某家政公司师徒管理实施规范

某家政公司师徒管理实施规范第一章总则

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》等行业标准，参照国际劳工组织《关于工作中的基本原则和权利宣言》等国际公约，结合公司《企业内部控制基本规范》及数字化转型战略，旨在规范师徒管理流程，防范用工风险，提升培训效能，促进家政服务人员技能提升与职业发展。管理痛点在于传统师徒模式缺乏标准化、激励不足、风险管控滞后，核心目标在于构建权责清晰、流程高效、风险可控的师徒管理体系，支撑公司国际化经营与品牌建设。

1.2适用范围与对象

本规范适用于公司全国所有门店、直营项目及合作单位的家政服务人员（含正式员工、劳务派遣及合作签约人员），涵盖师徒结对、技能传授、绩效评估、激励约束等全流程管理。例外场景包括外籍家政服务人员的师徒配置，需经人力资源部与属地合规部门联合审批。公司高管亲属从业需按《利益冲突管理办法》特别报备。

1.3核心原则

坚持合规性原则，确保师徒管理符合劳动法及行业标准；遵循权责对等原则，明确双方权责边界；采用风险导向原则，聚焦高风险环节管控；实施效率优先原则，简化非必要流程；推行持续改进原则，动态优化管理机制。

1.4制度地位与衔接

本规范为公司基础性制度，与《员工手册》《劳动合同管理办法》《内控手册》等制度构成互补，冲突时以本规范为准，相关制度未覆盖事项参照本规范精神执行。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司设立师徒管理领导小组（由人力资源部牵头，运营部、内控部参与），负责顶层设计；门店设立师徒管理小组（店长任组长，培训专员负责执行），落实具体管理；人力资源部负责跨区域统筹与监督，内控部负责风险监控。

2.2决策机构与职责

董事会负责重大师徒政策审批；总经理办公会审议年度师徒计划与预算；师徒管理领导小组每月召开例会，协调跨部门事项。

2.3执行机构与职责

人力资源部：制定师徒管理办法，审核结对资格，组织考核激励；运营部：提供业务场景支持，监督实操训练；门店：负责师徒匹配、过程跟踪。师徒双方：师傅按计划授课，徒弟按时学习，双方签字确认每次培训记录。

2.4监督机构与职责

内控部每季度抽查师徒管理执行情况，审计部每年开展专项审计，合规部负责涉外业务合规性审查，监督结果纳入部门考核。

2.5协调与联动机制

建立跨部门沟通会（每月2次），解决师徒管理疑难问题；设立信息化协调小组，确保ERP系统与CRM系统数据同步，涉外业务增设属地合规协调岗。

第三章师徒结对管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定师徒结对的履约率≥95%、考核合格率≥90%、徒弟技能提升率≥20%等目标，配套KPI监控。

3.2专业标准与规范

师徒结对需满足：师傅为资深员工（从业3年以上，考核排名前30%），徒弟为初任员工，双方签订《师徒协议》（附件1），明确培养周期（6-12个月）、学习内容、考核标准。高风险点：涉外业务师徒需通过语言与法律培训（高风险，防控措施：提供双语教材，属地合规部门审核）。

3.3管理方法与工具

采用全生命周期管理方法，运用ERP系统记录师徒信息、培训轨迹；建立师徒管理知识库（OA平台），共享优秀案例。

第四章培训执行流程

4.1主流程设计

“申请-审批-匹配-计划-实施-考核”六步闭环。申请由徒弟发起，门店审批，人力资源部匹配，双方制定《培养计划》（附件2），运营部提供实操支持，人力资源部联合门店考核。

4.2子流程说明

专项技能培训（如急救、客户沟通）需启动“专项培训申请”子流程，由运营部发起，内控部备案。

4.3流程关键控制点

师徒协议签订（责任：门店经理，核查标准：双方签字）；培训记录提交（责任：徒弟，核查标准：每周不少于8小时，内控部抽查）；考核不合格（责任：人力资源部，防控措施：启动补训机制）。

4.4流程优化机制

每年6月与12月复盘，基于学员反馈、考核数据优化培养计划，重大调整需总经理办公会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

门店经理拥有“师徒结对初步推荐权”，人力资源部拥有“最终审批权”，运营部拥有“实操资源分配权”，均需在ERP系统电子签章。

5.2审批权限标准

师徒协议需门店经理审批（≤3个工作日），跨区域结对需人力资源部审批（≤5个工作日），特殊技能培训需运营部加急审批。

5.3授权与代理机制

师傅休假期间，门店可指定代理师傅，需报备人力资源部，代理期限≤1个月。

5.4异常审批流程

徒弟考核不合格需启动补训审批，由人力资源部审批，加急场景需总经理授权，全程留痕。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

师徒双方需在CRM系统填写《培训日志》（附件3），纸质版归档门店；电子数据需与ERP系统同步，内控部每季度抽查一致性。

6.2监督机制设计

“日常+专项”双轨监督：日常检查由门店经理执行，专项检查由人力资源部联合内控部开展，嵌入三个关键内控环节：师徒协议有效性核查、培训记录完整性审计、考核公平性评估。

6.3检查与审计

专项审计每年至少2次，覆盖50%以上门店，审计报告需提交董事会；日常检查每月不少于1次，结果纳入门店考核。

6.4执行情况报告

门店每月向人力资源部提交《师徒管理报告》（附件4），含结对了数、考核通过率、学员反馈等，作为季度考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

设置“协议完成率（权重40%）、考核通过率（权重30%）、学员评价（权重30%）”，考核结果与师傅绩效挂钩，不合格者延期结对。

7.2评估周期与方法

月度评估由门店跟踪，季度评估由人力资源部抽查，年度评估结合绩效季报开展。

7.3问题整改机制

建立“红黄蓝”三色整改：一般问题（如记录不及时，≤7个工作日整改），重大问题（如考核舞弊，≤30个工作日整改），紧急问题（如涉外风险，立即整改），责任部门需在ERP系统提交整改报告。

7.4持续改进流程

基于考核、审计、业务变化优化师徒计划，建议提交人力资源部评估，重大调整需总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

设立“优秀师徒奖”（精神+物质奖励，每年评选1次，公示5个工作日）；优秀师傅额外获得“首席导师”认证，优先晋升。

8.2违规行为界定

一般违规（如培训记录缺失，低风险）：警告；较重违规（如考核弄虚作假，中风险）：取消年度评优；严重违规（如带教失职导致投诉，高风险）：解除师徒关系并按《员工手册》处罚。

8.3处罚标准与程序

处罚需在OA系统公告，受罚方有权申请复核，人力资源部在3个工作日内答复。

8.4申诉与复议

申诉需在收到处罚决定后3个工作日内提交，人力资源部组织复议，复议结果为最终决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

针对师傅离职、涉外纠纷等风险，制定应急预案（附件5），明确人力资源部、运营部、合规部分工。

9.2例外情况处理

特殊业务（如政府项目）需启动例外审批，由门店提交《例外申请表》（附件6），人力资源部审批，加急场景需总经理授权。

9.3危机公关与善后

涉外纠纷需配合属地合规部门处理，沟通口径由国际业务部统一提供，善后结果报备人力资源部。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规范由人力资源部负责解释，解释意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

《员工手册》（编号：HR-2023-001）；《劳动合同管理办法》（编号：HR-2023-002）；《内控手册》（编号：IC-2023-003）。

10.3修订与废止程序

修订需经人力资源部起草，总经理办公会审议，修订后30日内公示，实施细则由