收费员绩效考核制度

PAGE收费员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费管理工作，提高收费员的工作效率和服务质量，建立科学合理的激励机制，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有收费岗位的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，对所有收费员一视同仁。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费员进行全面考核。3.激励改进原则：通过绩效考核，激励收费员积极工作，不断改进工作方法和提高工作水平，促进公司收费工作持续优化。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（30分）严格按照收费标准进行收费操作，确保每笔收费金额准确无误。若出现收费金额错误，每笔扣5分。对于特殊收费情况，如优惠减免、异常收费等，能够准确判断并按照规定流程处理。处理不当导致公司损失的，每次扣1020分。2.收费效率（20分）平均每笔收费业务办理时间符合公司规定标准，超出标准时间每次扣2分。在高峰期或特殊情况下，能够迅速调整工作节奏，保证收费工作的高效顺畅进行。因个人原因导致收费拥堵，影响整体工作秩序的，每次扣510分。3.收费任务完成情况（10分）每月按时完成公司下达的收费任务指标，每少完成1%扣1分。积极拓展收费业务，对新增收费项目或客户有显著贡献的，酌情加510分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）对待司乘人员热情礼貌，使用文明用语，主动为司乘人员提供帮助和解答疑问。服务态度不好被投诉的，每次扣5分。能够积极响应司乘人员的需求，及时处理各类问题，展现良好的职业素养。处理问题不及时或不当引发客户不满的，每次扣35分。2.工作纪律（10分）严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退每次扣2分，旷工每次扣5分。遵守收费工作的各项操作规程和纪律要求，如不擅自离岗、不违规操作设备等。违反操作规程或工作纪律的，每次扣35分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉各类收费政策、标准和流程，能够准确回答司乘人员关于收费的相关问题。回答错误或不熟悉业务导致工作失误的，每次扣25分。积极参加公司组织的业务培训，不断更新知识，提高业务水平。无故不参加培训的，每次扣2分。2.问题解决能力（10分）在收费过程中遇到突发问题或异常情况时，能够冷静分析，迅速采取有效的解决措施。解决问题能力不足导致问题扩大或影响工作的，每次扣35分。善于总结工作经验，提出改进工作流程或方法的合理化建议，被公司采纳的，酌情加35分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费班长负责对本班收费员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作纪律、服务态度、操作规范等方面。2.定期检查：公司相关管理部门定期对收费工作进行检查，如收费数据准确性、工作流程执行情况等，并记录检查结果。3.客户评价：通过设立意见箱、在线评价系统等方式，收集司乘人员对收费员的评价和反馈。（二）考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月末进行综合评定。四、考核实施（一）数据收集1.收费班长每日将本班收费员的工作情况记录在《收费员日常工作记录表》上，包括收费笔数、金额、异常情况处理等信息。2.公司管理部门定期检查的结果形成《收费工作检查报告》，详细记录发现的问题及扣分情况。3.客户评价信息由专人负责收集整理，统计司乘人员的投诉和表扬情况。（二）评分计算1.根据考核内容与标准，由考核负责人对各项考核指标进行评分。2.工作业绩得分=收费准确性得分+收费效率得分+收费任务完成情况得分；工作态度得分=服务意识得分+工作纪律得分；业务能力得分=业务知识掌握程度得分+问题解决能力得分；绩效考核总分=工作业绩得分×60%+工作态度得分×20%+业务能力得分×20%。（三）结果反馈1.每月初，考核负责人将上一月度收费员的绩效考核结果反馈给收费员本人，使其了解自己的工作表现和存在的问题。2.收费员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向公司绩效考核管理部门提出申诉。绩效考核管理部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给收费员。五、绩效奖金分配（一）奖金基数设定根据公司经营状况和收费员岗位的重要性，设定每月绩效奖金基数为[X]元。（二）奖金分配原则1.根据绩效考核得分，按照一定比例分配绩效奖金。得分越高，奖金分配比例越高。2.绩效奖金分配向工作业绩突出且工作态度端正、业务能力强的收费员倾斜。（三）具体分配方式1.绩效考核得分在[X]分及以上的收费员，绩效奖金发放比例为120%，即发放金额为绩效奖金基数×120%。2.绩效考核得分在[X][X1]分之间的收费员，绩效奖金发放比例为100%，即发放金额为绩效奖金基数×100%。3.绩效考核得分在[X1][X2]分之间的收费员，绩效奖金发放比例为80%，即发放金额为绩效奖金基数×80%。4.绩效考核得分在[X2]分以下的收费员，绩效奖金发放比例为60%，即发放金额为绩效奖金基数×60%。六、培训与发展（一）培训计划制定根据绩效考核结果，分析收费员在业务知识、操作技能、服务意识等方面存在的不足，制定针对性的培训计划。培训计划应明确培训内容、培训方式、培训时间和培训责任人。（二）培训实施1.内部培训：由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，对收费员进行业务知识、操作流程、服务规范等方面的培训。2.外部培训：根据培训需求，选派收费员参加外部专业机构组织的培训课程，提升其专业素养和业务能力。3.在线学习：利用公司内部网络平台，提供在线学习资源，方便收费员随时进行自主学习和知识更新。（三）职业发展规划1.根据收费员的个人能力和工作表现，为其制定个性化的职业发展规划，明确晋升通道和发展方向。2.对于绩效考核优秀、具备较强管理能力的收费员，提供晋