技术支持流程规范手册

技术支持流程规范手册一、手册编制目的为保证技术支持服务标准化、高效化，提升用户问题解决体验与团队协作效率，明确各环节职责分工，特制定本流程规范手册。手册涵盖技术支持全环节操作指引、工具模板及关键注意事项，为技术支持团队提供统一行动依据。二、适用范围与场景描述本手册适用于技术支持团队处理各类用户技术问题，具体场景包括但不限于：用户在使用公司产品（如软件系统、硬件设备）时遇到的故障报错、功能异常等问题；用户对产品操作流程、功能配置的疑问咨询；用户提出的权限申请、数据迁移、接口对接等需求；因产品更新、版本迭代导致的兼容性问题或操作指引需求。三、技术支持全流程操作说明（一）问题受理与记录操作目标：全面收集用户问题信息，形成标准化工单，保证问题可追溯。操作步骤：问题接入：用户通过电话、在线客服系统、企业/钉钉群、邮件等渠道提出技术支持需求，技术支持人员（以下简称“支持人员”）需在1小时内响应并确认问题接收。信息收集：向用户明确以下必要信息，并记录至工单系统：用户基本信息：姓名/部门（如“*部门”）、联系方式（企业内部短号/邮箱）；问题描述：具体故障现象（如“登录系统时提示‘验证码错误’”）、发生时间、操作路径（如“在‘XX模块’’提交按钮’后触发”）；环境信息：产品版本号（如“V2.3.1”）、操作系统（如“Windows10”）、浏览器（如“Chrome120.0”）、网络环境（如“公司内网/4G网络”）；附件：若有错误截图、日志文件、操作录屏等，需引导用户并关联至工单。工单创建：在工单系统中创建唯一工单编号（格式：TS+年月日+4位流水号，如“TS202405200001”），填写“问题类型”（如“系统故障”“操作咨询”“权限申请”），选择“优先级”（参照本手册“问题分级标准”），并将工单状态设置为“待受理”。（二）问题分级与分派操作目标：根据问题紧急程度与影响范围，匹配对应处理资源，保证优先解决高优先级问题。操作步骤：问题分级：支持人员根据收集的信息，按《问题分级标准表》（见第四部分）确定问题级别（P1-P4），并填写工单中的“紧急程度”字段。示例：用户核心业务系统无法登录，影响10人以上工作，判定为P1级；单个用户操作疑问，判定为P4级。分派处理：P1-P2级问题：由支持人员立即上报技术支持组长（“*组长”），组长在30分钟内协调高级工程师或研发团队介入处理，工单分派至对应负责人；P3-P4级问题：由支持人员直接受理，若无法独立解决，可提请组长协调中级工程师支援，工单分派至处理人员后状态更新为“处理中”。（三）问题处理与沟通操作目标：快速定位并解决问题，同步处理进展，保障用户知情权。操作步骤：问题分析：处理人员接收工单后，需优先查看附件信息（如日志、截图），结合知识库历史案例尝试定位问题原因。若为常见问题（如“浏览器缓存导致页面异常”）：按知识库标准方案处理；若为复杂问题（如“系统接口数据异常”）：需联系研发团队获取技术支持，或启动调试工具（如F12抓包、数据库查询）进一步分析。方案制定与执行：根据分析结果制定解决方案，包括：软件问题：提供修复补丁、操作调整建议、配置修改指引；硬件问题：协调运维团队进行硬件更换、维修或现场支持；权限/需求类问题：提交至产品部门评估，确认后按权限管理流程执行。进度沟通：处理过程中，需按以下频率与用户同步进展：P1级问题：每30分钟更新1次（电话/即时通讯告知）；P2级问题：每2小时更新1次（系统留言+电话提醒）；P3-P4级问题：每日17:00前同步当日进展（系统留言即可）。沟通内容需包含“当前进展、预计解决时间、需用户配合事项”（如“请您提供当前操作录屏”）。（四）问题验证与关闭操作目标：确认问题彻底解决，避免重复出现，提升用户满意度。操作步骤：用户验证：问题处理后，处理人员需主动联系用户，引导用户按原操作路径验证问题是否解决，并说明注意事项（如“重启电脑后再次尝试登录”）。效果确认：若用户反馈“已解决”：处理人员在工单系统中填写“解决方案”“处理结果”，用户确认截图，状态更新为“待关闭”；若用户反馈“未解决”：需重新分析问题原因，升级处理资源（如申请研发团队深度排查），并同步新的预计解决时间。