医院收费员绩效考核制度

PAGE医院收费员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费管理，提高收费员工作质量和效率，确保医院收费工作的规范化、标准化，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励收费员积极履行职责，提升服务水平，保障医院经济运行的顺畅，同时维护患者的合法权益，促进医院整体服务质量的提升。（二）适用范围本制度适用于医院所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对收费员进行全面考核，确保考核结果能够真实反映收费员的综合表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的收费员给予奖励，激发其工作积极性；对存在问题的收费员进行督促改进，形成有效的约束机制。4.动态调整原则：根据医院发展战略、业务变化以及实际执行情况，适时对绩效考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（30分）严格按照物价部门规定的收费标准进行收费操作，每发现一次收费错误，扣2分。确保收费金额与医嘱、检查检验项目一致，若因收费员原因导致多收或少收费用，每次扣5分，并负责追回或补齐差额。定期进行收费自查，及时发现并纠正收费差错，每发现一次主动纠正的收费差错，加1分；若在自查中未发现问题，但被上级检查发现收费错误，加倍扣分。2.收费效率（20分）平均每笔收费业务办理时间不超过[X]分钟，超出规定时间每笔扣1分。根据患者流量合理安排工作，确保收费窗口不出现患者长时间排队等候现象。因收费员工作安排不当导致患者排队等候时间过长，引起患者投诉，每次扣5分。在高峰时段能够高效完成收费工作，及时处理应急情况，保障收费工作的顺畅进行。表现突出者，酌情加510分。3.退费管理（10分）严格按照医院退费管理制度办理退费业务，手续齐全方可退费。每发现一次违规退费，扣5分。对退费原因进行详细记录，确保退费信息准确无误。记录不完整或不准确的，每次扣2分。及时与相关科室沟通协调，确保退费流程顺畅。因沟通不畅导致退费延误的，每次扣3分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）对待患者热情耐心，使用文明用语，主动为患者提供帮助。每收到一次患者表扬，加2分；每收到一次患者投诉，扣5分。积极响应患者需求，及时解决患者在收费过程中遇到的问题。对患者提出的问题推诿或处理不及时的，每次扣3分。2.工作纪律（10分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。擅自离岗或串岗一次扣3分。遵守收费工作操作规程，严禁在工作时间内做与工作无关的事情。发现一次违反规定，扣2分。（三）工作能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉医院各项收费政策、标准及流程，能够准确解答患者关于收费方面的疑问。每出现一次因业务知识不足无法准确解答患者疑问而导致患者不满的情况，扣2分。积极参加医院组织的收费业务培训，认真学习新的收费政策和业务知识。培训考核成绩优秀者，酌情加25分；无故不参加培训的，每次扣3分。2.计算机操作技能（5分）熟练掌握收费系统的操作，能够快速准确地录入收费信息。因操作不熟练导致收费业务办理延误的，每次扣1分。能够及时处理收费系统出现的常见故障，如遇复杂问题能及时联系技术人员解决。因操作失误或未能及时处理系统故障影响收费工作正常进行的，每次扣2分。3.沟通协调能力（5分）与医院内部各科室保持良好的沟通协作，及时传递收费相关信息。因沟通不畅导致工作出现问题的，每次扣2分。能够有效地与患者进行沟通，化解矛盾纠纷。在处理患者投诉或纠纷过程中表现出色的，酌情加25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费部门负责人及相关管理人员对收费员日常工作表现进行实时监督和记录，包括收费操作、服务态度、工作纪律等方面的情况。2.定期检查：每月定期对收费员的收费账目、退费记录等进行检查，核实收费准确性和退费管理情况。3.患者评价：通过设立意见箱、在线评价系统等方式，收集患者对收费员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月末对收费员当月的工作表现进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的收费员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，医院将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行待岗培训等。（三）奖励与表彰1.对考核得分突出、表现优秀的收费员，医院将给予公开表彰，并颁发荣誉证书和奖金。2.在年度考核中，综合表现优秀的收费员将被评为医院年度优秀员工，享受相应的奖励待遇。（四）培训与辅导1.对于考核中发现存在问题的收费员，医院将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据考核结果分析收费员整体存在的共性问题，制定相应的培训计划，提高收费团队的整体素质。五、考核申诉（一）申诉范围收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.收费员以书面形式向医院绩效考核管理部门提交申诉申请，说明申诉理由和相关证据。2.绩效考核管理部门接到申诉申请后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向医院绩效考核领导小组提出再次申诉。绩效考核领导小组应在[X]个工作日内进行最终裁决，并将裁决结果通知