避风塘外卖出餐考核制度

PAGE避风塘外卖出餐考核制度一、总则1.目的为确保避风塘外卖出餐服务的高效、规范与品质，提升顾客满意度，树立良好品牌形象，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于避风塘所有涉及外卖出餐业务的门店员工及相关管理人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程与结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受评价。全面性原则：涵盖外卖出餐的各个环节，包括订单接收、餐品准备、包装、出餐速度、食品安全等，进行全面考核。激励改进原则：通过考核发现问题与不足，激励员工积极改进工作，提高外卖出餐服务质量。二、考核内容与标准1.订单接收接单响应及时性标准：在接到外卖订单后，应在[X]分钟内准确接收并确认订单信息。考核方式：通过系统记录接单时间，统计延迟接单次数。评分细则：每延迟一次接单扣[X]分，累计超过[X]次给予警告处分，警告后仍未改善则加重扣分。订单信息准确性标准：仔细核对订单中的菜品、口味、数量、配送地址等信息，确保准确无误。考核方式：定期抽查订单，与实际配送情况核对信息准确性。评分细则：每出现一处信息错误扣[X]分，因信息错误导致顾客投诉一次扣[X]分。2.餐品准备食材新鲜度与质量标准：严格选用新鲜、优质的食材，确保无变质、异味等问题。考核方式：不定期对食材进行抽检，检查食材的感官指标和质量证明文件。评分细则：发现食材存在质量问题一次扣[X]分，引发食品安全事故则给予严重警告，视情节严重程度进行相应处罚。烹饪规范与口味标准：按照避风塘统一的烹饪标准和流程进行餐品制作，保证口味稳定、符合要求。考核方式：定期邀请顾客进行口味评价，同时内部管理人员进行不定期抽查。评分细则：顾客反馈口味不佳一次扣[X]分，连续多次出现口味问题则对相关厨师进行培训或调整岗位，同时根据影响程度扣分。餐品分量标准：严格按照规定的分量标准制作餐品，确保每份餐品分量一致。考核方式：随机抽取餐品称重或测量，与标准分量进行对比。评分细则：餐品分量不足或超过标准范围一次扣[X]分，多次出现则加重扣分，并对相关操作人员进行教育。3.包装包装完整性标准：餐品包装应完好无损，无汤汁渗漏、餐盒破损等情况。考核方式：出餐时对餐品包装进行检查，同时查看配送反馈的包装情况。评分细则：发现包装有破损或渗漏一次扣[X]分，因包装问题导致顾客收到不满意餐品一次扣[X]分。包装美观与标识清晰标准：包装应整洁、美观，标注清楚菜品名称、店铺信息、联系方式等。考核方式：直观检查包装外观及标识内容。评分细则：包装不美观或标识不清晰一次扣[X]分，影响品牌形象的适当加重扣分。4.出餐速度承诺出餐时间达成率标准：根据不同时间段和订单量，制定合理的出餐时间承诺，并确保按时出餐。考核方式：统计实际出餐时间与承诺出餐时间的差异，计算达成率。评分细则：出餐时间达成率低于[X]%，每低一个百分点扣[X]分，连续多次未达成出餐时间承诺给予警告处分，并采取相应措施优化出餐流程。高峰期出餐效率标准：在订单高峰期，能够合理安排人力和流程，保证出餐速度不受明显影响。考核方式：对比高峰期与非高峰期的出餐时间数据，观察员工应对高峰期的工作表现。评分细则：高峰期出餐效率明显下降，导致顾客等待时间过长，根据影响程度扣[X][X]分，并对相关负责人进行绩效面谈，分析原因并提出改进要求。5.食品安全食品加工卫生标准：严格遵守食品加工卫生规范，操作人员穿戴清洁的工作衣帽，保持操作间环境整洁。考核方式：定期进行卫生检查，查看操作过程中的卫生情况。评分细则：发现违反食品加工卫生规范一次扣[X]分，情节严重的给予严重警告，并处以相应罚款。食品添加剂使用标准：严格按照国家规定使用食品添加剂，不得超范围、超剂量使用。考核方式：检查食品添加剂的采购记录、使用台账，不定期进行抽样检测。评分细则：发现违规使用食品添加剂，视情节轻重扣[X][X]分，造成严重后果的依法追究责任。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：门店管理人员每日对出餐情况进行现场检查，记录问题并及时反馈给相关责任人。顾客评价：通过外卖平台的顾客评价、留言等方式收集顾客对出餐服务的意见和建议，作为考核依据之一。数据分析：利用外卖系统的数据，分析订单接收、出餐时间、顾客投诉等数据指标，评估出餐服务质量。2.考核周期以自然月为考核周期，每月末对员工当月的外卖出餐表现进行综合考核评分。四、考核结果应用1.绩效奖金挂钩根据考核得分，确定员工当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数2.晋升与调岗参考连续三个月考核得分排名在前[X]%的员工，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。考核得分连续两个月低于[X]分的员工，将视情况进行岗位调整或培训，若经过培训后仍未改善，可能采取降职、辞退等措施。3.荣誉表彰对于在考核中表现优秀，出餐服务质量高、顾客满意度高的员工，给予公开表扬、颁发荣誉证书等奖励，树立榜样，激励全体员工提升服务水平。五、申诉与处理1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向门店负责人或上级管理部门提出书面申诉。2.申诉处理流程门店负责人或上级管理部门收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。组织相关人员进行沟通了解，查阅考核记录、数据等资料，必要时可重新评估考核过程。根据调查结果，在[X]个工作日内给予申诉人书面回复，说明处理结果及理由。若申诉成立，应及时纠正考核结果，并对相关责任人进行相应处理。六、培训与改进1.培训计划根据考核结果分析，针对存在的问题和薄弱环节，制定针对性的培训计划。培训内容包括订单处理技巧培训、餐品制作技能提升培训、食品安全知识培训、包装规范培训等。定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，也可安排员工参加外部培训活动，提升员工的业务能力和服务水平。2.改进措施跟踪对于考核中发现的问题，相关责任人应制定具体的改进措施，并在规定时间内提交改进报告。上级管理人员负责跟踪改进措施的执行情况