X]条建议，部分被采纳得23分；每月建议数量不足或未被采纳得01分。2.流程执行监督（5分）在流程执行过程中，能有效监督客服人员，确保流程严格执行，流程违规率控制在[X]%以内得45分；违规率在[X]%[X]%之间得23分；违规率高于[X]%得01分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为自然季度，每季度末进行一次全面考核。（二）考核方式1.数据统计：由呼叫中心运营管理系统自动生成各项业务指标数据，如呼入呼出接通率、业务处理及时率等；客户投诉数据由专门的投诉管理系统统计；服务态度好评率通过客户满意度调查平台获取。2.工作记录审查：审查主管日常的团队管理工作记录，如人员招聘、培训计划执行情况、团队活动组织记录、绩效沟通记录等。3.录音抽检：随机抽取一定数量的客服通话录音，检查服务质量，评估问题解决能力和服务态度。4.上级评价：呼叫中心总监根据日常工作观察，对主管的工作表现进行评价打分。5.员工评价：组织呼叫中心员工对主管进行匿名评价，评价内容涵盖团队管理、沟通协作等方面。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为1.0；考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）晋升与调薪1.连续两个季度考核得分在90分及以上，且在团队管理、业务指标等方面表现突出者，优先获得晋升机会。2.考核得分与调薪挂钩，年度平均考核得分在85分及以上，可获得较高幅度的调薪；得分在8084分之间，可获得中等幅度调薪；得分在7５79分之间，可获得小幅度调薪；得分在7074分之间，维持原薪资水平；得分在6069分之间，给予警告，若连续两个年度得分在此区间，考虑降薪或调岗；得分在60分以下，予以辞退。（三）培训与发展根据考核结果，针对主管存在的不足，提供相应的培训与发展计划，帮助其提升工作能力。如业务指标未达标的，提供业务技能培训；团队管理能力不足的，提供管理培训课程等。五、考核申诉1.主管如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结