售后服务部考核制度

PAGE售后服务部考核制度一、总则（一）目的为了加强售后服务部的管理，提高售后服务质量，规范售后服务流程，提升客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保售后服务部全体员工能够以专业、高效、热情的态度为客户提供优质的售后服务，树立公司良好形象，增强市场竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于售后服务部全体员工，包括售后服务工程师、客服人员、技术支持人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对每位员工的评价客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理应用，对表现优秀的员工给予激励，对不达标的员工进行约束，促进员工不断提升工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，让员工了解自身工作情况，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户投诉处理（20分）及时响应客户投诉，在规定时间内与客户取得联系，每次得2分，未按时联系的每次扣2分。投诉处理结果令客户满意，客户满意度达到90%及以上的，每次得8分；满意度在80%90%之间的，每次得5分；满意度低于80%的，每次得2分。对于重大投诉或多次投诉未妥善处理的情况，根据情节严重程度扣510分。2.维修任务完成情况（15分）按时完成维修任务，维修及时率达到95%及以上的，得10分；及时率在90%95%之间的，得7分；及时率低于90%的，得4分。维修质量符合标准要求，返修率低于5%的，得5分；返修率在5%10%之间的，得3分；返修率高于10%的，得1分。3.客户回访（10分）按照规定的回访比例和时间要求进行客户回访，回访率达到100%的，得5分；回访率每降低10%，扣1分。客户对回访的满意度达到85%及以上的，得5分；满意度每降低5%，扣1分。4.销售业绩（5分）在售后服务过程中，积极向客户推荐公司其他产品或服务，成功促成一定金额的销售业绩。根据销售业绩的多少给予相应评分，销售业绩达到[X]元及以上的，得5分；达到[X/2]元至[X]元之间的，得3分；低于[X/2]元的，得1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，无推诿扯皮现象，得810分。工作中出现一定失误，但能及时纠正并承担责任的，得47分。对工作敷衍了事，多次出现责任问题的，得13分。2.敬业精神（10分）遵守公司考勤制度，全勤且无迟到、早退、旷工现象的，得810分。迟到、早退每月累计不超过3次的，得47分。迟到、早退每月累计超过3次或有旷工现象的，得13分。工作中积极主动，加班加点无怨言，为完成工作任务做出突出贡献的，酌情加25分。3.团队合作（10分）与同事关系融洽，积极配合团队工作，主动分享经验和知识，得810分。能够与团队成员协作完成工作，但偶尔出现配合不默契的情况，得47分。缺乏团队合作精神，经常与同事发生冲突，影响团队工作氛围的，得13分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握（10分）熟悉公司产品的技术原理、性能特点、操作方法及维修技能，能够准确解答客户关于产品的技术问题，得810分。对产品知识有一定了解，但在解答复杂技术问题时偶尔需要查阅资料，得47分。专业知识欠缺，经常无法准确回答客户技术问题的，得13分。2.问题解决能力（10分）在面对客户问题时，能够迅速准确地分析问题原因，并提出有效的解决方案，问题解决成功率达到90%及以上的，得810分。能够解决大部分客户问题，但解决成功率在70%90%之间的，得47分。解决问题能力较差，问题解决成功率低于70%的，得13分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周进行考核数据的收集、整理和评分工作，次月第一周公布考核结果。四、考核实施（一）数据收集1.售后服务工程师、客服人员等员工需在每月底前将本人当月的工作记录、客户反馈、维修报告等相关资料提交至售后服务部主管。2.主管负责收集客户投诉记录、回访记录、销售业绩数据等，并进行整理和汇总。（二）评分1.由售后服务部主管组织相关人员组成考核小组，根据考核内容与标准对每位员工进行评分。2.考核小组在评分过程中应充分参考各项考核数据，确保评分客观、公正。对于存在争议的评分，考核小组应进行讨论并最终确定。（三）结果反馈1.考核结果经审核确认后，由售后服务部主管向员工进行反馈。反馈方式包括面对面沟通、书面通知等。2.在反馈考核结果时，主管应向员工详细说明各项考核指标的得分情况及扣分原因，让员工清楚了解自身工作表现。3.员工如对考核结果有异议，可在接到反馈通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工的考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；得分低于60分的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.对于在考核中表现优秀、能力突出的员工，公司将提供更多的培训机会和职业发展空间，帮助其快速成长。（三）培训与辅导1.考核得分在6069分之间的员工，将被列为重点关注对象，由主管对其进行一对一的辅导，帮助其分析工作中存在的问题，制定改进计划。2.得分低于60分的员工，将参加公司组织的专项培训，培训内容包括专业知识、工作技