工单关闭：用户确认问题解决后，支持人员在工单系统中“关闭”，并触发《用户满意度调查》（见第四部分），工单状态更新为“已关闭”。（五）问题复盘与归档操作目标：沉淀问题处理经验，优化产品与流程，降低同类问题复发率。操作步骤定期复盘：技术支持组每周一召开周会，对上周P1-P3级问题进行复盘，重点分析：问题根本原因（如“代码逻辑漏洞”“用户操作误解”“环境配置缺失”）；处理方案有效性（如“是否需优化知识库指引”“是否需增加校验机制”）；责任归属（如“研发需修复的bug”“需优化的用户引导文案”）。知识库更新：对典型问题，由处理人员编写《问题处理案例》，包含“问题描述、原因分析、解决方案、预防措施”，提交至知识库管理员审核后发布。数据归档：每月末，技术支持组长需导出当月所有工单数据，按“问题类型-级别-处理结果”分类统计，形成《月度技术支持报告》，提交至部门负责人备案。四、工具模板（一）技术支持工单记录表字段名称填写说明示例工单编号系统自动，格式：TS+年月日+4位流水号TS202405200001创建时间用户提交问题或支持人员创建工单的时间2024-05-2009:30:00用户信息姓名/部门、联系方式（企业内部短号/邮箱）部门/问题类型下拉选择：系统故障、操作咨询、权限申请、硬件故障、其他系统故障问题描述详细说明故障现象、发生时间、操作路径（可粘贴用户原话）“登录XX系统时，‘审批’按钮后页面白屏，提示‘接口500错误’”环境信息产品版本号、操作系统、浏览器、网络环境V2.3.1/Windows10/Chrome120.0/内网附件错误截图、日志文件、操作录屏等（需关联文件名）错误截图_202405200935.png紧急程度根据分级标准选择：P1/P2/P3/P4P2处理负责人分派后的处理人员姓名*工程师处理状态系统状态：待受理/处理中/待验证/已关闭/已升级处理中处理进度按时间记录处理步骤（如“09:30接收工单；10:00联系用户确认环境”）“09:30接收工单；10:00联系用户确认环境；10:30定位为接口超时”用户反馈用户对处理结果的描述（需用户签字或确认截图）“已解决，可正常进入审批页面”关闭时间工单关闭时间2024-05-2014:20:00（二）问题分级标准表级别定义响应时间解决时限处理人员P1核心系统瘫痪，大面积用户无法使用（如登录模块全量故障），影响业务正常运行15分钟内4小时内技术支持组长+研发团队P2部分功能异常，影响局部用户（如单个模块无法提交数据），但核心功能可用30分钟内8小时内高级工程师P3操作疑问、配置需求等非故障类问题（如“如何导出报表”）2小时内24小时内支持人员/中级工程师P4个性化建议、功能优化意见等（如“希望增加批量功能”）1个工作日内3个工作日内支持人员转产品部门跟进（三）用户满意度调查表工单编号服务评价（单选）：□满意□基本满意□不满意评价时间评价维度评分（1-5分，5分最高）意见建议（可选）响应速度□1□2□3□4□5专业能力□1□2□3□4□5沟通态度□1□2□3□4□5解决效果□1□2□3□4□5五、关键注意事项（一）信息准确性保障受理问题时，需逐项核对用户信息、问题描述及环境信息，避免因“用户名输入错误”“版本号记录偏差”导致处理延误；工单填写需使用规范术语（如“系统提示‘参数错误’”而非“系统出错了”），保证跨团队沟通无歧义。（二）响应时效刚性执行严格按照《问题分级标准表》中的“响应时间”要求接入问题，超时未响应的工单将由技术支持组长直接督办；处理过程中若需延迟解决，需提前与用户沟通并更新“预计解决时间”，避免用户被动等待。（三）沟通规范与用户隐私与用户沟通时需使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“问题已解决，感谢您的耐心等待”），避免专业术语堆砌，用通俗语言解释技术问题；严禁泄露用户敏感信息（如密码、证件号码号、业务数据），工单记录中仅保留必要的工作信息，用户隐私数据需加密存储。（四）问题升级机制处理超时标准：P1级问题超过4小时未解决、P2级超过8小时未解决，需自动升级至技术支持组长；P3级超过24小时未解决，需升级至部门负责人；跨部门协作：若问题涉及产品、研发、运维等多个部门，由技术支持组长牵头召开协调会，