置业顾问满意度考核制度

PAGE置业顾问满意度考核制度一、总则（一）目的为了加强公司对置业顾问的管理，提高客户满意度，提升公司品牌形象，特制定本置业顾问满意度考核制度。本制度旨在规范置业顾问的服务行为，确保为客户提供优质、专业、高效的房地产销售服务，促进公司业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事房地产销售工作的置业顾问。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价置业顾问的工作表现。2.全面考核原则：从客户满意度、销售业绩、专业知识、服务态度等多个维度对置业顾问进行全面考核，以综合评估其工作能力和业绩。3.激励改进原则：考核结果与置业顾问的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励置业顾问不断提高自身素质和服务水平，改进工作方法，提升工作业绩。二、考核内容与标准（一）客户满意度（50分）1.客户评价（30分）通过客户问卷调查、电话回访等方式收集客户对置业顾问服务的评价。客户评价分为非常满意（910分）、满意（78分）、一般（56分）、不满意（34分）、非常不满意（12分）五个等级。每月统计每位置业顾问获得的客户评价得分，计算平均得分。具体计算公式为：客户评价得分=∑（客户评价分数×该评价客户数量）÷总评价客户数量。根据客户评价平均得分确定相应的考核分数：9分及以上，得2530分；88.9分，得2024分；77.9分，得1519分；66.9分，得1014分；6分以下，得09分。2.客户投诉（20分）统计置业顾问月度内收到的客户投诉数量。客户投诉包括但不限于服务态度恶劣、提供虚假信息、误导客户购买等问题。根据客户投诉数量确定考核分数：无投诉记录，得1620分；收到1次投诉，得1115分；收到2次投诉，得610分；收到3次及以上投诉，得05分。（二）销售业绩（30分）1.销售额完成率（15分）每月统计置业顾问的实际销售额，并与当月设定的销售目标进行对比，计算销售额完成率。销售额完成率=实际销售额÷销售目标×100%。根据销售额完成率确定考核分数：完成率达到120%及以上，得1215分；完成率在90%119%之间，得911分；完成率在70%89%之间，得68分；完成率低于70%，得05分。2.销售利润贡献（销售额减去成本）（15分）计算置业顾问当月销售业务为公司带来的利润贡献。根据销售利润贡献金额确定考核分数：利润贡献达到[X]元及以上，得1215分；利润贡献在[X/2][X1]元之间，得911分；利润贡献在[X/4][X/21]元之间，得68分；利润贡献低于[X/4]元，得05分。（三）专业知识（15分）1.房地产知识考核（5分）定期组织房地产知识考试，内容涵盖房地产市场动态、楼盘信息、户型特点、周边配套等方面。根据考试成绩确定考核分数：成绩在90分及以上，得45分；成绩在7089分之间，得3分；成绩在6069分之间，得2分；成绩低于60分，得01分。2.业务技能考核（5分）通过模拟销售场景、案例分析等方式考核置业顾问的销售技巧、沟通能力、谈判能力等业务技能。由主管领导和资深同事组成考核小组，对置业顾问的业务技能表现进行评分，满分为5分。3.行业政策法规了解（5分）不定期进行行业政策法规知识测试，考察置业顾问对房地产相关政策法规的掌握程度。根据测试成绩确定考核分数：成绩在90分及以上，得45分；成绩在7089分之间，得3分；成绩在6069分之间，得2分；成绩低于60分，得01分。（四）服务态度（5分）1.日常行为表现（3分）观察置业顾问在日常工作中的行为举止、语言表达、接待客户的热情程度等方面表现。由主管领导和同事进行评价，分为优秀（2.53分）、良好（2分）、一般（1.5分）、较差（11.4分）四个等级。2.团队协作精神（2分）考察置业顾问与团队成员之间的协作配合情况，包括是否积极分享客户资源、协助同事解决问题等。由团队成员进行互评，满分为2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过公司统一的客户满意度调查系统收集客户对置业顾问的评价，调查方式包括线上问卷和线下回访。2.销售数据统计：由公司财务部门和销售管理系统提供置业顾问的销售额、销售利润等数据。3.知识技能考核：定期组织房地产知识、业务技能、行业政策法规等方面的考试和测试，由专业人员进行评分。4.行为评价：主管领导和同事根据日常观察和工作表现对置业顾问的服务态度、团队协作精神等进行评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行各项考核指标的数据收集和统计，次月上旬完成综合考核评分，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对置业顾问的绩效工资进行调整。考核得分在85分及以上的，绩效工资上浮[X]%；考核得分在7084分之间的，绩效工资维持不变；考核得分低于70分的，绩效工资下浮[X]%。2.连续三个月考核得分低于60分的，公司有权降低其基本工资等级。（二）晋升与奖励1.在年度内累计有[X]个月考核得分在90分及以上且综合排名在前[X]%的置业顾问，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对于在客户满意度、销售业绩等方面表现突出的置业顾问，公司给予专项奖励，如奖金、荣誉证书、旅游奖励等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的置业顾问，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。培训内容包括房地产专业知识、销售技巧、沟通能力等方面。2.根据考核结果分析置业顾问存在的普遍问题和薄弱环节，制定相应的培训计划，组织全体置业顾问进行集中培训和学习，以提高整个团队的业务素质。（四）岗位调整1.对于连续两次考核得分低于60分且经过培训和辅导后仍无明显改进的置业顾问，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他部门或降低职位级别。2.根据公司业务发展需要和置业顾问的特长、兴趣等因素，对考核结果优秀的置业顾问进行岗位晋升或调整到更具挑战性的项目中锻炼。五、考核申诉（一）申诉条件置业顾问如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉理由应明确、具体，且有相应的证据支持。（二）申诉流程1.置业顾问向所在部门主管提交书面申诉材料，详细说明申诉原因和诉求。2.部门主管收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行初步调查和核实，并将调查结果反馈给置业顾问。3.如置业顾问对部门主管的反馈结果仍不满意，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提交再次申诉材料。4.人力资源部门组织相关人员对申诉事项进行全