中小学心理热线考核制度

PAGE中小学心理热线考核制度一、总则（一）目的为了加强中小学心理热线的管理，提高服务质量和效率，保障热线工作的规范运行，特制定本考核制度。本制度旨在确保心理热线能够为中小学生提供及时、专业、有效的心理支持与帮助，促进学生的心理健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于参与中小学心理热线工作的所有人员，包括热线接线员、督导人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价每一位工作人员的表现。2.全面考核原则：综合考虑热线工作的各个方面，包括接听质量、问题解决能力、服务态度、专业素养等，进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员不断提高自身素质和工作水平，发现问题及时改进，推动热线工作持续优化。二、考核内容与标准（一）接听质量1.接听及时性考核标准：在规定的工作时间内，及时接听热线电话，无漏接现象。一般要求在电话铃响[X]声内接听。评分细则：每出现一次漏接情况，扣[X]分；超过规定时间接听一次，扣[X]分。2.沟通效果考核标准：能够清晰、准确地表达自己的意思，倾听学生的问题，理解学生的情绪，并给予恰当的回应。语言表达流畅、亲切、专业，避免使用模糊或歧义性的语言。评分细则：根据沟通效果的好坏分为优秀（[X]分）、良好（[X]分）、合格（[X]分）、不合格（[X]分）四个等级。沟通效果优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，存在表达不清、理解偏差、回应不当等问题得不合格分，每次不合格扣[X]分。3.热线记录完整性考核标准：详细记录热线电话的基本信息（包括来电时间、学生姓名、学校、年级等）、学生问题描述、沟通内容以及处理结果等，记录应真实、准确、完整。评分细则：记录信息每缺失一项重要内容，扣[X]分；记录存在明显错误或不真实情况，每次扣[X]分。（二）问题解决能力1.问题判断准确性考核标准：能够准确判断学生问题的类型和严重程度，为后续的解决措施提供正确依据。评分细则：根据问题判断的准确性分为准确（[X]分）、较准确（[X]分）、基本准确（[X]分）、不准确（[X]分）四个等级。判断准确得[X]分，较准确得[X]分，基本准确得[X]分，判断错误得不准确分，每次不准确扣[X]分。2.解决措施有效性考核标准：针对学生的问题，能够提供切实可行、有效的解决措施，并跟踪措施的实施效果，确保问题得到妥善解决。评分细则：解决措施有效得[X]分，部分有效得[X]分，效果不明显得[X]分，无解决措施或措施无效得[X]分。每次效果不明显扣[X]分，无解决措施或措施无效扣[X]分。3.危机干预能力考核标准：对于处于心理危机状态的学生，能够迅速启动危机干预机制，采取有效的干预措施，保障学生的生命安全。熟悉危机干预的流程和方法，具备良好的应急处理能力。评分细则：危机干预及时、有效得[X]分，处理过程存在一定瑕疵但未造成严重后果得[X]分，危机干预不及时或措施不当得[X]分，因处理不当导致学生出现严重后果得[X]分。每次危机干预不及时或措施不当扣[X]分，因处理不当导致严重后果的按照相关规定严肃处理。（三）服务态度1.热情耐心考核标准：对待学生热情主动，耐心倾听学生的问题，不急躁、不敷衍，给予学生充分的关注和尊重。评分细则：根据学生反馈和日常观察，分为热情耐心（[X]分）、较热情耐心（[X]分）、一般（[X]分）、冷漠急躁（[X]分）四个等级。热情耐心得[X]分，较热情耐心得[X]分，一般得[X]分，冷漠急躁得[X]分，每次冷漠急躁扣[X]分。2.同理心考核标准：能够站在学生的角度理解他们的感受和需求，给予情感上的支持和安慰，让学生感受到被理解和关心。评分细则：同理心强得[X]分，有一定同理心得[X]分，同理心不足得[X]分，缺乏同理心得[X]分。每次缺乏同理心扣[X]分。3.保密性考核标准：严格遵守保密原则，不泄露学生的任何信息，确保学生的隐私得到充分保护。评分细则：若发现有泄露学生信息的情况，每次扣[X]分，并按照相关法律法规严肃处理。（四）专业素养1.心理学知识与技能考核标准：具备扎实的心理学专业知识，熟悉常见心理问题的诊断和治疗方法，能够运用专业技能有效地解决学生的问题。评分细则：通过定期的专业知识测试和实际案例分析进行考核。测试成绩优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。案例分析表现出色得[X]分，较好得[X]分，一般得[X]分，较差得[X]分。综合两项成绩评定专业素养得分，每次测试不合格扣[X]分，案例分析较差扣[X]分。2.持续学习能力考核标准：关注心理学领域的最新动态和研究成果，积极参加各类培训和学习活动，不断提升自己的专业水平。评分细则：根据参加培训和学习活动的情况、发表的专业文章或研究成果等进行评分。积极参加且表现优秀得[X]分，参加但表现一般得[X]分，很少参加得[X]分，不参加得[X]分。每次很少参加扣[X]分，不参加扣[X]分，并要求限期整改。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由热线督导人员对接线员的日常工作进行实时监督和记录，包括接听电话的情况、与学生的沟通记录、问题解决过程等。根据日常观察和记录，及时发现问题并给予指导和反馈。定期收集学生对接线员服务的评价意见，可以通过在线问卷、电话回访等方式进行。学生评价作为考核的重要参考依据。2.定期考核每月对接线员的工作进行一次全面考核，根据日常考核记录、学生评价、专业知识测试成绩、案例分析结果等进行综合评定。每季度对督导人员的工作进行考核，考核内容包括对热线工作的管理情况、对接线员的指导效果、问题处理能力等。每年对整个中小学心理热线团队进行年度考核，总结全年工作情况，评选优秀工作人员和团队，对表现突出的个人和团队进行表彰和奖励。（二）考核周期考核周期为自然月、季度和年度。每月进行月度考核，每季度进行季度考核，每年进行年度考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定接线员和督导人员的绩效奖金发放额度。考核成绩优秀的人员，绩效奖金按照全额发放，并给予一定的奖励；考核成绩良好的人员，绩效奖金按照[X]%发放；考核成绩合格的人员，绩效奖金按照[X]%发放；考核成绩不合格的人员，绩效奖金不予发放，并进行诫勉谈话。2.对于连续[X]个月考核成绩不合格的接线员，予以辞退处理；对于连续[X]个季度考核成绩不合格的督导人员，予以降职或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的工作人员。对于在热线工作中表现突出、考核成绩连续多年优秀的人员，给予晋升机会，并在职称评定、评优评先等方面予以优先考虑。2.设立“优秀接线员”、“优秀督导员”、“最佳服务奖”、“危机干预突出贡献奖”等多种奖项，对考核成绩优秀、在工作中表现突出的个人和团队进行表彰和奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、培训机会等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同人员的不足之处，制定个性化的培训计划。对于考核成绩不合格的人员，安排专门的培训课程，进行重点辅导和强化训练，帮助其提升工作能力和水平。2.鼓励考核成绩优秀的人员分享经验和心得，组织内部培训和交流活动，促进整个团队的共同成长和发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理考核