售楼处门岗接待考核制度

PAGE售楼处门岗接待考核制度一、总则（一）目的为了提升售楼处门岗接待服务质量，树立公司良好形象，规范门岗接待工作流程，特制定本考核制度。本制度旨在确保售楼处门岗接待人员能够以专业、热情、周到的服务迎接每一位客户，为客户提供优质的看房体验，从而促进楼盘销售，提升公司品牌价值。（二）适用范围本制度适用于公司售楼处全体门岗接待人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有门岗接待人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖门岗接待工作的各个方面，包括形象礼仪、接待流程、客户沟通、安全保障等，全面评估门岗接待人员的工作表现。3.激励与改进原则：通过考核，激励门岗接待人员积极提升服务水平，同时针对考核中发现的问题，及时提出改进措施，促进整体服务质量的不断提高。二、考核内容与标准（一）形象礼仪（30分）1.着装规范（10分）工作时间必须穿着统一规定的门岗制服，制服应保持整洁、无污渍、无破损。（810分）如有违反，每次扣24分。2.仪容仪表（10分）头发梳理整齐，保持清洁，男员工头发不过耳、不过领，女员工长发应束起。面部清洁，保持良好的精神面貌，不得化浓妆。（610分）违反一项扣酌情扣14分。3.姿态举止（10分）站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠门岗设施。行走时步伐稳健，动作轻盈，不得奔跑、蹦跳。（810分）每发现一次不规范姿态扣12分。（二）接待流程（30分）1.客户来访迎接（10分）当有客户来访时，门岗接待人员应在客户距离售楼处[X]米时主动上前迎接，微笑并使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。（810分）未及时迎接或迎接时态度不热情，每次扣24分。2.车辆引导与停放（10分）对于驾车来访的客户，应主动引导车辆至指定停车位，指挥动作规范、清晰。车辆停放后，及时为客户提供停车服务，如检查车辆状况、提醒客户锁好车门等。（810分）引导不及时、指挥动作不规范或停车服务不到位，每次扣24分。3.客户登记（5分）准确、完整地填写客户来访登记表，包括客户姓名、联系方式、来访时间、来访目的等信息。（45分）信息填写不完整或不准确，每次扣12分。4.客户引领（5分）根据客户需求，及时引领客户至售楼处相应区域，如销售大厅、样板房等，并告知客户相关注意事项。引领过程中，保持与客户适当的距离，步伐适中。（45分）引领不及时或引领过程中出现失误，每次扣12分。（三）客户沟通（20分）1.语言表达（10分）与客户沟通时，语言清晰、流畅、礼貌，语速适中，音量适宜，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬的语言。（810分）每出现一次语言不规范情况扣12分。2.解答疑问（10分）对于客户提出的关于楼盘的各种问题，能够准确、耐心地解答，提供专业、客观的信息。对于无法当场解答的问题应做好记录，并及时反馈给相关部门。（810分）解答问题不准确或不耐心，每次扣24分。（四）安全保障（10分）1.人员出入管理（5分）严格执行人员出入登记制度，对进入售楼处的人员进行有效核实，确保售楼处安全。对可疑人员进行询问和盘查，并及时向上级报告。（45分）人员出入管理出现漏洞，每次扣12分。2.安全巡查（5分）定时对售楼处周边及内部进行安全巡查，重点检查消防设施、电器设备、门窗等是否正常，发现安全隐患及时报告并协助处理。（45分）未按规定进行巡查或对安全隐患未及时发现和报告，每次扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由售楼处主管或指定的监督人员对门岗接待人员的日常工作进行不定期检查，记录发现的问题及扣分情况。2.客户反馈：通过客户意见表、投诉记录等方式收集客户对门岗接待服务的反馈意见，作为考核的参考依据。客户表扬一次加[X]分，客户投诉一次扣[X]分。3.定期评估：每月由售楼处主管组织一次对门岗接待人员的集中评估，综合日常检查和客户反馈情况，对门岗接待人员进行全面评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核结果的汇总和通报。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核结果，确定门岗接待人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前[X]%的门岗接待人员，在职位晋升、培训机会等方面将予以优先考虑。2.对于在考核中表现突出，如多次获得客户表扬、为公司挽回重大损失等的门岗接待人员，将给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的门岗接待人员，将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平。培训内容包括形象礼仪、接待流程、客户沟通技巧等方面。2.培训后进行再次考核，如考核成绩仍未达到要求，将考虑调整其工作岗位或采取其他处理措施。五、申诉与处理1.门岗接待人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向售楼处主管提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。2.售楼处主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉成立，将对考核结果进行修正；